Le coût d’acquisition client dans le secteur e-commerce a augmenté de 60 % au cours des cinq années précédant 2024. Le CAC exact dépend de votre secteur d’activité spécifique dans le commerce électronique. Toutefois, des études montrent que la plupart des marques e-commerce dépensent plus de 58 dollars pour acquérir un seul client.
À mesure que l’acquisition de clients devient plus coûteuse, la fidélisation des clients existants revêt une importance inestimable pour toute marque de commerce électronique qui souhaite se développer sans se ruiner.
La fidélisation client augmente la valeur vie client, ce qui vous permet de générer davantage de revenus grâce aux clients que vous possédez déjà. Elle augmente vos marges en réduisant les sommes que vous devez consacrer à l’acquisition coûteuse de nouveaux clients pour générer du chiffre d’affaires.
Cet article passe en revue neuf stratégies d’acquisition de clients qui ont fait leurs preuves et que vous pouvez mettre en œuvre pour fidéliser vos clients existants.
L’importance de la fidélisation client dans le e-commerce
La fidélisation client dans le e-commerce consiste à mettre en œuvre des stratégies visant à retenir les clients existants afin de favoriser les achats répétés. La fidélisation vous aide à tirer davantage de revenus et de valeur de vos clients actuels.
La fidélisation des clients réduit le taux de désabonnement, c’est-à-dire le pourcentage de clients qui cessent d’acheter dans votre boutique après une certaine période.
La fidélisation revêt une importance capitale dans le secteur du commerce électronique pour les raisons suivantes :
- C’est un moyen rentable d’augmenter les bénéfices
La fidélisation client est un moyen extrêmement efficace d’augmenter les marges bénéficiaires.
Imaginons un scénario dans lequel vous dépensez 60 € pour acquérir chaque nouveau client et que vous en obtenez 100 au total. En revanche, vous ne dépensez qu’environ 6 € pour une campagne de réengagement par e-mail marketing. Bien sûr, tous les clients ne procéderont pas à un nouvel achat. Supposons donc que seuls 30 clients sur les 100 reviennent.
Si chaque client dépense 100 € dans votre boutique, la première série de commandes générera 10 000 € (100 € × 100 clients) de revenu. Mais votre coût d’acquisition client (CAC) s’élèvera à 6 000 € (60 € × 100 clients). Votre bénéfice est donc de 4 000 €. Cela représente une marge bénéficiaire de 40 %.
En revanche, la deuxième vague de commandes générera 3 000 € (100 € × 30 clients), pour un coût de seulement 180 € (6 € × 30 clients). Le bénéfice tiré de cette campagne s’élève à 2 820 €, soit une marge bénéficiaire impressionnante de 94 %.
En vous concentrant simplement sur la fidélisation de vos clients, vous pouvez augmenter considérablement votre marge bénéficiaire pour un coût bien inférieur à celui de l’acquisition de nouveaux clients.
- Cela réduit les coûts d’acquisition de clients
La fidélisation des clients réduit les coûts d’acquisition grâce au marketing de recommandation et au bouche-à-oreille. Une excellente stratégie de fidélisation transforme les clients fidèles en ambassadeurs de votre marque. Ces clients connaissent vos produits et votre marque sur le bout des doigts.
Cela signifie qu’ils peuvent recommander vos produits à leurs amis. Or, il n’y a rien de plus efficace en marketing que les recommandations d’amis et de pairs. Des études montrent que 88 % des clients font confiance aux recommandations de produits formulées par leurs amis, bien plus qu’à tout autre canal.
Cela signifie qu’une simple recommandation peut attirer de nouveaux clients à un coût bien inférieur à ce que vous dépenseriez habituellement en publicité payante, par exemple. Cela réduit votre coût global d’acquisition client.
La fidélisation des clients dans le commerce électronique réduit également les coûts d’acquisition en répartissant le CAC initial sur plusieurs commandes. Prenons le même exemple que ci-dessus, où vous avez dépensé 60 € pour acquérir chaque nouveau client. Si un client effectue un seul achat de 100 € dans votre boutique, votre CAC reste alors de 60 € (60 % du montant de la vente est donc consacré au CAC).
En revanche, si vous investissez dans des stratégies efficaces de fidélisation et que le client finit par effectuer au total dix achats de 100 € chacun, votre CAC tombe à 6 €, soit 60 € divisés par 10 commandes. Cela signifie que votre CAC passe de 60 % à seulement 6 %.
Même en supposant que vous ayez dépensé 10 € dans des stratégies de fidélisation, votre CAC ne s’élève toujours qu’à 7 €, soit 7 % par commande passée, c’est-à-dire 60 € (pour l’acquisition) + 10 € (pour la fidélisation) = 70 €, divisé par les 10 commandes, ce qui équivaut à 7 €.
- Cela augmente le panier moyen
Des campagnes de fidélisation efficaces aident les clients à mieux comprendre votre marque et vos produits. Elles leur permettent de découvrir l’ensemble de l’offre de votre marque. Elles contribuent également à renforcer la confiance des clients.
Grâce à ces campagnes, les clients dépensent davantage dans votre boutique. Ils deviennent plus réceptifs aux campagnes de ventes croisées et incitatives, par exemple. Ils ajouteront davantage de produits à leur panier et opteront pour des options de produits haut de gamme. Cela augmente la valeur moyenne des commandes et génère davantage de chiffre d’affaires pour votre boutique en ligne.
- Augmente la valeur vie client
Les campagnes de fidélisation renforcent la relation entre votre marque et ses clients. Elles encouragent les achats répétés grâce à une information continue, à des initiatives visant à instaurer la confiance et à des offres ciblées.
Cela vous aide à tirer le maximum de valeur de chaque client. Cela renforce le retour sur investissement de vos actions marketing et peut vous procurer un avantage concurrentiel par rapport à vos concurrents.
- Renforce la satisfaction et la fidélité des clients
Les techniques de fidélisation des clients s’articulent autour de la construction d’une relation. Ces stratégies visent à informer les clients sur la manière de maximiser la valeur de chaque achat. Cela passe notamment par des conseils d’utilisation personnalisés et des guides produits partagés dans des e-mails post-achat, par exemple.
Les campagnes de fidélisation apportent également de la valeur aux clients grâce à des offres et des remises exclusives. Pensez par exemple aux campagnes par e-mail pour les anniversaires et les dates importantes. Même des campagnes telles que l’accès anticipé à de nouveaux produits aident les clients à se sentir appréciés et valorisés.
Toutes ces initiatives créent un lien émotionnel entre votre marque et ses clients. Cela favorise la fidélité et la satisfaction des clients.
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Ne perdez plus de clients au profit de vos concurrents. Mettez en place des campagnes de fidélisation automatisées qui transforment les acheteurs ponctuels en ambassadeurs fidèles qui reviennent régulièrement.
Comment mesurer la fidélisation client dans le e-commerce
Le taux de fidélisation client dans le e-commerce correspond au pourcentage de clients qui reviennent effectuer un nouvel achat après leur première commande dans votre boutique. Ce taux est calculé à l’aide de la formule suivante :
Taux de fidélisation client = ((nombre total de nouveaux clients à la fin de la période – nombre de nouveaux clients acquis au cours de la période) / nombre de clients au début de la période) × 100.
Vous pouvez utiliser cette formule pour calculer le taux de fidélisation client au cours du premier trimestre, par exemple. La période s’étendra sur trois mois, de janvier à mars.
Supposons que vous calculiez le taux de fidélisation d’une boutique en ligne qui comptait 800 clients en janvier. La boutique a acquis 60 nouveaux clients entre janvier et mars. À la fin du mois de mars, elle comptait au total 710 clients.
Taux de fidélisation = ((710 – 60) / 800) x 100
= 81,25 %.
Ne vous inquiétez toutefois pas pour les calculs. Les plateformes de commerce électronique telles que Shopify et BigCommerce disposent d’outils de reporting intégrés et d’applications tierces capables de suivre automatiquement la fidélisation client. Utilisez ces outils pour suivre votre taux de fidélisation et le comparer au taux moyen de fidélisation dans votre secteur d’activité.
Par ailleurs, bien que le taux de fidélisation moyen s’élève à 75 %, ce taux peut varier considérablement en fonction du secteur d’activité dans lequel vous évoluez. Par conséquent, ce qui constitue un bon taux de fidélisation dépendra de votre secteur.
9 façons d’améliorer la fidélisation client dans le e-commerce
Voici neuf stratégies éprouvées pour fidéliser vos clients en ligne.
1. Personnalisez l’expérience client
60 % des consommateurs sont susceptibles de devenir des acheteurs réguliers lorsqu’ils bénéficient d’une expérience d’achat personnalisée. Une autre étude montre que les acheteurs qui bénéficient d’une expérience client personnalisée sont susceptibles de dépenser 40 % de plus que ceux qui vivent une expérience d’achat standard.
71 % des clients s’attendent également à des interactions personnalisées de la part des marques auprès desquelles ils achètent.
La personnalisation est l’un des meilleurs moyens d’améliorer l’expérience client et de transformer vos nouveaux acheteurs en clients fidèles.
Mais à quoi ressemble exactement une expérience personnalisée ?
Une personnalisation efficace implique de collecter des données clients afin de comprendre leurs besoins et leurs préférences. Elle implique également d’utiliser des plateformes d’automatisation du marketing e-commerce telles que GetResponse pour suivre le comportement des clients sur votre site. La plateforme de GetResponse permet de suivre les pages consultées par les clients, les articles qu’ils achètent, les paniers qu’ils abandonnent, et même les liens contenus dans les e-mails sur lesquels ils cliquent.
Ces données révèlent les produits que vos clients préfèrent, ainsi que leurs besoins et leurs difficultés. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour adapter votre interaction avec chaque client. Par exemple, vous pouvez recommander les produits adaptés en fonction des articles qu’ils ont consultés sur votre site. Vous pouvez également envoyer des recommandations personnalisées de ventes incitatives et de ventes croisées susceptibles de répondre aux besoins de vos clients.
Mais la personnalisation va au-delà des recommandations de produits et des ventes. Une personnalisation efficace implique également de suivre les dates importantes et d’être présent pour vos clients. Par exemple, vous pouvez suivre leurs dates d’anniversaire et leurs dates commémoratives, puis utiliser le marketing par e-mail pour leur envoyer des messages de félicitations chaleureux.
Vous devez investir dans un CRM fiable ou une plateforme de données clients s’appuyant sur des données clients précises. Utilisez ces données pour personnaliser chaque interaction et offrir une expérience client cohérente sur l’ensemble de vos canaux de communication et de marketing.
2. Entretenez vos relations clients grâce à un marketing par e-mail stratégique
Les clients peuvent revenir dans votre boutique de plusieurs façons. Tout d’abord, vous pouvez espérer que leur première expérience ait été suffisamment positive pour leur donner envie d’acheter à nouveau chez vous. Cette approche peut fonctionner, mais « espérer » n’est pas vraiment une stratégie.
La deuxième option consiste à investir pour fidéliser vos clients. Concrètement, vous pouvez investir dans la publicité payante afin de mener des campagnes de remarketing qui ramèneront les acheteurs dans votre boutique. Cela peut être une excellente stratégie, mais elle maintient votre coût d’acquisition client (CAC) à un niveau élevé.
Il existe ensuite une troisième stratégie, qui consiste à investir dans la construction intentionnelle d’une relation. Vous restez ainsi en contact avec vos clients grâce à des campagnes d’e-mails post-achat afin de les aider à tirer le meilleur parti de leur achat, tout en leur montrant ce qui rend votre marque unique.
Il s’agit là d’une stratégie bien plus rentable pour fidéliser vos clients existants.
Une newsletter régulière, par exemple, vous aide à rester présent dans l’esprit de vos clients. Vous pouvez utiliser cette newsletter pour partager des conseils sur les produits, des avant-premières, des guides pratiques, des conseils de style et d’autres types de contenus utiles. Cela renforce vos relations avec vos clients, car cela démontre que vous ne vous manifestez pas uniquement lorsque vous souhaitez qu’ils dépensent leur argent ; vous vous intéressez également à leur réussite et à leur satisfaction.
Par exemple, Huel partage des articles et des recettes très utiles via sa newsletter régulière, comme illustré ci-dessous.
Remarquez comment cet e-mail se concentre exclusivement sur un contenu informatif. Il ne cherche pas à vendre quoi que ce soit au destinataire.
Outre le fait d’entretenir les relations clients, le marketing par e-mail peut également générer davantage de ventes grâce à des campagnes stratégiques. Les campagnes de marketing par e-mail dans le domaine du e-commerce, telles que les rappels de réapprovisionnement, les campagnes de reconquête, les ventes flash, la récupération des paniers abandonnés et les e-mails d’anniversaire, peuvent augmenter considérablement les ventes.
Et le plus intéressant, c’est que vous pouvez automatiser toutes ces campagnes à l’aide d’une plateforme de marketing automation telle que GetResponse. GetResponse propose des flux d’automatisation prédéfinis pour toutes les campagnes d’e-mailing e-commerce courantes. Cela inclut des flux pour la récupération des paniers abandonnés, les e-mails de bienvenue, les campagnes de reconquête et les e-mails d’anniversaire.
Vous pouvez également créer un flux de travail personnalisé à partir de zéro à l’aide du générateur visuel d’automatisation. Sélectionnez le déclencheur et la condition pertinents, ainsi que le message que vous souhaitez envoyer. Le flux de travail garantira que votre message soit envoyé chaque fois que le déclencheur et les conditions sont remplis.
L’automatisation garantit que ces e-mails sont envoyés au moment idéal pour optimiser les conversions.
15 automatisations qui vendent à votre place
Pourquoi courir après vos clients manuellement quand vos automatisations peuvent le faire 24h/24 et 7j/7 ? Découvrez des workflows e-mail et e-commerce prêts à l’emploi qui récupèrent les paniers abandonnés, augmentent les achats récurrents et permettent à votre boutique de fonctionner en mode automatique.
3. Utilisez l’analyse prédictive pour identifier les clients à risque
L’analyse prédictive utilise les données pour identifier les clients susceptibles de se désabonner. Cette stratégie s’appuie sur des modèles d’apprentissage automatique pour attribuer des « scores de santé » aux clients, ce qui vous aide à intervenir et à les fidéliser avant qu’ils ne se désabonnent.
L’analyse prédictive utilise des données telles que le délai écoulé depuis la dernière commande, la fréquence d’achat, le taux d’engagement par e-mail, l’évolution de la valeur moyenne des commandes (c’est-à-dire : la VMC est-elle en hausse ou en baisse ?) et le comportement de navigation pour déterminer la probabilité de désabonnement d’un client.
Ces clients peuvent également être classés en plusieurs segments en fonction de leur niveau de risque. Vous pourriez ainsi disposer de segments à haut risque, à risque moyen et à faible risque. Cette segmentation vous permet d’allouer correctement vos ressources pour un impact maximal.
Par exemple, vous pouvez proposer des remises plus importantes et exploiter plusieurs canaux, notamment le marketing par SMS et les campagnes payantes, lorsque vous vous adressez à des clients du segment à haut risque.
Une autre approche de la segmentation repose sur les dépenses ou la valeur client. Vous pouvez ainsi identifier vos clients VIP menacés de désabonnement et prioriser vos ressources pour les réengager. Cela garantit que les clients VIP qui contribuent le plus à votre chiffre d’affaires bénéficient d’incitations et d’une attention spécifiques afin de les fidéliser à votre marque.
Il s’agit là d’une autre campagne que vous pouvez automatiser à l’aide de solutions de marketing automation. Certaines plateformes de marketing automation disposent déjà de fonctionnalités permettant de suivre l’engagement client. Vous pouvez configurer un workflow pour envoyer une campagne automatisée de reconquête ou de réengagement lorsqu’un client n’interagit pas avec votre marque pendant une durée spécifique, par exemple 90 jours.
Des outils tels que Zendesk et Gainsight proposent également des plateformes dédiées à la réussite client, capables de prédire le risque de désabonnement.
4. Créez des programmes de fidélisation pour encourager les achats répétés
Des programmes de fidélité efficaces augmentent le taux de réachat en montrant aux clients qu’ils peuvent bénéficier d’avantages supplémentaires en continuant à faire leurs achats dans votre boutique. Prenons l’exemple d’un programme de fidélité à plusieurs niveaux. Dans ce type de programme, les clients sont classés en plusieurs niveaux en fonction de leurs dépenses. Plus le niveau est élevé, plus les avantages et les privilèges dont bénéficient les clients sont importants.
Les programmes de fidélité à plusieurs niveaux créent une expérience ludique qui incite les clients à acheter et à dépenser davantage pour bénéficier de plus d’avantages. Ces programmes créent une situation gagnant-gagnant. Votre boutique favorise les achats répétés tandis que les clients bénéficient de remises plus importantes, d’un accès anticipé aux nouveaux produits et d’autres avantages.
Il est également important de mettre en place un programme de fidélité qui ne se limite pas aux seules dépenses des clients. L’engagement des clients envers votre marque devrait également leur permettre de gagner des points de fidélité. Par exemple, vous pouvez demander aux clients de partager un témoignage ou un avis après avoir effectué un achat afin de gagner des points. Le fait de parrainer des amis et de partager votre contenu sur les réseaux sociaux devrait également leur permettre de gagner des points.
Ces actions non monétaires montrent à vos clients que vous accordez de l’importance à autre chose qu’à l’argent. Cela permet de nouer des relations durables et de fidéliser vos clients à long terme. De plus, les actions d’engagement telles que les avis sur les produits et les témoignages vous fournissent du contenu généré par les utilisateurs que vous pouvez exploiter pour vos campagnes marketing.
Veillez à ce que les incitations et les récompenses soient également personnalisées afin de répondre aux attentes et aux préférences de vos clients.
5. Offrez un service client rapide et efficace
Dans quelle mesure vos clients peuvent-ils facilement entrer en contact avec un conseiller du service client en direct lorsqu’ils ont besoin d’aide ? De quelles options disposent-ils pour joindre votre équipe de service client ? Vos conseillers sont-ils suffisamment compétents pour résoudre les réclamations des clients dès le premier appel ?
Un service client exceptionnel est un puissant levier de fidélisation qui peut améliorer l’expérience client et donner à vos clients le sentiment d’être valorisés. Proposez plusieurs canaux d’assistance client afin que vos clients puissent vous joindre facilement. Le chat en direct, les réseaux sociaux et l’e-mail sont des options très prisées.
Cependant, proposer plusieurs canaux comporte le risque de voir les demandes des clients se disperser. Cela peut compliquer la tâche de vos conseillers du service client, qui auront du mal à suivre chaque demande. Et s’ils n’ont pas accès à toutes les informations, la qualité des services qu’ils fournissent à vos clients en pâtira inévitablement.
Vous aurez besoin d’un système de service client unifié pour garantir que vos conseillers puissent accéder à toutes les demandes des clients depuis un seul et même endroit, quel que soit le canal utilisé.
Une réponse rapide est également essentielle. Répondez aux tickets d’assistance et aux e-mails dans un délai d’une heure. Les demandes par téléphone et par chat en direct doivent recevoir une réponse dans les 30 secondes.
Vous devez également former vos conseillers du service client afin de vous assurer qu’ils maîtrisent parfaitement vos produits. Cela réduira le temps de résolution, permettant à vos clients d’obtenir toutes les réponses dont ils ont besoin dès le premier appel, plutôt que d’être transférés vers plusieurs conseillers.
Il est également essentiel de donner à vos clients la possibilité de résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Selon Zendesk, 91 % des clients préféreraient utiliser une base de connaissances plutôt que de contacter l’équipe d’assistance si cela leur permettait de résoudre leur problème. Créez donc une base de connaissances qui apporte des réponses aux questions courantes. Indiquez notamment les détails concernant votre politique de retour et d’échange sur les pages produits, par exemple.
Vous pouvez également créer des guides produits pour répondre à certaines des questions les plus fréquemment posées.
6. Proposez des services d’abonnement qui font gagner du temps et épargnent des efforts à vos clients
Le modèle commercial par abonnement constitue un autre moyen astucieux de fidéliser vos clients. Les abonnements permettent aux clients de recevoir les produits qu’ils utilisent à intervalles réguliers sans avoir à passer de commande à chaque fois. Ce modèle offre un gain de confort à vos clients tout en vous garantissant des revenus prévisibles et récurrents.
La commodité n’est d’ailleurs pas le seul avantage pour les clients. Comme ceux-ci sont fidélisés, vous pouvez leur proposer les mêmes produits à un prix nettement inférieur. Cela signifie que vos clients réalisent des économies en choisissant simplement de se faire livrer automatiquement les produits qu’ils utilisent régulièrement.
De votre côté, vous fidélisez vos clients et générez des revenus prévisibles pour soutenir vos projets de croissance.
C’est ce que fait la marque d’articles pour animaux Petco. Les clients qui optent pour le service d’abonnement avec livraisons récurrentes bénéficient d’une réduction de 35 % sur leur première commande récurrente et de 5 % sur toutes leurs commandes futures.
Commencez par identifier les produits qui nécessitent un réapprovisionnement régulier. Les grains de café, les compléments alimentaires, les produits de soin de la peau et les aliments pour animaux de compagnie sont autant d’exemples de produits pouvant s’inscrire dans un modèle économique par abonnement.
Ensuite, analysez vos données d’achat afin de déterminer la fréquence d’achat. Cela devrait vous donner une idée du délai entre deux commandes. Vous aurez besoin de ces données pour établir des calendriers d’expédition adaptés.
Enfin, adaptez chaque recommandation au comportement d’achat du client. Examinez donc les produits qu’il achète habituellement et utilisez-les pour créer un coffret d’abonnement sur mesure. Vous pouvez également proposer à vos clients de choisir entre différents calendriers de livraison, tels que toutes les deux semaines, tous les mois ou tous les deux mois.
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7. Utilisez un programme de parrainage pour renforcer l’engagement envers votre marque
Comme nous l’avons mentionné précédemment, les clients accordent plus d’importance aux recommandations de leurs amis et d’autres clients qu’au marketing de la marque. Les clients acquis par le biais du parrainage sont également plus faciles à convertir et sont plus enclins à rester fidèles à votre marque sur le long terme. Sans compter que leur acquisition est moins coûteuse.
Par conséquent, un programme de parrainage efficace constitue l’un des moyens les plus performants d’améliorer la fidélisation client tout en réduisant votre coût d’acquisition client (CAC). Les meilleurs programmes de parrainage sont simples. Ils garantissent également que tout le monde y gagne : le client existant reçoit une récompense, l’ami parrainé bénéficie d’une remise de bienvenue spéciale, et votre marque gagne un nouveau client.
Pour encourager l’engagement envers votre programme de parrainage sur le long terme, proposez à vos clients des récompenses échelonnées en fonction du nombre de parrainages qu’ils effectuent. Vos clients existants peuvent bénéficier d’une réduction de 10 % pour les 5 premiers clients qu’ils parrainent. Offrez-leur ensuite une réduction de 15 % ou la livraison gratuite en plus des 10 % de réduction pour les 5 clients suivants.
Vous devez également faciliter la tâche aux clients qui souhaitent parler de votre marque à leurs amis. Une option de partage en un clic encouragera davantage de clients à partager les offres de votre marque avec leurs amis. Faites la promotion du programme par le biais d’e-mails post-achat et de campagnes par SMS. Vous pouvez par exemple l’inclure dans vos e-mails de confirmation de commande.
La marque de café Cometeer procède ainsi dans son e-mail de confirmation de commande, comme illustré ci-dessous.
La page de confirmation de commande est un autre endroit où vous pouvez informer vos clients de votre programme de parrainage.
8. Créez une communauté dynamique pour susciter un sentiment d’appartenance
La création d’une communauté autour de votre marque est un excellent moyen d’amener vos clients à tisser un lien émotionnel fort avec celle-ci. Une communauté procure aux clients un sentiment d’appartenance en les mettant en relation avec d’autres personnes qui partagent les mêmes centres d’intérêt et les mêmes valeurs.
Les meilleures communautés mettent l’accent sur le partage de valeur et non sur la promotion de produits. Veillez donc à ce que votre communauté soit axée sur la valeur en encourageant des échanges constructifs. Donnez aux membres de la communauté les moyens de mener les discussions et de s’entraider. Vous pouvez y parvenir en récompensant les membres les plus actifs par des réductions exclusives, des badges, des invitations aux lancements de nouveaux produits et une reconnaissance publique.
Des plateformes tierces telles que les groupes Facebook, Slack et Discord offrent un moyen simple de créer une communauté. Vous pouvez également créer votre communauté en ligne à partir de zéro à l’aide de plateformes comme GetResponse et Mighty Networks.
GetResponse propose un créateur de site web intuitif qui vous permet de créer le site web de votre communauté en ligne à partir de zéro. La plateforme propose même des modèles de site web spécialement conçus pour les communautés en ligne. L’avantage de choisir cette option plutôt que des plateformes tierces comme Facebook est que vous pouvez contrôler l’image de marque de la communauté afin de l’aligner sur celle de votre entreprise dans son ensemble.
Cela dit, commencez par déterminer si votre clientèle sera plus réceptive à une communauté auto-hébergée ou s’il vaut mieux créer cette communauté sur les plateformes qu’elle utilise déjà, par exemple les groupes Facebook et Reddit.
Il n’y a d’ailleurs aucun inconvénient à créer plusieurs communautés si vous disposez des ressources nécessaires pour les gérer. Huel, par exemple, dispose d’un groupe Facebook « Hueligan », d’une communauté Reddit et d’un forum rattaché à son site web.
9. Recueillez les retours de vos clients et agissez en conséquence
Donnez la parole à vos clients si vous souhaitez qu’ils restent fidèles à votre marque sur le long terme.
Recueillez régulièrement les retours de vos clients et tirez-en les leçons. Cela montre à vos clients que vous accordez de l’importance à leur avis. Ils se sentiront également partenaires dans le processus d’amélioration continue de votre marque. Ce sentiment d’appartenance transformera les acheteurs ponctuels en clients fidèles et en ambassadeurs de la marque.
Utilisez l’e-mail pour recueillir des retours sur les produits que vous vendez et sur l’expérience d’achat dans son ensemble. Recueillez ces retours à plusieurs points de contact stratégiques du parcours client.
L’un de ces points de contact intervient après que le client a passé commande. Attendez quelques jours, puis envoyez un e-mail de demande d’avis. Utilisez cet e-mail pour demander aux clients si leur expérience d’achat s’est déroulée sans encombre et ce qu’ils pensent des produits qu’ils ont achetés.
Les autres retours que vous devriez recueillir concernent les demandes adressées au service client. Ces retours sont utiles pour mettre en évidence les points de friction au sein de votre service client, un service qui joue un rôle crucial dans la fidélisation à long terme.
Enfin, recueillez régulièrement les retours de tous vos clients. Envoyez par exemple des e-mails de demande de retours tous les six mois. Ceux-ci vous permettent d’avoir une vue d’ensemble de ce que les clients pensent de votre marque.
Les retours clients ne sont pas de simples données : ils constituent votre feuille de route vers la fidélisation.
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La fidélisation client est le moteur de la croissance du e-commerce. Vous pouvez consacrer des ressources illimitées à l’acquisition de clients, mais si vous en perdez davantage que vous n’en fidélisez, vous tournerez en rond.
GetResponse favorise la fidélisation des clients e-commerce grâce à sa plateforme de marketing automation. Cette solution d’automatisation se connecte directement à votre plateforme e-commerce. Elle suit ensuite le comportement des clients et utilise des déclencheurs prédéfinis pour interagir avec eux par le biais de communications personnalisées.
La plateforme peut, par exemple, envoyer des recommandations de produits personnalisées en fonction des articles que les clients consultent. Elle peut également identifier les clients qui n’ouvrent pas vos e-mails ou n’interagissent pas avec votre marque, et leur envoyer des e-mails automatisés de reconquête.
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