El coste de adquisición de clientes en el sector del ecommerce ha aumentado un 60 % en los cinco años previos a 2024. El CAC exacto depende de tu nicho específico de ecommerce. Aun así, los estudios muestran que la mayoría de las marcas de comercio electrónico gastan más de 58 dólares en adquirir un solo cliente.
A medida que la captación de clientes se encarece, retener a los clientes actuales se vuelve imprescindible para cualquier marca de comercio electrónico que quiera crecer sin arruinarse.
La retención de clientes aumenta el valor del ciclo de vida del cliente, lo que te permite obtener más ingresos de los clientes que ya tienes. Aumenta tus márgenes al reducir la cantidad de dinero que debes gastar en la costosa captación de clientes para generar ingresos.
En este artículo analizaremos nueve estrategias comprobadas de adquisición de clientes que puedes utilizar para conservar a tus clientes actuales.
La importancia de la retención de clientes en el ecommerce
La captación de clientes en ecommerce implica implementar estrategias que mantengan a los clientes actuales para impulsar las compras repetidas. La retención te ayuda a obtener ingresos y valor adicionales de los clientes actuales.
La retención de clientes reduce la tasa de abandono, que es el porcentaje de clientes que dejan de comprar en tu tienda tras un periodo determinado.
La retención es tan importante en el sector del ecommerce por las siguientes razones:
- Es una forma rentable de aumentar los beneficios
La retención de clientes es una forma increíblemente eficaz de aumentar los márgenes de beneficio.
Imagina un escenario en el que gastas $60 para captar a cada nuevo cliente y consigues 100 nuevos clientes en total. En cambio, solo gastas unos $6 en una campaña de reactivación a través de email marketing. Por supuesto, no todos los clientes volverán a comprar. Así que, supongamos que solo 30 de los 100 vuelven.
Si cada cliente gasta $100 en tu tienda, la primera ronda de pedidos generará $10 000 (100 $ x 100 clientes) en ingresos. Pero tu CAC será de $6000 ($60 x 100 clientes). Así que tu beneficio es de $4000. Eso supone un margen de beneficio del 40%.
En cambio, la segunda ronda de pedidos generará $3.000 ($100 x 30 clientes), lo que te costará solo $180 ($6 x 30 clientes). El beneficio de esta campaña es de $2.820, lo que supone un impresionante margen de beneficio del 94%.
Con solo centrarte en la retención de clientes, puedes aumentar tu margen de beneficio de forma significativa por una fracción del coste que supone captar nuevos clientes.
- Reduce los costes de adquisición de clientes
La retención de clientes reduce los costes de adquisición de clientes a través del marketing de recomendación y el boca a boca. Una buena estrategia de retención convierte a los clientes fieles en defensores de la marca. Estos clientes conocen tus productos y tu marca a la perfección.
Eso significa que pueden recomendar tus productos a sus amigos. Y no hay nada más poderoso en marketing que las recomendaciones de amigos y conocidos. Las investigaciones muestran que el 88 % de los clientes confía en las recomendaciones de productos de sus amigos, más que en cualquier otro canal.
Eso significa que una simple recomendación puede atraer a nuevos clientes a un coste mucho menor que lo que normalmente gastarías en publicidad de pago, por ejemplo. Esto reduce tu coste total de adquisición de clientes.
La retención de clientes en el comercio electrónico también reduce los costes de adquisición al repartir el CAC inicial entre varios pedidos. Usemos el mismo ejemplo anterior en el que gastaste $60 para adquirir cada nuevo cliente. Si un cliente realiza una sola compra de $100 en tu tienda, tu CAC se mantiene en $60 (por lo que el 60% de la venta se destina al CAC).
Por otro lado, si inviertes en estrategias eficaces de retención de clientes y el cliente acaba realizando un total de diez compras de $100, tu CAC se reduce a $6, es decir, $60 divididos entre 10 pedidos. Eso significa que tu CAC baja del 60% a solo el 6%.
Incluso si supones que gastaste $10 en estrategias de retención de clientes, tu CAC sigue siendo de solo $7 o un 7% por cada pedido realizado, es decir, $60 (para la adquisición) $10 (para la retención) = $70, dividido entre los 10 pedidos, lo que equivale a $7.
- Aumenta el valor medio de los pedidos
Las campañas de retención de clientes eficaces ayudan a los clientes a entender mejor tu marca y tus productos. Les informan sobre todas las ofertas de tu marca. También ayudan a generar confianza en los clientes.
Como resultado de estas campañas, los clientes gastan más en tu tienda. Se vuelven más receptivos a las campañas de venta cruzada y venta ascendente, por ejemplo. Añadirán más productos al carrito y se pasarán a opciones de productos premium. Esto aumenta el valor medio de los pedidos y genera más ingresos para tu tienda online.
- Aumenta el valor del ciclo de vida del cliente
Las campañas de retención de clientes mejoran la relación entre tu marca y sus clientes. Fomentan las compras repetidas a través de la información continua, iniciativas para generar confianza y ofertas personalizadas.
Esto te ayuda a sacar el máximo partido a cada cliente. Aumenta el retorno de la inversión en marketing y puede darte una ventaja competitiva frente a tus competidores.
- Aumenta la satisfacción y la fidelidad de los clientes
Las técnicas de retención de clientes giran en torno a la creación de relaciones. Estas tácticas se centran en enseñar a los clientes cómo maximizar el valor de cada compra. Esto se hace, por ejemplo, a través de consejos de uso personalizados y guías de productos que se comparten en los correos electrónicos posteriores a la compra.
Las campañas de retención también aportan valor a los clientes a través de ofertas y descuentos exclusivos. Piensa, por ejemplo, en las campañas de correo electrónico de aniversario y cumpleaños. Incluso campañas como el acceso anticipado a nuevos productos ayudan a los clientes a sentirse apreciados y valorados.
Todas estas iniciativas crean un vínculo emocional entre tu marca y tus clientes. Esto fomenta la fidelidad y la satisfacción de los clientes.
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Cómo medir la retención de clientes en el ecommerce
La tasa de retención de clientes en el ecommerce es el porcentaje de clientes que vuelven a realizar una compra tras su pedido inicial en tu tienda. Esta tasa se calcula mediante la siguiente fórmula.
Tasa de retención de clientes = ((total de nuevos clientes al final del periodo – número de nuevos clientes adquiridos durante el periodo) / número de clientes al inicio del periodo) X 100.
Puedes usar esta fórmula para calcular la tasa de retención de clientes durante el primer trimestre, por ejemplo. El periodo será de tres meses, de enero a marzo.
Supongamos que estás calculando la tasa de retención de una tienda online que comenzó con 800 clientes en enero. La tienda captó 60 nuevos clientes entre enero y marzo. A finales de marzo, tenía un total de 710 clientes.
Tasa de retención de clientes = ((710-60)/800) x 100
= 81,25%.
Pero no te preocupes por los cálculos. Las plataformas de comercio electrónico como Shopify y BigCommerce tienen herramientas de informes integradas y aplicaciones de terceros que pueden hacer un seguimiento automático de la retención de clientes. Usa estas herramientas para hacer un seguimiento de tu tasa de retención y compárala con la tasa media de retención de clientes de tu sector.
Además, aunque la tasa media de retención de clientes es del 75%, esta tasa puede variar mucho dependiendo del sector en el que te encuentres. Por lo tanto, una buena tasa de retención de clientes dependerá de tu sector.
9 formas de mejorar la retención de clientes en ecommerce
Aquí tienes nueve estrategias probadas para retener a los clientes de ecommerce.
1. Personaliza la experiencia del cliente
El 60% de los consumidores tiende a convertirse en compradores habituales cuando recibe experiencias de compra personalizadas. Otro estudio muestra que los compradores que reciben experiencias de cliente personalizadas tienden a gastar un 40% más que los que tienen una experiencia de compra genérica.
El 71% de los clientes también espera interacciones personalizadas de las marcas a las que compran.
La personalización es una de las mejores formas de mejorar la experiencia del cliente y convertir a tus compradores primerizos en clientes habituales.
Pero, ¿cómo es exactamente una experiencia personalizada?
Una personalización eficaz implica recopilar datos de los clientes para entender sus necesidades y preferencias. También implica usar plataformas de automatización de email marketing, como GetResponse, para hacer un seguimiento del comportamiento de los clientes en tu sitio web. La plataforma de automatización de GetResponse puede rastrear las páginas que visitan los clientes, los artículos que compran, los carritos que abandonan e incluso los enlaces de los correos electrónicos en los que hacen clic.
Estos datos revelan qué productos prefieren tus clientes, así como sus necesidades y puntos débiles. A continuación, puedes utilizar esa información para adaptar tu interacción con cada cliente. Por ejemplo, puedes recomendarles los productos adecuados basándote en los artículos que han estado viendo en tu sitio web. También puedes enviar recomendaciones personalizadas de ventas adicionales y cruzadas que probablemente satisfagan las necesidades de tus clientes.
Pero la personalización va más allá de las recomendaciones de productos y las ventas. Una personalización eficaz también implica hacer un seguimiento de las fechas especiales y estar ahí para tus clientes. Por ejemplo, puedes hacer un seguimiento de sus fechas de nacimiento y aniversarios y utilizar el email marketing para enviarles mensajes de felicitación cordiales.
Debes invertir en un CRM fiable o en una plataforma de datos de clientes que se base en datos precisos. Usa estos datos para personalizar cada interacción y ofrecer una experiencia de cliente coherente en todos tus canales de comunicación y marketing.
2. Fomenta las relaciones con los clientes mediante el email marketing estratégico
Los clientes pueden volver a tu tienda de varias maneras. En primer lugar, puedes esperar que la primera experiencia haya sido lo suficientemente buena como para que quieran volver a comprarte. Este enfoque puede funcionar, pero “esperar” no es realmente una estrategia.
La segunda opción es pagar para conseguir clientes habituales. Básicamente, puedes invertir en publicidad de pago para lanzar campañas de remarketing que traigan a los compradores de vuelta a tu tienda. Esta puede ser una gran estrategia, pero mantiene tu CAC alto.
Luego está la tercera estrategia, en la que inviertes en construir relaciones de forma intencionada. En la que te mantienes en contacto con tus clientes a través de campañas de correo electrónico tras la compra para ayudarles a sacar el máximo partido a su compra, al tiempo que les muestras lo que hace que tu marca sea única.
Esa es una estrategia mucho más rentable para retener a los clientes actuales.
Un newsletter periódico, por ejemplo, te ayuda a mantenerte en la mente de los clientes. Puedes usar este newsletter para compartir consejos sobre productos, avances de productos, guías prácticas, guías de estilo y otros tipos de contenido útil. Esto fortalece las relaciones con tus clientes porque demuestra que no solo apareces cuando quieres su dinero; también te interesa su éxito y satisfacción.
Por ejemplo, Huel comparte artículos y recetas realmente útiles a través de su newsletter periódico, como se muestra a continuación.
Fíjate en cómo el correo electrónico se centra en contenido puramente educativo. No intenta venderle nada al destinatario.
Además de fomentar las relaciones con los clientes, el email marketing también puede impulsar más ventas a través de campañas estratégicas. Las campañas de email marketing para el comercio electrónico, como los recordatorios de reposición, las campañas de recuperación de clientes, las campañas de ventas flash, la recuperación de carritos abandonados y los correos electrónicos de cumpleaños o aniversario, pueden aumentar significativamente las ventas.
Y lo mejor es que puedes automatizar todas estas campañas utilizando una plataforma de automatización de email marketing como GetResponse. GetResponse ofrece flujos de trabajo de automatización predefinidos para todas las campañas de correo electrónico de ecommerce más populares. Esto incluye flujos de trabajo para la recuperación de carritos abandonados, correos de bienvenida, campañas de recuperación de clientes y correos de cumpleaños.
También puedes crear un flujo de trabajo personalizado desde cero utilizando el generador visual de automatización. Selecciona el desencadenante y la condición pertinentes, así como el mensaje de correo electrónico que deseas enviar. El flujo de trabajo se asegurará de que tu mensaje se envíe cada vez que se cumplan el desencadenante y las condiciones.
La automatización garantiza que estos correos se envíen en el momento perfecto para lograr conversiones óptimas.
Descubre más sobre la automatización del email marketing en ecommerce en esta guía completa.
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3. Usa el análisis predictivo para identificar a los clientes en riesgo
El análisis predictivo utiliza datos para identificar a los clientes que corren el riesgo de darse de baja. Esta estrategia utiliza modelos de aprendizaje automático para proporcionar “puntuaciones de salud” de los clientes que te ayudan a intervenir y retenerlos antes de que se den de baja.
El análisis predictivo utiliza datos como el tiempo transcurrido desde el último pedido, la frecuencia de compra, la tasa de interacción con los correos electrónicos, la tendencia del valor medio de los pedidos (es decir, ¿está subiendo o bajando el AOV?) y el comportamiento de navegación para determinar la probabilidad de que un cliente se dé de baja.
Estos clientes también se pueden clasificar en varios segmentos según su nivel de riesgo. Podrías tener segmentos de alto riesgo, riesgo medio y bajo riesgo. Esta segmentación te permite asignar tus recursos correctamente para lograr el máximo impacto.
Por ejemplo, puedes ofrecer mayores descuentos y aprovechar varios canales, como el marketing por SMS y las campañas de pago, cuando trates con clientes del segmento de alto riesgo.
Otra forma de abordar la segmentación se basa en el gasto o el valor del cliente. Quizás quieras identificar a tus clientes VIP que corren riesgo de darse de baja y priorizar tus recursos para volver a captarlos. Esto garantiza que los VIP que más contribuyen a tus ingresos reciban incentivos y atención específicos para mantener su fidelidad a tu marca.
Esta es otra campaña que puedes automatizar con soluciones de automatización de marketing. Algunas plataformas de automatización de marketing ya cuentan con una forma de hacer un seguimiento de la interacción de los clientes. Puedes configurar un flujo de trabajo para enviar una campaña automatizada de recuperación o de reenganche cuando un cliente no interactúe con tu marca durante un periodo específico, como 90 días.
Herramientas como Zendesk y Gainsight también ofrecen plataformas específicas de éxito del cliente que pueden predecir la pérdida de clientes.
4. Crea programas de fidelización de clientes para fomentar las compras repetidas
Los programas de fidelización eficaces aumentan la tasa de compras repetidas al demostrar a los clientes que pueden obtener valor adicional si siguen comprando en tu tienda. Piensa, por ejemplo, en un programa de fidelización por niveles. En estos programas, la fidelidad de los clientes se agrupa en varios niveles según su gasto. Cuanto más alto es el nivel, más valor y ventajas obtienen los clientes.
Los programas de fidelización por niveles crean una experiencia gamificada que anima a los clientes a comprar y gastar más para obtener más ventajas. Estos programas crean una situación en la que todos ganan. Tu tienda atrae compras repetidas, mientras que los clientes obtienen mayores descuentos, acceso anticipado a nuevos productos y otras ventajas.
También es importante crear un programa de fidelización que vaya más allá del simple gasto del cliente. La interacción de los clientes con tu marca también debería hacerles ganar puntos de fidelidad. Por ejemplo, puedes pedir a los clientes que compartan un testimonio o una reseña después de realizar una compra para ganar puntos. Recomendar a amigos y compartir tu contenido en redes sociales también debería hacerles ganar puntos.
Estas acciones no monetarias demuestran a tus clientes que valoras algo más que el dinero. Esto crea relaciones duraderas y fideliza a los clientes a largo plazo. Además, las acciones de participación, como las reseñas de productos y los testimonios, te proporcionan contenido generado por los usuarios que puedes utilizar en tus campañas de marketing.
Asegúrate de que los incentivos y las recompensas también estén personalizados para ajustarse a las expectativas y preferencias de los clientes.
5. Ofrece una atención al cliente rápida y útil
¿Con qué facilidad pueden los clientes ponerse en contacto con un agente de atención al cliente en directo cuando necesitan ayuda? ¿De qué opciones disponen los clientes para contactar con tu equipo de atención al cliente? ¿Tienen tus agentes de atención al cliente los conocimientos suficientes para resolver las quejas de los clientes en la primera llamada?
Un servicio de atención al cliente excepcional es una poderosa herramienta de retención que puede mejorar la experiencia del cliente y hacer que tus clientes se sientan valorados. Ofrece varios canales de atención al cliente para que a los clientes les resulte cómodo ponerse en contacto contigo. El chat en vivo, las redes sociales y el correo electrónico son opciones populares.
Pero ofrecer varios canales conlleva el riesgo de que las consultas de los clientes se fragmenten. Esto puede dificultar que tus representantes de atención al cliente puedan estar al día con cada consulta. Y si no tienen acceso a toda la información, es inevitable que los servicios que prestan a tus clientes sean deficientes.
Necesitarás un sistema de atención al cliente unificado para garantizar que tus representantes puedan acceder a todas las consultas de los clientes desde un solo lugar, independientemente de los canales que hayan utilizado.
La rapidez en la respuesta también es fundamental. Responde a los tickets y correos electrónicos de atención al cliente en menos de una hora. Las consultas por teléfono y chat en vivo deben responderse en menos de 30 segundos.
También debes formar a tus representantes de atención al cliente para asegurarte de que conocen a fondo tus productos. Esto reducirá el tiempo de resolución, permitiendo que tus clientes obtengan todas las respuestas que necesitan en la primera llamada, en lugar de ser transferidos a varios representantes.
También es esencial ofrecer a tus clientes la opción de resolver sus propias consultas. Según Zendesk, el 91% de los clientes preferiría usar un centro de conocimiento antes que ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente si eso resolviera su problema. Así que crea un centro de conocimiento que ofrezca respuestas a las consultas más comunes. Incluye detalles sobre tu política de devoluciones y cambios en las páginas de los productos, por ejemplo.
También puedes crear guías de productos para abordar algunas de las preguntas más frecuentes.
6. Ofrece servicios de suscripción que ahorren tiempo y esfuerzo a los clientes
Otra forma inteligente de fidelizar a los clientes es mediante un modelo de negocio de suscripción. Las suscripciones permiten a los clientes recibir los productos que utilizan a intervalos específicos sin tener que hacer un pedido cada vez. Este modelo aporta comodidad a tus clientes a la vez que te proporciona ingresos predecibles y recurrentes.
La comodidad tampoco es la única ventaja para los clientes. Como los clientes están fidelizados, puedes ofrecer los mismos productos a un precio significativamente más bajo. Eso significa que tus clientes ahorran dinero simplemente eligiendo el envío automático de los productos que usan todo el tiempo.
Mientras tanto, mantendrás a los clientes comprometidos y obtendrás ingresos predecibles para respaldar tus planes de crecimiento.
Eso es lo que hace la marca de productos para mascotas Petco. Los clientes que optan por el servicio de suscripción de entrega periódica obtienen un 35% de descuento en su primer pedido periódico y un 5% de descuento en todos los pedidos futuros.
Empieza por identificar los productos que requieren reposición regular. Los granos de café, los suplementos, los productos para el cuidado de la piel y los alimentos para mascotas son ejemplos de productos que pueden funcionar con un modelo de negocio de suscripción.
A continuación, analiza tus datos de compra para determinar la frecuencia de compra. Esto te dará una idea del tiempo que transcurre entre los pedidos de los clientes. Necesitarás esos datos para establecer calendarios de envío adecuados.
Por último, adapta cada recomendación al comportamiento de compra del cliente. Así que fíjate en los productos que suelen comprar y utilízalos para crear una caja de suscripción a medida. También puedes ofrecer a tus clientes la opción de elegir entre diferentes calendarios de entrega, como quincenal, mensual o bimensual.
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7. Usa un programa de recomendaciones para fomentar la defensa de la marca
Como mencionamos antes, los clientes valoran más las recomendaciones de amigos y otros clientes que el marketing de la marca. Los clientes que llegan a través de referencias también son más fáciles de convertir y es más probable que se mantengan fieles a tu marca durante mucho tiempo. Por no mencionar que su adquisición es más barata.
Por lo tanto, un programa de recomendaciones eficaz es una de las formas más efectivas de mejorar la retención de clientes y reducir tu CAC. Los mejores programas de recomendaciones son sencillos. Además, se aseguran de que todos salgan ganando. El cliente actual recibe una recompensa, el amigo recomendado también obtiene un descuento especial de bienvenida y tu marca gana un nuevo cliente.
Para fomentar la participación en tu programa de recomendaciones durante largos periodos, ofrece recompensas por niveles a tus clientes en función del número de recomendaciones que hagan. Tus clientes actuales pueden recibir un 10% de descuento por los primeros 5 clientes que recomienden. Luego, ofréceles un 15% de descuento o envío gratis además del 10% de descuento por los siguientes 5 clientes.
También te interesa facilitar a los clientes que hablen a sus amigos de tu marca. Una opción para compartir con un solo clic animará a más clientes a compartir las ofertas de tu marca con sus amigos. Promociona el programa a través de correos electrónicos posteriores a la compra y campañas de SMS. Puedes incluirlo en tus correos de confirmación de pedido, por ejemplo.
La marca de café Cometeer lo hace en su correo electrónico de confirmación de pedido, como se muestra a continuación.
La página de confirmación del pedido es otro lugar donde puedes informar a los clientes sobre tu programa de recomendación.
8. Crea una comunidad dinámica para generar un sentido de pertenencia
Crear una comunidad de marca es una forma estupenda de hacer que los clientes establezcan una fuerte conexión emocional con tu marca. Una comunidad da a los clientes un sentido de pertenencia al conectarlos con otras personas que comparten los mismos intereses y valores.
Las mejores comunidades se centran en compartir valor y no en promocionar productos. Por lo tanto, haz que tu comunidad se base en el valor fomentando conversaciones útiles. Anima a los miembros de la comunidad a impulsar las conversaciones y a ayudarse mutuamente. Puedes hacerlo recompensando a los miembros más activos con descuentos exclusivos, insignias, invitaciones a lanzamientos de nuevos productos y reconocimiento público.
Las plataformas de terceros como los grupos de Facebook, Slack y Discord ofrecen una forma sencilla de crear una comunidad. También puedes crear tu comunidad online desde cero utilizando plataformas como GetResponse y Mighty Networks.
GetResponse ofrece un creador de sitios web intuitivo que te permite crear tu sitio web de comunidad online desde cero. La plataforma incluso cuenta con plantillas de sitios web diseñadas específicamente para comunidades online. La ventaja de elegir esta opción frente a plataformas de terceros como Facebook es que puedes controlar la imagen de marca de la comunidad para que se alinee con la imagen de marca general de tu negocio.
Dicho esto, empieza por determinar si tu base de clientes se mostrará más receptiva a una comunidad autohospedada o si te conviene más crear la comunidad en las plataformas que ya utilizan, por ejemplo, los grupos de Facebook y Reddit.
Tampoco pasa nada por crear varias comunidades si tienes los recursos para gestionarlas. Huel, por ejemplo, tiene un grupo de Facebook llamado Hueligan, una comunidad en Reddit y un foro en su sitio web.
9. Recopila y actúa en función de los comentarios de los clientes
Da voz a tus clientes si quieres que se mantengan fieles a tu marca a largo plazo.
Recopila los comentarios de los clientes de forma regular y actúa en consecuencia. Esto les demuestra que te importan sus opiniones. Además, se sentirán como socios en el camino de mejora continua de tu marca. Ese sentido de pertenencia convertirá a los compradores ocasionales en clientes habituales y defensores de la marca.
Usa el correo electrónico para recopilar opiniones sobre los productos que vendes y la experiencia de compra en general. Recopila estas opiniones en varios puntos de contacto estratégicos a lo largo del recorrido del cliente.
Uno de esos puntos de contacto es después de que el cliente haya realizado un pedido. Espera unos días y luego envía un correo electrónico solicitando comentarios. Usa este correo para preguntar a los clientes si su experiencia de compra fue fluida y qué opinan de los productos que compraron.
Los otros comentarios que debes recopilar son los que se reciben tras las consultas al servicio de atención al cliente. Estos comentarios son útiles para identificar los puntos de fricción dentro de tu departamento de atención al cliente, un departamento que es crucial para la retención a largo plazo.
Por último, recopila comentarios de forma regular de todos los clientes. Envía correos electrónicos solicitando comentarios cada 6 meses, por ejemplo. Esto te permite hacer un chequeo general de lo que piensan los clientes de tu marca.
Los comentarios de los clientes no son solo datos: son tu hoja de ruta hacia la retención.
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La retención de clientes es el motor del crecimiento del comercio electrónico. Puedes invertir recursos infinitos en captar clientes, pero si pierdes más clientes de los que retienes, te quedarás dando vueltas en círculo.
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La plataforma de automatización puede enviar recomendaciones de productos personalizadas basadas en los artículos que los clientes ven, por ejemplo. También puede rastrear a los clientes que no abren tus correos electrónicos o no interactúan con tu marca y enviarles correos electrónicos automatizados para recuperarlos.
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