Die Fähigkeit, Kunden nicht nur zu gewinnen, sondern auch zu halten, hebt dich von der Konkurrenz ab und hilft dir, dein E-Commerce-Business nachhaltig auszubauen.
Mit einer durchschnittlichen Kundenbindungsrate von nur 28,2 % im E-Commerce bietet sich dir eine klare Chance: Wer gezielt auf Kundenbindung setzt, kann der Konkurrenz einen entscheidenden Schritt voraus sein.
Viele Unternehmen tun sich schwer damit, ihre Kunden langfristig zu binden. Diejenigen, die dieses Potenzial erkennen und gezielt nutzen, heben sich von der Masse ab – und sorgen dafür, dass ihre Marke nicht nur überlebt, sondern erfolgreich wächst.
In diesem Beitrag erfährst du alles, was du über Kundenbindung wissen musst. Außerdem zeigen wir dir bewährte Strategien, mit denen du den Wert deiner bestehenden Kundenbeziehungen steigern kannst.
Was ist Kundenbindung?
Kundenbindung beschreibt die Fähigkeit deines Unternehmens, Kundinnen und Kunden nach einem ersten Kauf erneut zum Kauf zu bewegen.
Statt dich nur auf die Gewinnung neuer Käufer zu konzentrieren, geht es darum, bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen und zu stärken. Das lohnt sich, denn einen bestehenden Kunden zu halten ist in der Regel deutlich günstiger als einen neuen zu gewinnen.
Kein Wunder also, dass doppelt so viele Unternehmen planen, mehr in Kundenbindung zu investieren als in Neukundengewinnung.
So berechnest du deine Kundenbindungsrate
Die Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate, kurz CRR) zeigt dir, wie gut du deine bestehenden Kunden hältst. Die Formel lautet:
CRR = ((E – N) / S) x 100.
Dabei gilt:
- S ist die Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums.
- E ist die Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums.
- N ist die Anzahl der Neukunden, die du im Zeitraum gewonnen hast.
Nehmen wir an, du betreibst einen E-Commerce-Shop für Sportbekleidung. Zu Beginn des Monats hast du 200 Kunden. Im Laufe des Monats gewinnst du 50 neue Kunden, die sich für deine aktuelle Frühjahrskollektion interessieren. Am Monatsende hast du insgesamt 220 Kunden, da einige Bestandskunden keinen weiteren Kauf getätigt haben.
In diesem Fall kannst du die oben genannte Formel verwenden, um deine Kundenbindungsrate (CRR) für den Monat zu berechnen:
CRR = ((E – N) / S) x 100.
Dabei gilt:
- S = 200
- E = 220
- N = 50
Setzen wir die Zahlen in die Formel ein:
CRR= ((220 – 50) / 200) x 100
CRR = (170 / 200) x 100
CRR = 0.85 x 100
CRR = 85%
Das bedeutet: Deine Kundenbindungsrate für diesen Monat liegt bei 85 %.
Neben der Kundenbindungsrate (CRR) solltest du auch andere wichtige Kennzahlen im Blick behalten, um deine Kundenbeziehungen besser zu verstehen und gezielt zu verbessern:
Kundenabwanderungsrate (CCR)
Die CCR gibt an, wie viele deiner bestehenden Kunden dein Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum – meist innerhalb eines Monats – verlassen haben.
Ein Beispiel: Du startest den Monat mit 500 Kunden, am Monatsende haben 25 davon keinen weiteren Kauf getätigt oder sind abgesprungen.
Die Formel lautet:
CCR = (verlorene Kunden / Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums) x 100
CCR = (25 / 500) x 100
CCR = 5%
Wiederkaufrate (RPR)
Diese Kennzahl zeigt, wie viele deiner Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums – typischerweise ein Jahr – mehr als einmal bei dir kaufen. Stell dir vor, du betreibst einen Online-Buchladen. Im Laufe eines Jahres bedienst du 800 Kunden, von denen 200 mindestens ein weiteres Mal bestellen.
Die Formel:
RPR = (Anzahl der wiederkehrenden Kunden / Gesamtzahl der Kunden) x 100
RPR= (200 / 800) x 100
RPR = 25%
Kaufhäufigkeit (PF)
Die Kaufhäufigkeit zeigt, wie oft ein Kunde im Schnitt bei dir einkauft – wieder bezogen auf einen bestimmten Zeitraum, meist ein Jahr. Nehmen wir an, dein Online-Shop verkauft Handtaschen. Im Laufe eines Jahres verkaufst du 4.000 Taschen an 800 unterschiedliche Kundinnen.
Die Formel lautet:
PF = Gesamtanzahl der Käufe / Anzahl der Kunden
PF = 4,000 / 800
PF = 5
Das heißt: Im Durchschnitt hat jede Kundin fünf Taschen bei dir gekauft.
Durchschnittlicher Bestellwert (AOV)
Der Average Order Value (AOV) zeigt dir, wie viel ein Kunde im Durchschnitt pro Bestellung innerhalb eines bestimmten Zeitraums – zum Beispiel eines Jahres – ausgibt. Angenommen, du betreibst einen Online-Shop für Hundefutter. Innerhalb eines Jahres generierst du 120.000 Є Umsatz bei insgesamt 3.000 Bestellungen.
Die Formel lautet:
AOV = Gesamtumsatz / Gesamtzahl der Bestellungen
AOV = 120,000Є / 3,000
AOV= 40 Є
Das heißt: Im Durchschnitt gibt ein Kunde 40 Є pro Bestellung in deinem Shop aus.
Kundenlebenszeitwert (CLV)
Der Customer Lifetime Value (CLV) schätzt, wie viel Umsatz du mit einem einzelnen Kunden im Laufe der gesamten Geschäftsbeziehung erzielen kannst. Das hilft dir zu bewerten, wie wertvoll deine Kundschaft langfristig ist.
Die Berechnung erfolgt in zwei Schritten:
CLV = Kundenwert (CV) × durchschnittliche Kundenlebensdauer
Dabei ist:
CV = durchschnittlicher Bestellwert (AOV) × Kaufhäufigkeit (PF)
Ein Beispiel: Du betreibst einen Online-Shop für Elektronik. Deine Daten zeigen:
- Der AOV liegt bei 30 Є.
- Die PF beträgt 8.
- Die durchschnittliche Kundenlebensdauer liegt bei 3 Jahren.
Setzen wir die Werte in die Formel ein:
CLV = (AOV x PF) x durchschnittliche Kundenlebensdauer
CLV = (30 x 8) x 3
CLV = 240 x 3
CLV = 720
Das bedeutet: Ein durchschnittlicher Kunde bringt deinem Geschäft im Laufe der Beziehung rund 720 Є Umsatz ein.
Behalte all diese Kennzahlen regelmäßig im Blick, um wertvolle Einblicke in das Verhalten deiner Kundschaft zu gewinnen. So kannst du fundierte Entscheidungen treffen, um die Kundenbindung zu stärken und der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein.
Strategien zur Kundenbindung
Effektive Strategien zur Kundenbindung sorgen für langfristigen Erfolg deines Unternehmens. Hier sind acht Wege, wie du die Erwartungen deiner Kundinnen und Kunden erfüllen und sie zu treuen Käufern – oder sogar zu Markenbotschaftern – machen kannst.
1. Sprich deine Kunden mit personalisierter Kommunikation an
Wenn du deine Nachrichten personalisierst, zeigst du, dass du deine Kunden als Individuen mit eigenen Bedürfnissen und Vorlieben siehst – und nicht nur als Nummern in deiner Datenbank. Dieses Vorgehen gibt ihnen das Gefühl, geschätzt und verstanden zu werden, und stärkt die emotionale Bindung zu deiner Marke.
Laut dem Retail TouchPoints Report 2023 von Mastercard haben 53 % der Unternehmen durch Personalisierungsstrategien eine höhere Kundenbindung und stärkere Loyalität erreicht.
Außerdem schneiden personalisierte E-Mails besser ab:
- Bounce-Rate: 2,41 % (vs. 3,62 %)
- Öffnungsrate: 30,26 % (vs. 26,55 % bei Standard-E-Mails)
- Klickrate: 2,7 % (vs. 2,1 %)
Ein hervorragendes Beispiel für Personalisierung ist Spotify. Der Musikstreaming-Dienst nutzt Algorithmen, um das Hörverhalten jedes einzelnen Nutzers zu analysieren – sogar die Tageszeit, zu der bestimmte Musikrichtungen gehört werden.
Mit diesen Infos macht Spotify personalisierte Playlists für jeden Nutzer. Dazu gehören „Discover Weekly“, wo du neue Songs und Künstler findest, die dir gefallen könnten, und „Daily Mix“, das zu deiner aktuellen Stimmung und deinen Vorlieben passt.
Spotify erstellt für jeden Nutzer eine personalisierte Playlist namens „Discover Weekly“.
Dank dieser maßgeschneiderten Erlebnisse entdecken Nutzer regelmäßig neue Songs, die sie lieben – was ihre Bindung zur Plattform weiter stärkt.
Eine der besten Möglichkeiten, dieses Maß an Personalisierung in deinem Shop umzusetzen, ist der Einsatz von KI-basierten Produktempfehlungen – sowohl für dein Einkaufserlebnis als auch für deine E-Mail-Kampagnen.
2. Mit VIP-Programmen ein Gamification-Element einführen
Gamification bringt Spaß, Motivation und Belohnung ins Einkaufserlebnis. Menschen haben ein natürliches Bedürfnis nach Fortschritt, Status und Anerkennung – genau das kannst du dir zunutze machen, um die Kundenbindung zu stärken.
Ein gutes Beispiel dafür ist Duolingo, die beliebte App zum Sprachenlernen.
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Der wöchentliche Bericht von Duolingo zeigt den Nutzern, wie viele Punkte sie gesammelt haben.
Sie begeistert ihre Nutzer mit spielerischen Elementen, die zum Dranbleiben motivieren:
- Punkte (XP): Für jede abgeschlossene Lektion gibt es Punkte, was das Gefühl von Erfolg und Fortschritt stärkt.
- Level: Jeder Sprachkurs ist in Level unterteilt, die man nach und nach freischaltet.
- Serien: Wer täglich lernt, wird dafür belohnt – ein Anreiz, regelmäßig aktiv zu bleiben.
- Ranglisten: Nutzer treten gegeneinander an, was den Wettbewerbsgeist weckt und zusätzlich motiviert.
Auch du kannst Gamification gezielt einsetzen – zum Beispiel in Form eines VIP-Programms, das deine Kundinnen und Kunden für bestimmte Aktionen belohnt. Das können Käufe sein, Empfehlungen an Freunde oder Interaktionen mit deiner Marke auf Social Media.
Laut dem Retail TouchPoints Report 2023 von Mastercard haben 45 % der Einzelhändler im Jahr 2023 VIP-Vorteile genutzt, um Kunden zu binden.
Die Belohnungen können von Punkten, Abzeichen und Stufen bis hin zu exklusiven Angeboten und frühzeitigem Zugang zu neuen Produkten reichen. Das Ziel ist es, den Verdienstprozess klar und die Belohnungen begehrenswert und erreichbar zu gestalten, damit Kunden aktiv und regelmäßig teilnehmen können.
3. Richte ein Kundenbindungsprogramm ein
Ein Kundenbindungsprogramm belohnt deine Käufer für wiederholte Einkäufe. Das motiviert nicht nur zu mehr Käufen, sondern stärkt auch die emotionale Bindung zu deiner Marke – denn deine Kunden sehen, dass ihre Treue geschätzt und belohnt wird.
Laut dem Global Customer Loyalty Report 2024 von Antavo gaben 90 % der Unternehmen mit Treueprogrammen an, einen positiven ROI erzielt zu haben. Im Durchschnitt generierten sie 4,8-mal mehr Umsatz als die Kosten für die Durchführung des Programms.
Ein großartiges Beispiel für ein erfolgreiches Treueprogramm ist „Beauty Insider“ von Sephora. Mitglieder sammeln bei jedem Einkauf Punkte, die sie gegen kostenlose Produkte, exklusive Geschenke oder Einladungen zu besonderen Events einlösen können.
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Das Beauty Insider-Programm von Sephora belohnt treue Mitglieder für ihre Einkäufe.
Das Programm ist in verschiedene Stufen unterteilt – je höher die Stufe, desto exklusiver die Vorteile. Das motiviert Kunden, häufiger zu kaufen, um in eine höhere Stufe aufzusteigen und von noch besseren Belohnungen zu profitieren.
4. Nutze Empfehlungsmarketing
Empfehlungsmarketing nutzt deine bestehenden Kunden, um über Mundpropaganda neue Käufer zu gewinnen. Es basiert auf dem Vertrauen und der sozialen Bestätigung zufriedener Kundinnen und Kunden – was Freunde, Familie oder Follower eher dazu bringt, deine Produkte auszuprobieren.
Laut einem Bericht von Roundel aus dem Jahr 2023 vertrauen 40 % der Käuferinnen und Käufer der Generation Z am meisten auf Empfehlungen aus dem eigenen Umfeld, wenn es um Produkte oder Kaufentscheidungen geht. Diesen Einfluss kannst du gezielt nutzen, um Vertrauen bei neuen Kundinnen und Kunden aufzubauen und gleichzeitig deine Umsätze zu steigern.
Ein gutes Beispiel ist MeUndies – eine Marke, die Empfehlungsmarketing sehr erfolgreich einsetzt, um bestehende Kunden zu binden und neue zu gewinnen. Das Programm ist so gestaltet, dass beide Seiten profitieren: die Person, die empfiehlt, und die Person, die neu hinzukommt.
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Das Empfehlungsprogramm von MeUndies belohnt sowohl den Empfehlenden als auch den Empfohlenen.
Wenn ein bestehender Kunde einen Freund wirbt, bekommt dieser 20 % Rabatt auf seinen ersten Einkauf. Sobald der geworbene Freund eine Bestellung im Wert von mindestens 12 $ abschließt, erhält der Empfehlende einen Gutschein im Wert von 20 $, den er bei MeUndies einlösen kann.
Um Empfehlungsmarketing effektiv umzusetzen, solltest du ein Programm entwickeln, das sowohl für den Empfehlenden als auch für den Geworbenen attraktiv ist – etwa durch Rabatte, kostenlose Produkte oder exklusiven Zugang zu neuen Angeboten.
5. Starte automatisierte Rückgewinnungskampagnen
Rückgewinnungskampagnen helfen dir dabei, Kunden zurückzugewinnen, die dein Geschäft aus den Augen verloren haben. Mit automatisierten Nachrichten sprichst du gezielt Käufer an, die schon länger nichts mehr bestellt oder mit deiner Marke interagiert haben. Du erinnerst sie daran, was sie verpassen – und gibst ihnen einen Anreiz, zurückzukehren.
Um diese Kampagnen effektiv umzusetzen, solltest du inaktive Kundinnen und Kunden anhand ihres letzten Kaufs oder ihrer letzten Interaktion segmentieren. Danach kannst du ihnen personalisierte Anreize bieten – zum Beispiel Rabatte, exklusiven Zugang oder Infos zu Produkten, für die sie sich früher interessiert haben.
Für optimale Ergebnisse nutzt du am besten ein Tool zur Marketingautomatisierung. So kannst du deine Rückgewinnungskampagnen im Voraus planen und zum richtigen Zeitpunkt versenden. Funktionen wie Time Travel oder Perfect Timing helfen dir dabei, deine E-Mails genau dann zu verschicken, wenn die Empfänger sie am ehesten öffnen – das erhöht die Chancen auf eine erfolgreiche Rückgewinnung deutlich.
Ein gutes Beispiel ist Elysium Health. Das Unternehmen setzt automatisierte Rückgewinnungskampagnen ein, um Kundinnen und Kunden zurückzuholen, die ihre Nahrungsergänzungsmittel schon länger nicht mehr bestellt haben.
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Elysium Health schickt gezielte E-Mails mit Rabatten, um Kunden zurückzugewinnen.
Diese E-Mails enthalten oft spezielle Angebote – etwa einen Rabatt auf den nächsten Einkauf. So gelingt es Elysium Health, potenziell verlorene Käufer wieder zu aktivieren. Und wenn diese durch den Rabatt erneut bestellen und mit dem Produkt zufrieden sind, steigen die Chancen, dass sie langfristig treue Kunden werden.
6. Richte Benachrichtigungen bei abgebrochenen Warenkörben ein
Laut dem Baymard Institute liegt die durchschnittliche Abbruchrate von Warenkörben bei unglaublichen 70,19 %. Das bedeutet, dass die meisten Nutzer, die einen Kauf beginnen, ihn letztlich nicht abschließen.
Mit automatisierten Benachrichtigungen zu abgebrochenen Warenkörben kannst du diese potenziellen Umsätze zurückholen. Diese Nachrichten dienen als freundliche Erinnerung und sollen deine Kundinnen und Kunden dazu motivieren, ihren Kauf doch noch abzuschließen.
Richte dafür automatisierte E-Mail-Workflows ein, die dann ausgelöst werden, wenn jemand deine Website mit einem gefüllten Warenkorb verlässt. Personalisiere die Nachricht mit dem Namen des Kunden, einer Liste der zurückgelassenen Artikel und – wenn möglich – einem Anreiz, z. B. einem Rabatt oder kostenlosem Versand.
Die Schuhmarke Kizik nutzt Benachrichtigungen über zurückgelassene Warenkörbe, um Kunden dazu zu bringen, zurückzukommen und ihre Einkäufe abzuschließen.
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Kizik nutzt E-Mails zu abgebrochenen Warenkörben, um Käufer dazu zu bewegen, den Kauf abzuschließen.
Wenn Kundinnen und Kunden ihren Warenkorb zurücklassen, verschickt Kizik eine personalisierte E-Mail mit Bildern und Details zu den liegengelassenen Produkten – und erinnert so effektiv an den unvollendeten Kauf.
7. Schick exklusive Werbe-E-Mails an Stammkunden
Mit diesem Ansatz zeigst du deinen besten Kunden, dass sie dir wichtig sind, und belohnst sie mit exklusiven Angeboten, die sie dazu bringen, mehr zu kaufen. Das stärkt ihre Markentreue, was für die langfristige Kundenbindung super wichtig ist.
Inspiration für den Einsatz exklusiver Werbe-E-Mails zur Kundenbindung findest du bei Amazon Prime. Prime-Mitglieder erhalten E-Mails, die ihnen frühzeitigen Zugang zu Blitzangeboten, exklusive Rabatte auf verschiedene Produkte und Dienstleistungen sowie Informationen zum Prime Day (einem speziellen Einkaufstag mit Angeboten nur für Prime-Mitglieder) bieten.
Das Prime-Programm von Amazon versendet E-Mails mit exklusiven Werbeaktionen, wie z. B. einer kostenlosen Grubhub+-Mitgliedschaft, an seine Mitglieder.
Dadurch fühlen sich Prime-Mitglieder in der Regel geschätzt und als Teil eines exklusiven Clubs, was die Kundenzufriedenheit erhöht und sie zu weiteren Käufen bei Amazon animiert.
8. Ergänze deine Kommunikation mit SMS-Marketing
SMS bieten einen direkten Kanal zu Ihren Kunden über deren Smartphones. Tatsächlich geben die befragten Marketingfachleute an, dass SMS eine höhere Kundenbindung (60,5 %) sowie höhere Öffnungs- und Click-Through-Raten (53,5 %) als andere Plattformen aufweisen.
Wie bei E-Mails ist auch bei SMS-Marketing zur Kundenbindung die Personalisierung der beste Weg – egal, ob es sich um eine Erinnerung an einen Sale, Upselling- oder Cross-Selling-Angebote oder um eine Aktualisierung der Treuepunkte handelt.
Domino’s Pizza integriert SMS-Marketing effektiv in sein Kundenbindungsprogramm. Nutzer, die sich für SMS-Benachrichtigungen entscheiden, erhalten zeitnahe Werbeaktionen, wie Rabatte auf ihre nächste Bestellung oder Updates zu neuen Menüpunkten.
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Domino’s Pizza nutzt SMS, um Kunden über Angebote zu informieren.
So verhinderst du Kundenabwanderung mit negativem Lead-Scoring
Negatives Lead-Scoring bedeutet, dass du Kunden negative Punkte gibst, weil sie nicht genug mit deiner Marke interagieren. Das kann alles Mögliche sein, vom Nicht-Öffnen von Werbe-E-Mails bis hin zum Nicht-Besuchen deiner Website innerhalb eines bestimmten Zeitraums.
Indem du diese Aktivitäten oder deren Fehlen verfolgst, kannst du Kunden identifizieren, die das Interesse verlieren, und sie effektiv wieder ansprechen.
Nutze dazu eine Marketing Automation Plattform, um Regeln festzulegen, die automatisch negative Punkte basierend auf bestimmten Kundenverhalten vergeben.
Du könntest beispielsweise Folgendes vergeben:
- -5 Punkte, wenn ein Kunde eine E-Mail mit „Rabatt” in der Betreffzeile nicht öffnet.
- -10 Punkte, wenn ein Kunde Ihre Website einen Monat lang nicht besucht hat.
- -30 Punkte, wenn ein Kunde innerhalb eines bestimmten Zeitraums keinen Kauf getätigt hat.
Sobald ein Käufer einen bestimmten Schwellenwert an negativen Punkten erreicht hat, kannst du vorbeugende Maßnahmen auslösen, wie z. B. eine gezielte Kampagne zur Wiedergewinnung, um sein Interesse zurückzugewinnen.
Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde hat im letzten Monat keine Werbe-E-Mails mit Rabattangeboten geöffnet (das sind -5 Punkte). Außerdem hat er deine Website seit über 30 Tagen nicht besucht (-10 Punkte). Dadurch sinkt sein Punktestand um 15 und erreicht den von Ihnen festgelegten negativen Schwellenwert.
Dein System kann ihm automatisch eine personalisierte E-Mail mit einem exklusiven Rabatt auf Artikel senden, die er angesehen, aber nicht gekauft hat. Dieser direkte und maßgeschneiderte Ansatz kann das Interesse des Kunden wieder wecken und ihn dazu animieren, deine Website erneut zu besuchen und möglicherweise etwas zu kaufen.
Meistere die Kundenbindung, um dein E-Commerce-Wachstum aufrechtzuerhalten
Kundenbindung ist das Rückgrat für nachhaltiges Wachstum und Rentabilität. Durch die Pflege bestehender Kundenbeziehungen kannst du deinen CLV verbessern und eine Marke mit treuen Kunden aufbauen.
Um dies effektiv zu erreichen, investiere in eine Marketing-Automation-Plattform wie GetResponse MAX, mit der du fortschrittliche Strategien zur Kundenbindung umsetzen kannst. Wir bieten dir die Tools, die du benötigst, um Kunden zu binden, von der Automatisierung von Rückgewinnungskampagnen bis hin zur Personalisierung der Kommunikation an jedem Touchpoint.
