Tu capacidad para retener a los clientes, y no solo para atraerlos, es lo que te diferencia de la competencia y te permite hacer crecer tu negocio de comercio electrónico.
Con una tasa media de retención de clientes del 28,2 % para las marcas de ecommerce, existe una brecha clara y una oportunidad para aprovechar tácticas de fidelización que te mantengan por delante del resto.
La mayoría de las empresas tienen dificultades para lograr que sus clientes regresen. Por eso, aquellas que consiguen descifrar el código pueden diferenciarse y asegurarse de que su marca no solo sobreviva, sino que prospere.
Teniendo esto en cuenta, aquí te contamos todo lo que necesitas saber sobre la retención de clientes y las estrategias que puedes implementar para maximizar el valor de quienes ya han comprado.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es la capacidad de tu empresa para asegurarse de que, una vez que alguien realiza una compra, no desaparece, sino que regresa a comprar de nuevo.
Una buena estrategia de retención implica que no solo te enfoques en atraer nuevos compradores, sino también en fortalecer la relación con quienes ya confían en tu marca. Esto es clave, ya que mantener a un cliente suele ser mucho más rentable que adquirir uno nuevo.
Por eso, el doble de empresas planea aumentar su inversión en retención de clientes en comparación con lo que destinan a la adquisición.
Fórmula para calcular la tasa de retención de clientes
La fórmula para calcular la tasa de retención de clientes (CRR) es:
CRR = ((E – N) / S) x 100.
Where:
- S es el número de compradores que tienes al comienzo del periodo.
- E es el número de compradores que tienes al final del periodo.
- N es el número de nuevos clientes que has adquirido durante el periodo.
Por ejemplo, supongamos que tienes una tienda de ecommerce que vende ropa deportiva. Al comienzo del mes tienes 200 clientes. Durante el mes, consigues 50 nuevos clientes interesados en tu última colección de primavera. Sin embargo, al final del mes tienes 220 clientes, ya que algunos pueden haber decidido no volver a comprar.
En este caso, podemos utilizar la fórmula anterior para calcular tu CRR del mes:
CRR = ((E – N) / S) x 100.
Donde:
- S = 200
- E = 220
- N = 50
Al introducir estos números en la fórmula, obtenemos:
CRR= ((220 – 50) / 200) x 100
CRR = (170 / 200) x 100
CRR = 0.85 x 100
CRR = 85%
Esto significa que tu tasa de retención para ese mes es del 85 %.
Además de la CRR, también puedes centrarte en las siguientes métricas de retención:
Tasa de abandono de clientes (CCR)
La CCR es un indicador clave de rendimiento (KPI) que muestra el porcentaje de clientes actuales que tu empresa ha perdido durante un periodo específico, normalmente un mes. Por ejemplo, supongamos que empiezas el mes con 500 clientes y terminas con 25 que dejan de comprar.
La tasa de abandono sería:
CCR = (clientes perdidos / total de clientes al inicio del periodo) x 100
CCR = (25 / 500) x 100
CCR = 5%
Tasa de repetición de compra (RPR)
La RPR es una métrica clave que indica la proporción de clientes que han comprado más de una vez en un periodo determinado, normalmente un año. Por ejemplo, supongamos que tienes una librería online. A lo largo del año vendes a 800 clientes. De ellos, 200 regresan y compran al menos un libro más.
Tu tasa de repetición de compra sería:
RPR = (número de clientes habituales / número total de clientes) x 100
RPR= (200 / 800) x 100
RPR = 25%
Frecuencia de compra (PF)
La PF muestra cuántas veces compran los clientes durante un periodo específico, normalmente un año. Imaginemos que tienes una tienda online que vende bolsos. En un año vendes 4.000 bolsos a 800 clientes únicos.
Tu frecuencia de compra sería:
PF = número total de compras / clientes únicos
PF = 4,000 / 800
PF = 5
En promedio, cada cliente compró 5 bolsos a lo largo del año.
Valor medio de los pedidos (AOV)
El AOV mide el importe promedio que cada cliente gasta por pedido durante un periodo específico, como un año. Por ejemplo, supongamos que tienes una tienda online de comida para perros. En un año, tu tienda genera 120 000 dólares en ingresos procedentes de 3.000 pedidos.
En ese caso, tu AOV sería:
AOV = ingresos totales / número total de pedidos
AOV = $120,000 / 3,000
AOV= $40
Esto significa que el valor medio de los pedidos en tu tienda es de 40 dólares.
Valor del ciclo de vida del cliente (CLV)
El CLV estima los ingresos totales que tu empresa puede esperar razonablemente de un solo cliente a lo largo de toda su relación contigo.
La fórmula para calcular el CLV es:
CLV = valor del cliente (CV) x vida media del cliente
Donde:
CV = valor medio de los pedidos (AOV) x frecuencia de compra (PF)
Supongamos que tienes una tienda online de electrónica. A partir de tus datos, sabes lo siguiente:
- El AOV es de 30 dólares.
- La frecuencia de compra es 8.
- La vida media del cliente es de 3 años.
Entonces, el CLV sería:
CLV = (AOV x PF) x vida media del cliente
CLV = (30 x 8) x 3
CLV = 240 x 3
CLV = 720
Esto significa que puedes esperar ganar 720 dólares de cada cliente medio a lo largo de tu relación con él.
Supervisa todas estas métricas con regularidad para obtener información valiosa sobre el comportamiento de tus clientes. Esto te ayudará a tomar decisiones basadas en datos para mejorar la retención y mantenerte a la vanguardia.
Estrategias de retención de clientes
Las estrategias eficaces de retención de clientes impulsarán el éxito a largo plazo de tu negocio. Veamos ocho formas de satisfacer las expectativas de los clientes y convertirlos en compradores fieles o incluso en embajadores de tu marca.
1. Dirigirse a los clientes con comunicaciones personalizadas
Personalizar los mensajes que envías a los clientes demuestra que los ves como personas con necesidades y preferencias únicas, no como números en una hoja de cálculo. Este enfoque les hace sentir valorados y comprendidos, lo que fomenta una conexión más profunda con tu marca.
De hecho, el 53 % de las empresas han experimentado un aumento de la fidelidad y la retención de los clientes gracias al uso de estrategias de personalización, según el informe Retail TouchPoints Report 2023 de Mastercard.
Además, los emails con cuerpos personalizados tienen tasas de apertura (30,26 %) y de clics (2,7 %) más altas y tasas de rebote (2,41 %) más bajas que los emails no personalizados (26,55 %, 2,1 % y 3,62 %, respectivamente).
Para ver la personalización en acción, echa un vistazo a Spotify. El servicio de streaming de música utiliza algoritmos para analizar los hábitos y preferencias de cada persona, e incluso la hora del día en que escuchan determinados tipos de música.
A partir de estos datos, Spotify crea listas de reproducción personalizadas para cada usuario. Entre ellas se incluyen Discover Weekly, que presenta a los oyentes nuevas canciones y artistas que pueden gustarles, y Daily Mix, que se adapta a su estado de ánimo y preferencias actuales.
Spotify crea una lista de reproducción Discover Weekly personalizada para cada usuario.
Con este nivel de personalización, los usuarios descubren constantemente música que les gusta, lo que mejora su experiencia auditiva.
Una de las mejores formas de lograr este tipo de personalización es utilizando recomendaciones de productos basadas en IA para personalizar la experiencia de compra y las campañas de email de tu tienda.
2. Crea un elemento de gamificación a través de programas VIP
La gamificación introduce diversión, competición y recompensas en la experiencia del cliente. Las personas, por naturaleza, quieren alcanzar metas, tener estatus y ser reconocidas. Por lo tanto, puedes aprovechar estos deseos humanos con la gamificación para impulsar el compromiso de los clientes.
Duolingo, una popular plataforma de aprendizaje de idiomas, utiliza la gamificación para atraer y retener a sus clientes.
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El informe semanal de Duolingo muestra a los usuarios cuántos puntos han ganado.
Incorpora varios elementos de diseño de juegos, tales como:
- Puntos (XP): los usuarios ganan puntos por completar lecciones, lo que contribuye a una sensación de logro.
- Niveles: cada curso de idiomas se divide en niveles que los clientes desbloquean a medida que avanzan.
- Rachas: la plataforma anima a los usuarios a mantener rachas diarias de lecciones y recompensa a aquellos que utilizan la aplicación a diario.
- Tablas de clasificación: los usuarios pueden competir con amigos u otros estudiantes de todo el mundo, lo que añade un elemento competitivo.
Para utilizar eficazmente la gamificación para retener a los clientes, desarrolla un programa VIP que recompense a los compradores por diversas acciones, como comprar productos, recomendar a amigos o interactuar con tu marca en las redes sociales.
Según el informe Retail TouchPoints Report 2023 de Mastercard, el 45 % de los minoristas utilizaron ventajas VIP para retener a sus clientes en 2023.
Las recompensas pueden ir desde puntos, insignias y niveles hasta ofertas exclusivas y acceso anticipado a nuevos productos. El objetivo es que el proceso de obtención sea claro y las recompensas deseables y alcanzables, de modo que los clientes puedan participar de forma activa y regular.
3. Establece un programa de fidelización de clientes
Los programas de fidelización de clientes recompensan a los compradores por sus compras repetidas. Esto no solo les incentiva a comprar más, sino que también crea una conexión más profunda con tu marca, ya que los compradores ven recompensas tangibles por su lealtad.
Según el Informe global sobre fidelización de clientes 2024 de Antavo, el 90 % de las empresas con programas de fidelización informaron de un ROI positivo, generando 4,8 veces más ingresos de media que lo que cuesta ejecutar el programa.
Un magnífico ejemplo de programa de fidelización exitoso es Beauty Insider de Sephora. Recompensa a los miembros con puntos por cada compra, que pueden canjear por productos gratuitos, regalos exclusivos y acceso a eventos especiales.
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El programa Beauty Insider de Sephora recompensa a los miembros fieles por realizar compras.
La marca agrupa su programa en diferentes niveles, y los niveles más altos ofrecen beneficios más exclusivos, lo que anima a los clientes a seguir comprando para alcanzar estos niveles.
4. Utiliza el marketing de recomendación
El marketing de recomendación aprovecha tu base de clientes existente para ganar nuevos compradores a través del boca a boca. Aprovecha la confianza y la prueba social que generan los clientes satisfechos. Esto hace que sus amigos, familiares y seguidores se sientan más inclinados a probar tus productos.
Según un informe de 2023 de Roundel, el 40 % de los compradores de la Generación Z confían más en sus amigos y familiares a la hora de obtener recomendaciones de productos o compras. Puedes aprovechar esta influencia de los pares para generar confianza entre los nuevos clientes y aumentar tus resultados.
MeUndies es un ejemplo clásico de una marca que utiliza eficazmente el marketing de recomendación para retener a los clientes existentes y adquirir otros nuevos. Su programa está diseñado para beneficiar tanto a la persona que recomienda como a la persona recomendada.
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El programa de recomendación de MeUndies recompensa tanto al recomendante como al recomendado.
Cuando un usuario existente recomienda a un amigo, este recibe un 20 % de descuento en su primera compra. Una vez que el amigo recomendado completa un pedido por un total de 12 dólares o más, el usuario que lo recomendó obtiene 20 dólares en créditos para canjear por productos de MeUndies.
Para utilizar eficazmente el marketing de recomendación, implementa un programa que recompense tanto a quien recomienda como a quien es recomendado, como hace MeUndies. Esto podría significar ofrecer descuentos, productos gratuitos o acceso especial a nuevos productos como incentivos.
5. Crea campañas automatizadas para recuperar clientes
Las campañas para recuperar clientes te ayudan a hacer un seguimiento de quienes se han alejado de tu negocio. Utilizan mensajes automatizados para llegar a los compradores que no han realizado compras ni han interactuado con tu marca en mucho tiempo, recordándoles lo que se están perdiendo e incentivando su regreso.
Para utilizar campañas automatizadas de recuperación, segmenta a tus clientes inactivos según su última interacción con tu negocio y su nivel de compromiso. Luego, ofréceles incentivos personalizados, como descuentos, acceso exclusivo o actualizaciones sobre productos en los que mostraron interés.
Para obtener mejores resultados, utiliza una herramienta de automatización de marketing que te permita programar y enviar estas campañas. También puedes aprovechar funciones como Time Travel y Perfect Timing, que permiten enviar emails en momentos específicos en los que es más probable que los destinatarios los abran, maximizando así las posibilidades de interacción.
Elysium Health utiliza con éxito campañas automatizadas para recuperar clientes. La empresa envía un email dirigido como este a los clientes que llevan tiempo sin comprar sus suplementos dietéticos:
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Elysium Health envía emails dirigidos con descuentos para recuperar clientes.
Estos emails suelen incluir una oferta especial, como un descuento en la próxima compra. Esta táctica vuelve a atraer a compradores que, de otro modo, la marca podría haber perdido. Y si les gustan los productos adquiridos con el descuento, pueden convertirse en clientes fieles.
6. Implementa alertas de carritos abandonados
Según el Baymard Institute, la tasa media de abandono de carritos de compra es de un asombroso 70,19 %. Esto significa que la mayoría de los clientes que inician el proceso de pago no completan sus compras.
Con las alertas de carritos abandonados puedes recuperar ventas potenciales perdidas en las etapas finales del proceso de compra. Estas alertas funcionan como recordatorios amables que motivan a los clientes a regresar a sus carritos y finalizar la compra.
Para hacerlo, configura flujos de trabajo automatizados que envíen emails cuando los clientes abandonen tu sitio web con artículos en el carrito. Personaliza estos mensajes con el nombre del cliente, una lista de los productos que dejó y, si es posible, una oferta especial, como un descuento o envío gratuito, para incentivar la compra.
Kizik, una marca de calzado, utiliza alertas de carritos abandonados para animar a los clientes a volver y completar sus compras.
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Kizik utiliza emails de carritos abandonados para animar a los compradores a finalizar la compra.
Cuando los clientes dejan artículos en sus carritos sin finalizar la compra, Kizik envía un email de recordatorio personalizado que incluye imágenes y detalles de los productos que han dejado atrás.
7. Envía emails promocionales exclusivos a compradores habituales
Con este enfoque reconoces y recompensas a tus clientes más valiosos con ofertas exclusivas que los incentivan a comprar más. Esto fortalece su fidelidad hacia la marca, algo fundamental para la retención a largo plazo.
Si buscas inspiración sobre cómo usar emails promocionales exclusivos para retener clientes, Amazon Prime es un gran ejemplo. Los miembros Prime reciben emails con acceso anticipado a ofertas relámpago, descuentos exclusivos en diversos productos y servicios, así como información sobre el Prime Day, un día especial de compras con ofertas solo para miembros Prime.
El programa Prime de Amazon envía a sus miembros emails con promociones exclusivas, como suscripciones gratuitas a Grubhub+.
Como resultado, los miembros Prime se sienten valorados y parte de un club exclusivo, lo que aumenta su satisfacción y los motiva a comprar más en Amazon.
8. Complementa tus comunicaciones con SMS marketing
Los SMS ofrecen un canal directo a tus clientes a través de sus teléfonos móviles. De hecho, según encuestas a profesionales del marketing, el SMS genera un mayor compromiso de los clientes (60,5 %) y tasas de apertura y clics (53,5 %) que otras plataformas.
Al igual que en los emails, la personalización es clave para usar el SMS marketing en la retención, ya sea para enviar recordatorios de ofertas, promociones de venta adicional o cruzada, o actualizaciones sobre puntos de fidelidad.
Domino’s Pizza integra eficazmente el SMS marketing en su programa de retención. Los usuarios que optan por recibir alertas por SMS reciben promociones oportunas, como descuentos para su próximo pedido o novedades sobre productos del menú.
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Domino’s Pizza utiliza SMS para informar a los clientes sobre ofertas.
Cómo evitar el abandono de clientes con la puntuación negativa de clientes potenciales
La puntuación negativa de clientes potenciales consiste en asignar puntos negativos a los clientes según su falta de interacción con tu marca. Esto puede incluir desde no abrir emails promocionales hasta no visitar tu sitio web en un período determinado.
Al hacer seguimiento de estas acciones o de la ausencia de ellas, puedes identificar a los clientes que están perdiendo interés y volver a captar su atención de forma eficaz.
Para ello, utiliza una plataforma de automatización de marketing que te permita establecer reglas para asignar automáticamente puntos negativos basados en comportamientos específicos de los clientes.
Por ejemplo, podrías asignar:
- -5 puntos si un cliente no abre un email con «Descuento» en la línea de asunto.
- -10 puntos si un cliente no ha visitado tu sitio web en un mes.
- -30 puntos si un cliente no ha realizado ninguna compra en un periodo determinado.
Cuando un comprador alcanza un umbral definido de puntos negativos, puedes activar acciones preventivas, como una campaña de reenganche dirigida, para recuperar su interés.
Por ejemplo, imagina que un cliente no ha abierto ningún email promocional con ofertas de descuento en el último mes (lo que supone -5 puntos). Tampoco ha visitado tu sitio web en más de 30 días (-10 puntos).
Como resultado, su puntuación baja a -15 y alcanza el umbral negativo que has establecido.
Tu sistema puede enviar automáticamente un email personalizado con un descuento exclusivo en los productos que el cliente ha visto pero no ha comprado. Este enfoque directo y personalizado puede reavivar el interés del cliente y motivarlo a volver a visitar tu sitio y, posiblemente, a realizar una compra.
Domina la retención de clientes para mantener el crecimiento de tu ecommerce
La retención de clientes es la base fundamental para un crecimiento sostenido y rentable. Al fortalecer las relaciones con los clientes que ya tienes, puedes aumentar su valor de vida (CLV) y crear una marca con clientes leales.
Para lograrlo de forma efectiva, invierte en una plataforma de automatización de marketing como GetResponse MAX, que te permite implementar estrategias avanzadas de retención. Te ofrecemos las herramientas necesarias para mantener a tus clientes comprometidos, desde la automatización de campañas de recuperación hasta la personalización de la comunicación en cada punto de contacto.
