Bevor wir uns näher mit der Kundensegmentierung beschäftigen, denk mal an die Leute in deinem Bekanntenkreis, die sich stolz als „Thronies“, „Whovians“ oder „Narnians“ bezeichnen.
Was ist das beste Geschenk, das du ihnen machen kannst? Auf jeden Fall etwas, das mit ihren Lieblingsfiguren zu tun hat.
Wenn du zum Beispiel einen Freund hast, der „Game of Thrones“ liebt, könntest du ihm Requisiten in Form von Dracheneiern schenken. Ein „Doctor Who “-Fan hingegen würde sich vielleicht über einen Sonic Screwdriver freuen.
Mit anderen Worten: Du findest heraus, wofür sich jemand interessiert, und bietest ihm genau das an.
Die gute Nachricht?
Diese Strategie beschränkt sich nicht nur auf das Kaufen von Geschenken für Freunde. Stattdessen kannst du sie auch anwenden, wenn du deinen Kunden Nachrichten schickst oder ihnen über Kundensegmentierung Produkte vorschlägst.
Schauen wir uns einmal an, was Kundensegmentierung genau beinhaltet und welche Beispiele du in deinem E-Commerce-Geschäft nutzen kannst.
Was ist Kundensegmentierung?
Kundensegmentierung bezeichnet eine Marketingstrategie, bei der du die Kunden deines Unternehmens anhand gemeinsamer Merkmale in kleinere Segmente oder Gruppen unterteilst. Im obigen Beispiel mit den Whovians, Thronies und Narnians gruppieren wir Menschen, die ein ausgeprägtes Interesse an einer bestimmten Fantasiewelt haben.
Ähnlich kannst du Kunden anhand ihres Alters, ihres Berufs, ihres Geschlechts, ihrer Hobbys, ihrer Gerätenutzung, ihres Wohnorts und anderer Merkmale in verschiedene Segmente einteilen.
Methoden der Kundensegmentierung
Da der Segmentierungsprozess auf gemeinsamen Merkmalen basiert, kannst du unbegrenzt viele Gruppen bilden, je nachdem, was du für die Werbung für ein bestimmtes Produkt als wichtig erachtest.
Allerdings kannst du Kunden in der Regel anhand der folgenden fünf Arten von Kundensegmentierungsmodellen gruppieren:
Demografische Segmentierung
Demografische Merkmale beziehen sich auf allgemeine Eigenschaften, die eine Bevölkerungsgruppe definieren, wie Alter, Geschlecht, Beruf und Bildungsstand. Bei der demografischen Segmentierung teilst du die Menschen also anhand dieser Merkmale in verschiedene Kundensegmente ein.
Ein Bekleidungsgeschäft, das unterschiedliche Produkte für Jugendliche und Erwachsene bewirbt, nutzt beispielsweise die demografische Segmentierung, um sein Geschäft anzukurbeln.
Geografische Segmentierung
Wenn du einen globalen E-Commerce-Shop betreibst, möchtest du Käufern in Indien sicher keine warmen Parkas anbieten, nur weil es in Kanada schneit. Mit geografischer Segmentierung kannst du diesen Fehler vermeiden, indem du standortbasierte Kundengruppen einrichtest.
Psychografische Segmentierung
Auch die Interessen, Hobbys und Ansichten der Kunden spielen eine Rolle. Du kannst Sportveranstaltungen, Musikkonzerte und Filmstarts in dein Marketing einbinden, indem du Segmentierungsgruppen rund um diese Themen einrichtest.
So kannst du NBA-T-Shirts an Basketballfans und NFL-Trikots an Football-Begeisterte vermarkten.
Technografische Segmentierung
Du kannst deine Kunden auch danach segmentieren, wie sie mit Technologie umgehen, um doppelten Nutzen zu erzielen. Erstens kannst du nachverfolgen, ob sie Zeit auf dem Handy oder am Desktop verbringen, um zu entscheiden, wie du sie ansprichst.
Zweitens kannst du sie je nach ihrer Nutzung verschiedener Technologien – Videospiele, Streaming, Software und Mobilgeräte – in Segmente einteilen und ihnen entsprechende Produkte anbieten.
Verhaltensbasierte Segmentierung
Während die anderen Methoden eher statisch sind, stützt sich die verhaltensbasierte Segmentierung auf dynamische Veränderungen im Kundenverhalten bei der Interaktion mit deiner Marke.
Mit anderen Worten: Du gruppierst Käufer in verschiedene Segmente, je nachdem, wie sie sich in Bezug auf deine Marke verhalten. Beispiele hierfür sind Personen, die nach dem Anklicken deiner Anzeige wegklicken, Käufer, die ihren Warenkorb verlassen, Besucher, die dein Produkt zum ersten Mal kaufen, und treue Kunden, die zurückkommen, um ein Produkt erneut zu kaufen.
Beispiele für Kundensegmentierung
Nachdem wir uns nun die grundlegenden Gruppierungsmethoden angesehen haben, wollen wir verschiedene Beispiele für Kundensegmente erkunden, von denen E-Commerce-Shop-Betreiber profitieren können.
1. Alter
Altersbasierte Kundensegmente helfen Unternehmen jeder Größe. Schließlich hat ein 21-Jähriger ganz andere Bedürfnisse als eine 67-jährige Person.
Je nach Art deines Unternehmens solltest du daher in Betracht ziehen, deine Kunden in Teenager, junge Erwachsene, Erwachsene und Senioren zu gruppieren. Gewinne Einblicke in die Passung zwischen Produkt und Segment – also welches Produkt bei bestimmten Altersgruppen besonders beliebt ist.
Mit all diesen Daten kannst du maßgeschneiderte Marketingkampagnen für deinen E-Commerce-Shop erstellen. Wenn du beispielsweise Schuhe verkaufst, könntest du jungen Erwachsenen trendige Sneaker anbieten und Erwachsenen sowie Senioren deine Komfortlinie.
Schau dir zum Beispiel diese E-Mail von Fulton an. Sie richtet sich an ältere Erwachsene, die therapeutisches Schuhwerk benötigen.
2. Geschlecht
Genau wie das Alter eignet sich auch das Geschlecht hervorragend, um deinen Kundenstamm zu segmentieren. Schließlich werden Männer in deinem Online-Bekleidungsshop wahrscheinlich keine Jeans im „Mom-Style“ kaufen.
Ebenso kann geschlechtsspezifisches Marketing entscheidend sein, wenn es um die Werbung für Schuhe, Pflegeprodukte und Fitnessartikel geht. Tatsächlich musst du Käufer grundsätzlich in separate Gruppen einteilen, um zu vermeiden, dass du deiner Zielgruppe irrelevante Produkte anbietest.
Die folgende E-Mail von Boldking wird zum Beispiel nicht viel bewirken, wenn sie im Posteingang einer Frau landet.
3. Standort
Egal, ob du global oder in einem bestimmten Land tätig bist – wahrscheinlich hast du Kunden mit unterschiedlichen Problemen, die von ihrem Standort abhängen.
Wenn es in einer Region zum Beispiel häufig regnet, suchen die Käufer dort vielleicht nach Regenjacken. Im Gegensatz dazu könnten Käufer an einem anderen Ort eher an feuchtigkeitsableitender Kleidung interessiert sein.
In einem solchen Fall musst du deine Kunden anhand ihres Standorts segmentieren, um wirkungsvolle Marketingbotschaften zu versenden. Zum Beispiel würde die E-Mail von Salomon, in der wasserdichte Jacken und Schuhe beworben werden, besser ankommen, wenn die Empfänger sie an einem regnerischen Tag erhalten würden.
4. Beruf
Auch der Beruf beeinflusst das Einkaufsverhalten. Wenn du beispielsweise ausdrucksstarke Artikel wie T-Shirts mit Aufdruck verkaufst, kannst du Shirts wie bei Redbubble filtern, um Produkte zu bewerben, die auf verschiedene Berufe zugeschnitten sind.
Außerdem kannst du berufsspezifische Anlässe nutzen, um relevante Angebote für bestimmte Kundengruppen zu entwickeln. Eines der besten Beispiele für ein solches Kundensegment in der Praxis sind die „Back-to-School“-Angebote für Lehrer.
Du kannst zum Beispiel eine Liste mit Produkten zusammenstellen, die für Lehrer nützlich sind, und ihnen diese per personalisierter SMS schicken, etwa so:
„Hallo, [Name des Lehrers]!
„Bereite dich mit unserem exklusiven Schulanfangs-Sonderverkauf auf ein erfolgreiches Schuljahr vor! Erhalte 20 % Rabatt auf Unterrichtsutensilien, Lehrmittel und mehr. Jetzt einkaufen unter [Link].“
5. Familienstand
Du kannst Kundensegmente auch anhand des Familienstands zusammenstellen, um deinen Käufern personalisierte Empfehlungen anzubieten. Der Valentinstag ist zum Beispiel ein toller Anlass, um Kunden dazu anzuregen, Geschenke für ihre Partner zu kaufen, wie in dieser E-Mail von Oura:
Tatsächlich kannst du sogar mit passenden Botschaften dafür sorgen, dass sie Geschenke für ihre Partner bei dir kaufen. Hier ist zum Beispiel eine SMS-Vorlage, die nützlich sein könnte:
„Zeig deine Zuneigung, [Vorname], noch bevor du ‚Ich liebe dich‘ sagst. Profitiere von 25 % Rabatt auf alle Bestellungen über 50 $. Handle schnell – dieses Angebot gilt nicht lange. Klicke auf [Link].“
6. Hobbys
Mit Kundensegmenten, die auf Hobbys und Interessen basieren, kannst du kleinere, begeisterte Zielgruppen ansprechen, um deine neuen Produkte zu bewerben. Wenn deine Zielgruppe beispielsweise die Serie „Suits“ auf USA Network verfolgt, könntest du deine dreiteiligen Anzüge ganz im Stil von Harvey vermarkten, indem du folgende Nachricht verschickst:
„Zieh dich nicht nur für den Job an, sondern für das Chefbüro.
Entdecke die zeitlose Eleganz unserer exquisiten dreiteiligen Anzüge, inspiriert von Harvey Specters legendärem Stil. Hol dir deinen Anzug noch heute mit einem Sonderrabatt! Gib beim Bezahlen den Code HARVEY1 ein, um 5 % Rabatt zu erhalten.
„Jetzt einkaufen unter [Link].“
Ebenso kannst du Möglichkeiten finden, Produkte bei Eishockeyfans, Wanderfreunden und Swifties zu bewerben.
7. Lifestyle
Wenn du ein Bekleidungsgeschäft betreibst, kannst du auch Gruppen nach Lebensstil bilden, um verschiedenen Kunden den Einkauf zu erleichtern.
Vielleicht könntest du eine separate Kategorie für minimalistische Käufer einrichten, die nach unverzichtbarer Kleidung in Grundfarben suchen. Wenn du auch trendige Artikel anbietest, solltest du eine Trendkategorie haben, um Kunden bei der Suche nach dem angesagten Look zu unterstützen.
Zum Beispiel hat Crescent, eine Marke, die sich auf minimalistische Käufer konzentriert, eine eigene Kollektion namens „The Essentials“, um ihr Hauptkundensegment anzusprechen.
8. Generation
Neben den allgemeinen, altersbasierten Gruppierungen könntest du auch davon profitieren, Kunden nach Generationen zu segmentieren – wie Gen Z, Millennials und Generation X.
Das heißt nicht, dass du in deinem E-Commerce-Shop separate Kategorien für diese Generationen erstellen musst. Dennoch kannst du die generationsbasierten Segmente nutzen, um die Formulierung deiner Marketingbotschaften an sie anzupassen.
Insbesondere solltest du Emojis zwar in deinen Texten an die Gen Z verwenden, sie aber besser vermeiden, wenn du mit Babyboomern kommunizierst.
9. Warenkorbabbrüche
Laut Daten des Baymard Institute aus dem Jahr 2023 brechen Kunden den Kaufprozess in über 70 % der E-Commerce-Einkaufssitzungen vorzeitig ab.
Als Online-Shop-Betreiber kannst du deinen Umsatz steigern, indem du Kunden, die ihren Warenkorb verlassen haben, wieder ansprichst. Und mithilfe der Kundensegmentierung ist das einfacher.
Du kannst zum Beispiel personalisierte Nachrichten versenden, um sie an ihren abgebrochenen Warenkorb zu erinnern. Außerdem kannst du bestimmte Angebote wie kostenlosen Versand hervorheben, um sie zusätzlich zum Kauf zu motivieren.
Schau dir zum Beispiel diese E-Mail zu einem abgebrochenen Warenkorb von Alex Mill an. Wenn der Kunde seine ausgewählten Artikel wegen hoher Kosten zurückgelassen hat, könnte er bei 15 % Rabatt eher geneigt sein, den Kauf abzuschließen.
10. Neukundenbindung
Neue Kunden kommen in der Regel nicht über deinen Online-Shop mit deiner Marke in Kontakt. Stattdessen klicken sie vielleicht auf deine Social-Media-Anzeigen, kommentieren deine Beiträge oder schreiben dir eine Nachricht über dein Markenprofil.
Sie haben andere Bedürfnisse als deine treuen Kunden, und du musst möglicherweise deine einzigartigen Angebote hervorheben, um ihnen deine Marke über Willkommens-E-Mails schmackhaft zu machen. Deshalb gehören Neukunden oft zu einem eigenen Segment.
Und wenn du ein Marketing-Tool hast, das solche Nutzer gruppieren kann, hast du vielleicht bessere Chancen, sie zum Kauf zu bewegen, indem du sie auf Bestseller hinweist, ihnen Rabatte gewährst oder Landingpages vorschlägst, auf denen sie weitere Informationen finden können.
11. Gutscheine und Sonderangebote
Wahrscheinlich hast du Kunden, die gerne Gutscheine und Sonderangebote nutzen – sei es „3 kaufen, 1 gratis“ oder „ab 20 $ versandkostenfrei“.
Solche schnäppchenbegeisterten Käufer sind ein großartiges Kundensegment, um deinen Umsatz anzukurbeln, wann immer du einen Schub brauchst.
Insbesondere kannst du dich vor Saisonende mit Ausverkaufsaktionen an sie wenden, um deinen Lagerbestand zu räumen, bevor die nächste Warenlieferung in deinem Lager eintrifft.
12. Arbeitsort
Laut dem US-amerikanischen Bureau of Labor Statistics arbeiteten im August und September 2022 die Mitarbeiter von etwa 27 % der amerikanischen Unternehmen in irgendeiner Form im Homeoffice. Und das gilt nicht nur für die USA. Die Art der Arbeitsumgebung hat sich seit der Pandemie weltweit verändert.
Deshalb kann die Art des Arbeitsbereichs auch eine hervorragende Möglichkeit sein, deine Kunden zu gruppieren und auf persönlicher Ebene mit ihnen in Kontakt zu treten.
Wenn du zum Beispiel Bürobedarf verkaufst, kannst du neben der Ausrichtung auf Unternehmen auch eine Kategorie „Homeoffice“ einrichten, um Privatpersonen zu unterstützen, die im Homeoffice arbeiten.
Jabra, eine weltweit tätige Marke für Audiogeräte, macht das besonders gut, indem sie spezifische Lösungen anbietet, die auf die Arbeitsweise der Kunden zugeschnitten sind.
Bildquelle
13. Marke
Wenn dein Online-Shop Produkte anderer Unternehmen verkauft, triffst du möglicherweise auf Käufer, die Produkte einer bestimmten Marke bevorzugen.
Um von solchen Daten zu profitieren, kannst du Kundensegmente nach Marken einrichten und diese in deinen Nachrichten nutzen, zum Beispiel:
„Blitzangebot-Alarm!
„Hol dir 20 % Rabatt auf Produkte von [deiner Lieblingsmarke]. Egal, ob du auf [markenspezifische Aspekte] stehst – bei uns bist du genau richtig.
„Jetzt einkaufen unter [Link].“
14. Kundeninteraktionen
Wenn jemand regelmäßig deine Marketing-E-Mails öffnet und auf den entsprechenden Link klickt, dann aber seinen Kaufvorgang auf halbem Weg abbricht, hat er andere Probleme als Abonnenten, die deine E-Mails gar nicht erst öffnen.
Ein solcher Kunde mag deine Produkte vielleicht, hat aber wegen hoher Preise, teurer Versandkosten oder nicht vorrätiger Artikel noch keinen Kauf getätigt.
Wenn du jedoch deine Marketing-Automatisierungsplattform nutzt, um diese Nutzer anhand ihrer jeweiligen Interaktionen zu segmentieren, kannst du sie möglicherweise dazu bewegen, ihren Kauf abzuschließen – etwa durch einen Rabatt, kostenlosen Versand oder ein alternatives Produkt.
Dein schneller Weg zu smarterem E-Commerce
If you’re stuck doing everything manually, it’s time to scale smarter. This free ebook walks you through 15 ecommerce automations that save hours weekly and grow sales.
15. Kaufhistorie
Zwar helfen dir persönliche Daten wie Alter, Geschlecht und Beruf dabei, deine Marketingmaßnahmen zu gestalten, doch brauchst du auch Kundensegmente, die widerspiegeln, was die Leute tatsächlich kaufen, um deine Strategie zu optimieren.
Nimm zum Beispiel Ersteltern. Es wäre schwierig, sie zu segmentieren, es sei denn, du betreibst eine E-Commerce-Website, die sich auf Produkte für Neugeborene spezialisiert hat. Wenn du jedoch das Kaufverhalten deiner Kunden verfolgst, kannst du diejenigen, die Babyausstattung, Kinderzimmerartikel und Fütterungszubehör kaufen, als Ersteltern kennzeichnen.
Ebenso kannst du dich auf die Kaufhistorie stützen, um andere spezifische Gruppen zu identifizieren und ihnen relevante Bestseller vorzuschlagen, um sie zum Kauf zu bewegen. Hier ist zum Beispiel Amazon, das auf der Grundlage früherer Käufe beliebte Produkte in den Kategorien „Beauty“ und „PC“ empfiehlt.
16. Durchschnittlicher Bestellwert
Wie viel Geld ein Kunde bei einer durchschnittlichen Bestellung ausgibt, ist ein hervorragender Maßstab dafür, wie wertvoll er für dein Unternehmen ist. Du kannst diese Informationen nutzen, um deine Käufer zu segmentieren und zielgerichtetes Marketing zu betreiben.
Du kannst zum Beispiel Kunden mit dem höchsten durchschnittlichen Bestellwert identifizieren und dich bemühen, sie mit exklusiven Angeboten und Aktionen zu binden, um ihren Lifetime Value zu steigern. Außerdem kannst du das Segment mit niedrigem durchschnittlichen Bestellwert dazu animieren, mehr auszugeben, indem du ab einem bestimmten Bestellwert kostenlosen Versand anbietest.
17. Gerätetyp
Ob deine Kunden über das Handy oder den Desktop mit deinem Shop interagieren, spielt eine Rolle, da auf Handys nur begrenzter Platz zur Verfügung steht. Wenn also die Mehrheit deiner Kunden Handynutzer ist, musst du deine Bildschirmanzeigen responsiv und prägnant gestalten.
Das gilt auch für andere Marketingformen. Wenn die meisten Käufer E-Mails auf dem Handy öffnen, musst du besonders darauf achten, deine E-Mails für Mobilgeräte zu optimieren, oder in eine SMS-Marketingstrategie investieren.
Außerdem kannst du Nutzer segmentieren, die einen Kauf über mobile Geräte getätigt haben, und ihnen personalisierte Nachrichten senden, in denen du sie dazu aufforderst, deine E-Commerce-App herunterzuladen, um einen Rabatt auf ihre nächste Bestellung zu erhalten.
Schau dir zum Beispiel diese tolle E-Mail von Postmates an, die Kunden dazu ermutigt, die App herunterzuladen:
18. Surfverhalten
Ähnlich wie das Kaufverhalten ist auch das Surfverhalten eine wichtige Strategie zur Kundensegmentierung, da es dir hilft, Kunden in Echtzeit relevante Produkte zu empfehlen.
Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde schaut sich häufig Chinos in Grundfarben an. In diesem Fall kannst du Chinos über Display-Anzeigen mit passenden Botschaften bewerben, um ihn zum Kauf zu bewegen.
Oder wenn ein bestimmter Kunde häufig die Seite eines ausverkauften Produkts besucht, kannst du ihn segmentieren, um ihm eine Benachrichtigung zu senden, sobald der Artikel wieder vorrätig ist, oder ihm Alternativen empfehlen, die von anderen Kunden ausgewählt wurden.
Auch hier leistet Amazon hervorragende Arbeit, indem es den Kunden auf seiner Startseite eine Reihe von Artikeln anzeigt, die von ihrem Browsing-Verlauf inspiriert sind.
19. Geburtstage
Du kannst auch die Geburtsdaten deiner Kunden erfassen und ein dynamisches Kundensegment erstellen, um Geburtstagsgrüße mit besonderen Geschenken, exklusiven Rabatten oder außergewöhnlichen Angeboten zu versenden.
Tatsächlich ist das eine großartige Möglichkeit, die Markentreue deiner Zielkunden zu stärken.
Schau dir zum Beispiel diese Geburtstagsnachricht von e.l.f. Cosmetics an, die Kundendaten hervorragend nutzt, um den Vornamen des Empfängers einzubinden:
20. Inaktivität
Bei so viel Wettbewerb im E-Commerce-Ökosystem verlierst du jeden Tag Kunden an deine Konkurrenten. In manchen Fällen liegt es vielleicht daran, dass sie den Namen deines Shops vergessen haben – was angesichts der immensen Menge an Hintergrundinformationen, die moderne Käufer täglich konsumieren, durchaus wahrscheinlich ist.
Wenn du jedoch deine inaktiven Käufer segmentierst, kannst du versuchen, diese Kunden durch das Versenden ansprechender E-Mails erneut anzusprechen.
Schau dir zum Beispiel diese freche Nachricht von Urban Outfitters an. Diese E-Mail ist nicht nur interessant, sondern spielt auch die Trennung von besten Freunden nach, was Kunden dazu animieren könnte, wiederzukommen.
21. Kultur
Weihnachten, Black Friday, der Unabhängigkeitstag der USA, Holi und Eid können ebenfalls großartige Gelegenheiten sein, den Umsatz zu steigern. Allerdings würde nicht jeder Kunde gerne ein Sonderangebot erhalten, das sich auf Eid-bezogene Produkte konzentriert.
Erwäge daher, deine Kunden anhand ihrer kulturellen Vorlieben zu gruppieren, um ihnen relevante Produkte zu empfehlen und personalisierte Nachrichten rund um ihre besonderen Anlässe zu senden.
Wenn zum Beispiel einige deiner potenziellen Kunden Holi feiern, kannst du nur diesen Käufern die folgende SMS schicken:
„Frohes Holi, [Name des Kunden]!
„Möge dein Leben so bunt und lebendig sein wie dieses wunderschöne Holi-Fest!
„Feiere stilvoll mit unserer neuesten Holi-Kollektion! Mit dem Code HOLIJOY erhältst du 30 % Rabatt an der Kasse. Jetzt einkaufen unter [Link].“
22. Meilensteine
Schließlich kannst du die Segmentierung nutzen, um deine Beziehung zu deinen treuesten Kunden zu verbessern.
Du kannst beispielsweise nicht nur ihre bisherigen Einkäufe und ihr Surfverhalten betrachten, sondern auch ihre gesamte Customer Journey nachverfolgen, um ihre Meilensteine hervorzuheben und zu feiern.
Beispiele für das Feiern von Meilensteinen sind:
- 10 abgeschlossene Einkäufe: Schick den Kunden eine personalisierte E-Mail, um ihnen zu danken, und biete ihnen 15 % Rabatt auf ihre nächste Bestellung an.
- 1-jähriges Jubiläum: Feiere das Jubiläum des ersten Kaufs eines Kunden bei dir und biete ihm für eine begrenzte Zeit kostenlosen Versand an.
- 5 Freunde geworben: Bedanke dich bei Käufern, die ihre Freunde auf deine E-Commerce-Website weiterleiten, und füge einen Gutschein bei, den sie in deinem Shop einlösen können.
Segmentierung nutzen, um das Kundenerlebnis zu personalisieren
Indem du detaillierte Kundensegmente in dein Marketing einbeziehst, kannst du deine Kampagnen so gestalten, dass du die Käufer auf individueller Ebene ansprichst – indem du ihnen genau die Erlebnisse bietest, die sie sich wünschen.
Allerdings bietet die Segmentierung zwar eine Grundlage für deine Marketingstrategien, du benötigst aber ein leistungsstarkes Marketing-Tool, das diese sehr spezifischen Gruppen nutzen kann und dir hilft, jeden einzelnen Kunden anzusprechen.
