Antes de profundizar en la segmentación de clientes, piensa en las personas de tu círculo de amigos que se declaran con orgullo “Thronies”, “Whovians” o “Narnians”.
¿Cuál es el mejor regalo que puedes hacerles? Sin duda, algo relacionado con sus personajes favoritos.
Por ejemplo, si tienes un amigo al que le encanta Juego de Tronos, podrías regalarle un huevo de dragón de atrezo. Por otro lado, a un fan de Doctor Who le encantaría recibir un destornillador sónico.
En otras palabras, estás identificando lo que le interesa a una persona y ofreciéndole exactamente eso.
¿La buena noticia?
Esta estrategia no se limita solo a comprar regalos para amigos. También puedes aplicarla cuando te comunicas con tus clientes o les sugieres productos a través de la segmentación de clientes.
Veamos qué implica exactamente la segmentación de clientes y algunos ejemplos que puedes usar en tu negocio de comercio electrónico.
¿Qué es la segmentación de clientes?
La segmentación de clientes se refiere a una estrategia de marketing en la que divides a los clientes de tu negocio en segmentos o grupos más pequeños basados en sus rasgos comunes. En el ejemplo anterior de los Whovians, los Thronies y los Narnians, estamos agrupando a personas con un interés específico en un mundo de fantasía concreto.
Del mismo modo, puedes dividir a los clientes en diferentes segmentos según su edad, ocupación, género, aficiones, uso de dispositivos, ubicación y otros atributos.
Métodos de segmentación de clientes
Dado que el proceso de segmentación se basa en características comunes, puedes crear grupos ilimitados dependiendo de lo que consideres importante para promocionar un producto concreto.
Dicho esto, normalmente puedes agrupar a los clientes mediante los siguientes cinco tipos de modelos de segmentación de clientes:
Segmentación demográfica
Los datos demográficos se refieren a las características generales que definen a una población, como la edad, el género, la ocupación y la educación. Así, en la segmentación demográfica, divides a las personas en diferentes segmentos de clientes según estas características.
Por ejemplo, una tienda de ropa que promociona productos diferentes para adolescentes y adultos está utilizando la segmentación demográfica para impulsar su negocio.
Segmentación geográfica
Si gestionas una tienda de comercio electrónico global, no querrás promocionar parkas de invierno entre los compradores de la India solo porque esté nevando en Canadá. Con la segmentación geográfica, puedes evitar ese error creando grupos de clientes basados en la ubicación.
Segmentación psicográfica
Los intereses, aficiones y puntos de vista de los clientes también importan. Puedes integrar eventos deportivos, conciertos y estrenos de películas en tu estrategia de marketing configurando grupos de segmentación en torno a ellos.
De esta forma, puedes promocionar camisetas de la NBA entre los aficionados al baloncesto y camisetas de la NFL entre los apasionados del fútbol americano.
Segmentación tecnográfica
También puedes segmentar a tus clientes según cómo interactúan con la tecnología para obtener un doble beneficio. En primer lugar, puedes hacer un seguimiento de si pasan tiempo en el móvil o en el ordenador para decidir cómo enviarles mensajes.
Segundo, puedes dividirlos en segmentos según cómo se acercan a diversas tecnologías: videojuegos, streaming, software y dispositivos móviles y promocionarles productos relacionados.
Segmentación por comportamiento
Mientras que los otros métodos son bastante estáticos, la segmentación por comportamiento se basa en los cambios dinámicos en el comportamiento de los clientes cuando interactúan con tu marca.
En otras palabras, agrupas a los compradores en diferentes segmentos según cómo se comportan con respecto a tu marca. Algunos ejemplos son las personas que se van tras ver tu anuncio, los compradores que abandonan el carrito, los visitantes que compran tu producto por primera vez y los clientes fieles que vuelven a comprar un producto.
Ejemplos de segmentación de clientes
Ahora que hemos visto los métodos básicos de agrupación, exploremos diferentes ejemplos de segmentos de clientes que pueden beneficiar a los propietarios de tiendas de comercio electrónico.
1. Edad
Los segmentos de clientes basados en la edad ayudan a empresas de todos los tamaños. Al fin y al cabo, una persona de 21 años tendrá necesidades muy diferentes a las de alguien de 67.
Así que, dependiendo de tu negocio, considera agrupar a tus clientes en adolescentes, jóvenes adultos, adultos y personas mayores. Obtén información sobre la adecuación entre el producto y el segmento, es decir, qué producto es especialmente popular entre determinados segmentos de edad.
Con todos estos datos, puedes crear campañas de marketing a medida para tu tienda de comercio electrónico. Por ejemplo, si vendes calzado, puedes plantearte promocionar zapatillas de moda entre los jóvenes adultos y tu línea de comodidad entre los adultos y las personas mayores.
Por ejemplo, echa un vistazo a este correo electrónico de Fulton. Está dirigido a adultos mayores que necesitan calzado terapéutico.
2. Género
Al igual que la edad, el género también es una forma estupenda de segmentar tu base de clientes. Al fin y al cabo, es poco probable que los hombres compren vaqueros de estilo “mamá” en tu tienda de ropa online.
Del mismo modo, el marketing basado en el género puede ser fundamental para promocionar calzado, productos de aseo personal y productos de fitness. De hecho, básicamente necesitas segmentar a los compradores en grupos separados para evitar promocionar productos irrelevantes para tu público objetivo.
Por ejemplo, el siguiente correo electrónico de Boldking no servirá de mucho si llega a la bandeja de entrada de una mujer.
3. Ubicación
Tanto si operas a nivel global como dentro de un país específico, es probable que tengas clientes con necesidades diferentes debido a su ubicación.
Por ejemplo, si en una zona llueve con frecuencia, es posible que los compradores de allí busquen impermeables. Por el contrario, a los compradores de otra ubicación quizá les interese ropa que absorba la humedad.
En tal caso, tendrás que segmentar a tus clientes según su ubicación para enviar mensajes de marketing eficaces. Por ejemplo, el correo electrónico de Salomon promocionando chaquetas y zapatos impermeables sonaría mejor si los destinatarios lo recibieran en un día lluvioso.
4. Profesión
La profesión también influye en el comportamiento de compra. En primer lugar, si vendes artículos expresivos como camisetas con estampados, puedes filtrar camisetas como las de Redbubble para promocionar productos centrados en diferentes profesiones.
Además, puedes aprovechar eventos específicos de cada profesión para crear ofertas relevantes dirigidas a tus clientes. Uno de los mejores ejemplos de este tipo de segmento de clientes en acción son las rebajas de vuelta al cole para profesores.
Por ejemplo, puedes crear una lista de productos útiles para los profesores y enviársela a través de un mensaje de texto personalizado, como:
«¡Hola, [nombre del profesor]!
¡Prepárate para un curso escolar lleno de éxitos con nuestra exclusiva oferta de vuelta al cole! Disfruta de un 20 % de descuento en artículos esenciales para el aula, material didáctico y mucho más. Compra ahora en [enlace]».
5. Estado civil
También puedes configurar segmentos de clientes en función del estado civil para ofrecer recomendaciones personalizadas a tus compradores. Por ejemplo, San Valentín es un momento ideal para animar a los clientes a comprar regalos para sus parejas, como en este correo electrónico de Oura:
De hecho, incluso puedes utilizar mensajes adecuados para animarlos a comprarte regalos para sus parejas. Por ejemplo, aquí tienes una plantilla de SMS que te puede venir bien:
«Demuéstrale tu cariño, [Nombre], incluso antes de decirle “te quiero”. Disfruta de un 25 % de descuento en todos los pedidos superiores a 50 $. Date prisa, esta oferta no durará mucho. Haz clic en [enlace]».
6. Aficiones
Los segmentos de clientes basados en aficiones e intereses te permiten dirigirte a públicos más reducidos y apasionados para promocionar tus nuevos productos. Por ejemplo, si tu público sigue la serie Suits de USA Network, podrías promocionar tus trajes de tres piezas al estilo de Harvey enviando el siguiente mensaje:
«No te vistas solo para el trabajo; vístete para el despacho de la esquina.
«Descubre la elegancia atemporal de nuestros exquisitos trajes de tres piezas inspirados en el estilo icónico de Harvey Specter. ¡Consigue tu traje hoy mismo con un descuento especial! Usa el código HARVEY1 al finalizar la compra para obtener un 5 % de descuento.
«Compra ahora en [enlace]».
Del mismo modo, puedes encontrar oportunidades para promocionar productos entre los aficionados al hockey, los amantes del senderismo y los fans de Taylor Swift.
7. Estilo de vida
Si tienes una tienda de ropa, también puedes crear grupos basados en el estilo de vida para facilitar el proceso de compra a los diferentes clientes.
Quizás podrías crear una categoría separada para compradores minimalistas que buscan ropa esencial en colores básicos. Si también ofreces artículos de última tendencia, debes tener una categoría de tendencias para ayudar a los clientes que buscan un look a la moda.
Por ejemplo, Crescent, una marca centrada en los compradores minimalistas, tiene una colección independiente llamada ‘The Essentials” para ayudar a su principal segmento de clientes.
8. Generación
Además de las agrupaciones generales basadas en la edad, también te puede resultar útil segmentar a los clientes por generaciones, como la Generación Z, los millennials y la Generación X.
Esto no quiere decir que tengas que crear categorías separadas para estas generaciones en tu tienda de e-commerce. Aun así, puedes utilizar los segmentos basados en generaciones para decidir cómo redactar tus mensajes de marketing dirigidos a ellos.
En concreto, aunque puedes usar emojis en tus mensajes a la Generación Z, es mejor que los evites cuando te comuniques con los baby boomers.
9. Abandono del carrito
Según datos del Baymard Institute de 2023, los clientes abandonan el proceso de compra a mitad de camino en más del 70 % de las sesiones de compra en el comercio electrónico.
Como propietario de una tienda online, puedes aumentar tus ingresos volviendo a captar a quienes abandonan el carrito. Y con la segmentación de clientes, es más fácil hacerlo.
Por ejemplo, puedes enviar mensajes personalizados para recordarles su carrito abandonado. Además, puedes destacar ofertas específicas, como el envío gratuito, para animarlos aún más a comprar.
Por ejemplo, echa un vistazo a este correo electrónico de carrito abandonado de Alex Mill. Si el cliente dejó atrás los artículos seleccionados debido a los altos costes, podría sentirse más inclinado a completar su compra con un 15 % de descuento.
10. Interacción con los nuevos clientes
Los nuevos clientes no suelen interactuar con tu marca a través de tu tienda online. En cambio, pueden hacer clic en tus anuncios en redes sociales, comentar tus publicaciones o enviar mensajes a tu perfil de marca.
Tienen necesidades diferentes a las de tus clientes fieles, y es posible que tengas que destacar tus ofertas únicas para venderles tu marca a través de correos electrónicos de bienvenida. Por eso, los nuevos clientes suelen pertenecer a un segmento aparte.
Y si tienes una herramienta de marketing que pueda agrupar a estos usuarios, tendrás más posibilidades de que completen sus compras dirigiéndolos a los productos más vendidos, ofreciéndoles descuentos o sugiriéndoles páginas de destino donde puedan consultar más información.
11. Cupones y ofertas
Es probable que tengas clientes a los que les encanta usar cupones y ofertas, ya sea “compra 3 y llévate 1 gratis” o “gasta 20 $ y obtén envío gratis”.
Estos compradores amantes de las gangas son un segmento de clientes ideal para aumentar tus ingresos cuando necesites un empujón.
En concreto, puedes recurrir a ellos antes de que termine la temporada con rebajas de liquidación, para que puedas dar salida a tu stock antes de que llegue el siguiente lote de artículos a tu almacén.
12. Espacio de trabajo
Según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., los empleados de aproximadamente el 27 % de las empresas estadounidenses trabajaban de forma remota en alguna medida durante agosto y septiembre de 2022. Y no es solo en EE. UU. La naturaleza del entorno laboral ha cambiado a nivel mundial desde la pandemia.
Por eso, el tipo de espacio de trabajo también puede ser una forma excelente de agrupar a tus clientes y conectar con ellos a nivel personal.
Por ejemplo, si vendes material de oficina, además de dirigirte a empresas, puedes añadir una categoría de oficina en casa para ayudar a las personas que trabajan a distancia.
Jabra, una marca global de equipos de audio, destaca en esto al ofrecer herramientas específicas basadas en cómo trabajan los clientes.
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13. Marca
Si tu tienda online vende productos de otras empresas, es posible que te encuentres con compradores que adquieren productos de una marca concreta.
Para sacar partido a esos datos, puedes crear segmentos de clientes basados en marcas y utilizarlos en tus mensajes, como:
«¡Alerta de oferta flash!
«Disfruta de un 20 % de descuento en productos de [tu marca favorita]. Tanto si te gustan [características específicas de la marca], tenemos lo que necesitas.
«Compra ahora en [enlace]».
14. Interacciones de los clientes
Si alguien abre regularmente tus correos de marketing y hace clic en el enlace correspondiente, pero abandona el proceso de compra a mitad de camino, tiene otros puntos débiles que los suscriptores que ni siquiera abren tus correos.
Por ejemplo, es posible que a ese cliente le gusten tus productos, pero no haya realizado ninguna compra debido a los precios elevados, los gastos de envío caros o la falta de existencias.
Pero si puedes usar tu plataforma de automatización de marketing para segmentar a estos usuarios según sus respectivas interacciones, quizá puedas animarlos a completar su compra ofreciéndoles un descuento, envío gratuito o un producto alternativo.
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15. Historial de compras
Aunque los datos personales, como la edad, el sexo y la profesión, te ayudan a dar forma a tus esfuerzos de marketing, también necesitas segmentos de clientes que reflejen lo que la gente compra realmente para ajustar tu estrategia.
Por ejemplo, piensa en los padres primerizos. Sería difícil segmentarlos a menos que tengas una tienda online especializada en productos para recién nacidos. Pero si haces un seguimiento del comportamiento de compra de los clientes, puedes etiquetar a quienes compran artículos para bebés, productos para la habitación del bebé y productos de alimentación como padres primerizos.
Del mismo modo, puedes basarte en el historial de compras para identificar otros grupos específicos y sugerirles los productos más vendidos relevantes para que compren. Por ejemplo, aquí tienes a Amazon recomendando productos populares en las categorías de belleza y ordenadores basándose en compras anteriores.
16. Valor medio del pedido
La cantidad de dinero que un cliente gasta en un pedido medio es una medida fantástica de lo valioso que es para tu negocio. Puedes usar esta información para segmentar a tus compradores y hacer un marketing preciso.
Por ejemplo, puedes identificar a los clientes con el AOV más alto y esforzarte por retenerlos con ofertas y promociones exclusivas para aumentar su valor de por vida. Además, puedes animar al segmento con AOV bajo a aumentar su gasto ofreciéndoles envío gratuito a partir de un importe mínimo de pedido.
17. Tipo de dispositivo
Es importante saber si tus clientes interactúan con tu tienda desde el móvil o el ordenador, ya que los teléfonos móviles tienen un espacio limitado. Dicho esto, si la mayoría de tus clientes son usuarios de móviles, debes hacer que tus anuncios en pantalla sean adaptables y concisos.
Esto también se aplica a otras formas de marketing. Si la mayoría de los compradores abren los correos electrónicos en el móvil, debes esforzarte especialmente en optimizar tus correos para móviles o plantearte invertir en una estrategia de marketing por SMS.
Además, puedes segmentar a los usuarios que hayan realizado una compra desde dispositivos móviles y enviarles mensajes personalizados para que descarguen tu aplicación de comercio electrónico y obtengan un descuento en su próximo pedido.
Por ejemplo, echa un vistazo a este increíble correo electrónico de Postmates animando a los clientes a descargar su aplicación:
18. Comportamiento de navegación
Al igual que el comportamiento de compra, el comportamiento de navegación es una estrategia importante de segmentación de clientes, ya que te ayuda a recomendar productos relevantes a los clientes en tiempo real.
Por ejemplo, supongamos que un cliente ve con frecuencia pantalones chinos en colores básicos. En ese caso, puedes promocionar los pantalones chinos mediante anuncios gráficos con mensajes adecuados para animarle a comprar.
O si un cliente concreto visita con frecuencia la página de un producto agotado, puedes segmentarlo para enviarle un mensaje de actualización cuando el artículo vuelva a estar disponible o recomendarle alternativas elegidas por otros clientes.
Una vez más, Amazon hace un trabajo excelente al mostrar a los clientes una serie de artículos inspirados en su historial de navegación en su página de inicio.
19. Cumpleaños
También puedes recopilar las fechas de nacimiento de tus clientes y crear un segmento dinámico para enviarles felicitaciones de cumpleaños con regalos especiales, descuentos exclusivos u ofertas excepcionales.
De hecho, es una forma estupenda de reforzar la fidelidad a la marca entre tus clientes objetivo.
Por ejemplo, echa un vistazo a este mensaje de cumpleaños de e.l.f. Cosmetics, que hace un uso excelente de los datos de los clientes para incluir el nombre del destinatario:
20. Inactividad
Con tanta competencia en el ecosistema del e-commerce, cada día pierdes clientes que se van a la competencia. En algunos casos, puede ser porque se han olvidado del nombre de tu tienda, lo cual es probable dada la inmensa cantidad de información que consumen a diario los compradores modernos.
Pero, si segmentas a tus compradores inactivos, puedes intentar volver a captar a estos clientes enviándoles correos electrónicos atractivos.
Por ejemplo, echa un vistazo a este mensaje descarado de Urban Outfitters. Este correo electrónico no solo es interesante, sino que también simula una ruptura entre mejores amigos, lo que podría animar a los clientes a volver.
21. Cultura
La Navidad, el Black Friday, el Día de la Independencia de EE. UU., el Holi y el Eid también pueden ser grandes oportunidades para aumentar los ingresos. Dicho esto, no todos los clientes estarían deseando recibir una oferta centrada en productos relacionados con el Eid.
Así que considera agrupar a tus clientes según sus preferencias culturales para recomendarles productos relevantes y enviarles mensajes personalizados relacionados con sus eventos especiales.
Por ejemplo, si algunos de tus clientes potenciales celebran el Holi, puedes enviar el siguiente SMS solo a esos compradores:
“¡Feliz Holi, [nombre del cliente]!
¡Que tu vida sea tan colorida y vibrante como este precioso festival de Holi!
“¡Celébralo por todo lo alto con nuestra última colección de Holi! Disfruta de un 30 % de descuento con el código HOLIJOY al finalizar la compra. Compra ahora en [enlace]”.
22. Hitos
Por último, puedes usar la segmentación para mejorar tu relación con tus clientes más fieles.
Por ejemplo, además de analizar su historial de compras y su comportamiento de navegación, puedes hacer un seguimiento de su recorrido general como cliente para destacar y celebrar sus hitos.
Algunos ejemplos de cómo celebrar hitos son:
- 10 compras completadas: envía un correo electrónico personalizado a los compradores para darles las gracias y ofrecerles un 15 % de descuento en su próximo pedido.
- 1.º aniversario: celebra el aniversario de la primera compra de un cliente contigo y ofrécele envío gratuito por tiempo limitado.
- Recomendar a 5 amigos: da las gracias a los compradores que dirigen a sus amigos a tu sitio web de comercio electrónico e incluye una tarjeta regalo que puedan usar en tu tienda.
Aprovechar la segmentación para personalizar la experiencia del cliente
Al incorporar segmentos de clientes detallados en tu marketing, puedes transformar tus campañas para conectar con los compradores a nivel individual, ofreciéndoles las experiencias que buscan.
Dicho esto, aunque la segmentación proporciona una plataforma para tus estrategias de marketing, necesitarás una herramienta de marketing sólida que pueda aprovechar estos grupos tan específicos y ayudarte a conectar con cada cliente.
