Cómo reducir los costes de adquisición de clientes: 9 estrategias probadas

Los costes de captación de clientes (CAC) determinan la rentabilidad de tu negocio. Si tu tienda online gasta más dinero en atraer clientes de lo que genera en ingresos gracias a ellos (valor del ciclo de vida del cliente), entonces tu negocio está operando con pérdidas.

Según Invesp, los costes de captación de clientes aumentaron entre un 60% y un 75% entre 2014 y 2019. En el sector del comercio electrónico, el CAC subió un 60% en los cinco años previos a 2024.

Entonces, ¿cómo puedes reducir exactamente los costes de captación de clientes cuando los estudios muestran que el CAC se está disparando en todos los sectores?

En este artículo te presentamos nueve estrategias creativas que puedes utilizar para evitar que el aumento de los costes de captación de clientes merme tus márgenes.

¿Cuál es una buena tasa de captación de clientes?

Una buena tasa de captación de clientes es aquella que es inferior al valor de vida del cliente. Cuanto menor sea la cifra, mayores serán tus márgenes de beneficio.

Dicho esto, los costes de captación de clientes varían significativamente en función de tu nicho específico, región, tipo de negocio y otros factores.

Por ejemplo, un informe muestra que el sector de la joyería tiene el CAC más alto, con 91 dólares. Por su parte, el sector de la alimentación y las bebidas registró los costes de captación de clientes más bajos, con 53 dólares.

Aquí tienes un desglose de los costes medios de captación de clientes en diferentes nichos de comercio electrónico, según ese informe.

Como te puedes imaginar, es difícil fijar un buen coste de adquisición de clientes en una cifra concreta. Por eso, la mayoría de las empresas de comercio electrónico no analizan el CAC de forma aislada. Tienes que comparar esta métrica con el valor de vida del cliente para determinar el rendimiento de tu negocio y la eficacia general de tus esfuerzos de ventas y marketing.

Esto suele hacerse analizando la relación entre el valor de vida del cliente y el coste de adquisición del cliente, es decir, la relación LTV:CAC. La mejor práctica general es aspirar a una relación de 3:1. Esto significa que gastas 1 $ para generar 3$ en ingresos por cada cliente.

La relación de 3:1 es un buen principio rector para asegurarte de que dispones de un margen suficiente para construir un negocio de comercio electrónico rentable. Sin embargo, algunos sectores tienen que conformarse con una relación de 2:1 o inferior, mientras que otros pueden llegar a generar hasta cinco veces la cantidad que gastan en la captación de clientes, es decir, una relación de 5:1.

Por ejemplo, los productos básicos baratos y de baja frecuencia, como la electrónica de bajo coste, suelen tener menos compras recurrentes y un valor medio de pedido más bajo. Esto mantiene el LTV bajo, lo que a su vez reduce la relación LTV/CAC.

Por otro lado, están los artículos de alto margen y alta frecuencia, como los productos de consumo. Piensa en comida para mascotas, pañales para bebés, vitaminas y suplementos. Los clientes tienen que volver a comprar estos artículos con frecuencia. Algunas marcas de productos de consumo incluso ofrecen servicios de suscripción. Esto eleva el LTV y aumenta la relación LTV/CAC.

Por lo tanto, si vendes productos de bajo margen y baja frecuencia, tu mejor estrategia es aumentar el valor medio de los pedidos y la retención de clientes para mejorar tu ratio LTV/CAC. Aumentar el valor medio del primer pedido es especialmente importante si quieres acortar el periodo de amortización. El periodo de amortización es el tiempo que tardas en recuperar tu CAC a partir de las compras del cliente.

Un periodo de amortización corto mejora tu flujo de caja, lo que te permite reinvertir y ampliar el crecimiento de tu negocio.

Por otro lado, las marcas que venden productos de consumo con un margen elevado pueden aprovechar los servicios de suscripción para fidelizar a los clientes y optimizar la relación LTV/CAC más allá del 3:1 estándar.

A continuación, vamos a analizar todas estas estrategias de optimización del CAC.

9 formas de reducir los costes de adquisición de clientes (CAC)

Esto es lo que hacen las principales empresas de comercio electrónico para reducir los costes de captación de clientes:

1. Da prioridad a la optimización de la tasa de conversión

Una de las formas más efectivas de reducir los costes de adquisición de clientes es optimizar el porcentaje de personas que realizan una compra tras llegar a tu página web de comercio electrónico. Este proceso se conoce como optimización de la tasa de conversión (CRO).

La optimización de la tasa de conversión reduce tus costes de adquisición de clientes al ayudarte a convertir a más clientes a partir del mismo tráfico.

Te lo explico con un ejemplo.

Imaginemos que has gastado un total de $800 en una campaña publicitaria de pago. Esta campaña atrae a 200 personas a tu web. En un escenario, 20 de esas 200 personas convierten. Eso hace que tu CAC para esa campaña sea de $40, es decir, $800 ÷ 20 = $40.

Ahora, supongamos que has invertido en una estrategia de CRO eficaz que ha aumentado el número de clientes captados de 20 a 30. Tu CAC para la misma campaña será de $800 ÷ 30 = $26,67. ¡Eso supone una reducción del 33,33% en el CAC!

La siguiente pregunta lógica es: ¿cómo puedes optimizar exactamente tu tasa de conversión?

Bueno, hay diferentes formas de hacerlo. Puedes empezar con experimentos rápidos y ajustes sencillos, como asegurarte de que tu página web de e-commerce sea responsiva, esté optimizada para móviles y se cargue rápido. Para que te hagas una idea, el 53% de los visitantes abandonan una página web si tarda más de 3 segundos en cargarse. No querrás perder clientes por culpa de una página web lenta.

A continuación, facilita a los clientes la decisión de compra y haz que el proceso de pago sea lo más fluido posible. Incluye pruebas sociales en las páginas de productos para convencer a los clientes que aún estén indecisos sobre su compra.

También debes mencionar tus políticas de devoluciones y cambios en las páginas de productos para que tus clientes se sientan tranquilos. Algo parecido a lo que hace Chewy, justo al lado de su llamada a la acción (CTA) de envío automático.

Por último, mejora el proceso de pago ofreciendo opciones como el pago como invitado, para que los clientes no tengan que crear una cuenta para completar sus pedidos.

Reduce el número de campos del formulario en el proceso de pago y ofrece la opción de seleccionar “dirección de envío igual que la de facturación”. Estos pequeños detalles pueden reducir el abandono del carrito y generar más compras.

Implementar una estrategia de captación de clientes potenciales al intentar salir de la página mediante ventanas emergentes es otra forma inteligente de reducir tu CAC. Esta estrategia te permite capturar las direcciones de correo electrónico de los visitantes de tu web justo antes de que abandonen tu sitio. Después, puedes volver a dirigirte a estos usuarios mediante una estrategia de email marketing personalizada.

Aunque esta técnica requiere un gasto adicional en marketing para volver a dirigirte a los usuarios a través de otro canal, como el correo electrónico, es mucho más barato que dejar que los clientes potenciales se vayan y tener que atraerlos de nuevo a tu sitio web desde cero mediante costosas campañas de pago.

A largo plazo, prueba con diferentes precios, paquetes de productos y opciones de suscripción. Pequeños cambios en cómo se fijan los precios y se agrupan tus productos pueden influir mucho en las conversiones.

2. Aprovecha la automatización del marketing

La automatización del marketing es otro método increíblemente eficaz para reducir los costes de adquisición de clientes. Para empezar, la automatización reduce el CAC al disminuir el número de empleados que necesitas para gestionar tus campañas de marketing.

Las plataformas de automatización de marketing, como GetResponse, te ayudan a configurar flujos de trabajo automatizados que funcionan igual que tus representantes de marketing y ventas. Estos flujos harán un seguimiento del comportamiento de los clientes y responderán a él, realizarán ventas adicionales y cruzadas en tu nombre, y cultivarán las relaciones con los clientes para impulsar la retención.

La automatización del marketing también reduce los costes de adquisición de clientes a través de varias campañas estratégicas. Por ejemplo, las campañas de captación de clientes potenciales, como las series de correos electrónicos de bienvenida, te ayudan a captar a los clientes potenciales que llegan a tu página web pero que aún no están listos para comprar. Estos flujos de trabajo informarán a tus clientes potenciales y les presentarán tus productos como una solución en el momento adecuado.

El flujo de trabajo es así.

Los flujos de trabajo de automatización posteriores a la compra también son muy eficaces para impulsar la retención de clientes.

Las campañas posteriores a la compra, como los recordatorios de reposición y las mejoras de suscripción, ayudan a que los clientes nuevos vuelvan a tu sitio web. Estas campañas fomentan las compras recurrentes, lo que aumenta el valor de por vida del cliente (LTV). A medida que el LTV sube, tu CAC baja.

Además de aumentar el LTV, la automatización también puede mejorar el valor medio de los pedidos mediante ventas adicionales y cruzadas estratégicas. Por ejemplo, puedes configurar tu plataforma para ofrecer ventas adicionales o cruzadas de productos en la página de confirmación del pedido. Lo mismo se puede hacer en campañas de correo electrónico posteriores a la compra, como los correos de confirmación del pedido y del envío.

Crate & Barrel lo hace a través de una sección llamada “También te encantará” en sus correos de confirmación de pedido.

La automatización también aumenta el AOV al facilitar interacciones personalizadas con los clientes a gran escala. Las soluciones de automatización pueden hacer un seguimiento del comportamiento de los clientes en tu web. Por ejemplo, pueden ver los productos que consulta un cliente. Estas plataformas pueden usar esos datos para enviar recomendaciones de productos relevantes.

Más adelante hablaré más sobre las recomendaciones de productos.

Otra ventaja de usar la automatización de marketing es que te ayuda a ampliar las campañas en tus propios canales. Las plataformas de automatización te permiten automatizar correos electrónicos, SMS y notificaciones push.

Esos canales se consideran medios propios porque tienes control total sobre el mensaje, el momento y la audiencia. Es mucho más barato y sostenible conectar con tus clientes potenciales a través de estos canales, en lugar de plataformas de terceros donde lo que manda es el modelo de “paga para jugar”.

3. Optimiza tus embudos de conversión

Un embudo de ventas muestra cada paso que da un cliente desde que descubre tu marca hasta que realiza su primer pedido y más allá. Tener una visibilidad completa de este recorrido del cliente puede indicarte dónde tu embudo no está funcionando como debería.

Por ejemplo, puede que veas que la mayoría de los clientes potenciales abandonan el proceso justo en el momento de pagar. Esto pone de manifiesto un posible problema con el proceso de pago.

Por eso, entender y optimizar tu embudo de conversión es fundamental. Te permite tapar las fugas que hacen que los clientes potenciales abandonen tu embudo antes de comprar.

Usa soluciones como Google Analytics y herramientas de mapas de calor como Hotjar para entender cómo navegan los usuarios por tu web. Analiza los pasos que siguen los clientes hasta que completan una compra o abandonan tu sitio web. Como ya se ha mencionado, si observas que demasiadas personas abandonan el sitio en un punto concreto, por ejemplo, en la página de pago o incluso en la página del producto, averigua qué es lo que podría faltar.

Las herramientas de mapas de calor también te pueden indicar con qué elementos interactúan los usuarios en la página de tu producto y en tu sitio web en general. Esto puede poner de relieve posibles distracciones en tus páginas de productos o en el proceso de pago que alejan a los usuarios del objetivo principal, es decir, completar una compra.

Complementa la información que obtienes de estas herramientas con datos cualitativos de encuestas a clientes. Envía una encuesta por correo electrónico después de la compra en la que preguntes a los clientes cosas como:

• ¿Qué estuvo a punto de impedir que completaras tu compra?
• ¿Qué información esencial no encontraste en nuestra web al realizar tu compra?
• ¿Qué habría mejorado tu experiencia de compra?

Las respuestas a estas preguntas pueden ayudarte a entender cómo optimizar el texto de tus páginas de productos para conseguir más conversiones, por ejemplo. También pueden darte ideas interesantes para pruebas A/B que puedes explorar.

Por ejemplo, puede que algunos clientes señalen que ver los gastos de envío en el último paso del proceso de pago les hizo replantearse la compra. Esto te puede dar una idea para probar si es mejor mostrar los gastos de envío en las páginas de productos o en el momento del pago, y ver qué opción funciona mejor.

Otro grupo de clientes puede quejarse de que hay demasiados campos en el formulario o de que el proceso de pago es demasiado largo. En lugar de limitarte a cambiarlo, haz una prueba A/B comparando un proceso de pago de una sola página con uno de varios pasos. Comprueba cuál funciona mejor para tu público objetivo específico y tu sector.

4. Lanza campañas de retargeting personalizadas

Cuando un cliente potencial visita tu web y se va sin comprar nada, lo mejor que puedes hacer es poner en marcha una estrategia de retargeting para que vuelva a tu tienda. Esto puede reducir tus costes de captación de clientes, ya que el cliente potencial ya ha mostrado interés en tus productos. Eso significa que tiene más probabilidades de convertirse en un cliente que paga, en comparación con el tráfico “en frío”.

Tendrás que instalar un píxel de seguimiento en tu sitio web de comercio electrónico para rastrear a los visitantes y hacer retargeting a través de Google Ads y Facebook Ads. Esto te permite mostrar anuncios dinámicos con los productos que el cliente estaba viendo en tu sitio.

Una forma de potenciar la eficacia de tus campañas de retargeting es segmentar a tu público según su nivel de intención de compra. El avance de un cliente en el proceso de compra puede indicar su nivel de intención de compra. Por ejemplo, un cliente que abandonó tu sitio web tras añadir productos al carrito tiene una mayor intención de compra que uno que solo echó un vistazo a una categoría de productos.

Dirígete a estos clientes potenciales con publicidad secuencial. Esto implica planificar varios anuncios que aparezcan en un orden específico para guiar a tus clientes potenciales a lo largo del recorrido de compra.

Por ejemplo, el primer anuncio se puede publicar en las primeras 24 horas para recordarle al cliente el producto que ha visto. Si el cliente no realiza la compra, se le mostrará un anuncio diferente que se centre en la prueba social —como testimonios de clientes y reseñas de productos— en las siguientes 24 a 48 horas. El último anuncio puede incluir un descuento por tiempo limitado.

La publicidad secuencial reduce la fatiga publicitaria al mostrar a los clientes potenciales diferentes creatividades publicitarias. También reduce la dependencia de los descuentos para que los clientes compren. Un anuncio secuencial bien orquestado ayuda a abordar las objeciones más comunes y a demostrar el valor de tus productos. A veces, lo único que hace falta para que un cliente potencial compre es que vea cómo tu producto ha ayudado a otras personas, no un recorte de precio.

Pero la publicidad de pago no es tu único canal de retargeting. De hecho, no debería ser tu único canal. Tienes que volver a dirigirte a tus clientes potenciales a través de canales de marketing propios, como el correo electrónico y los SMS. Esto te permite llegar a tu público por una fracción del coste de la publicidad de pago.

Para hacer un retargeting eficaz a través del email marketing, necesitas una solución de marketing como GetResponse. GetResponse se integra con tiendas de e-commerce creadas en Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce y otras plataformas. Esto permite que el software realice un seguimiento del comportamiento de los clientes en tu tienda. Puede ver las páginas de productos que consultan, los artículos que añaden al carrito y los carritos que abandonan.

A continuación, GetResponse puede volver a dirigirse a estos clientes con correos personalizados sobre su navegación y el abandono del carrito. Úsalo junto con tus anuncios de pago secuenciales para llegar a tus clientes a través de múltiples canales.

Además, la plataforma de GetResponse te ayuda a crear ventanas emergentes para recopilar direcciones de correo electrónico para estas campañas de remarketing.

5. Crea un programa de fidelización y de recomendaciones atractivo

Un programa de fidelización eficaz fomenta las compras recurrentes. Esto significa que generas más ingresos por cada cliente, lo que se traduce en un mayor LTV. Un LTV alto optimiza tu ratio LTV:CAC, lo que te permite obtener un mayor ROI de tus esfuerzos de captación de clientes.

Por otro lado, un programa de recomendación de clientes te permite captar nuevos clientes a un coste menor. Este programa te ayuda a aprovechar el marketing boca a boca de tus clientes actuales. No necesitas pagar por anuncios ni utilizar otros canales costosos.

Solo tienes que ofrecer productos excepcionales y una gestión de la relación con el cliente de primera. A continuación, crea un programa de recomendación sencillo que incentive tanto a quien recomienda como a quien es recomendado. Un doble incentivo garantiza que ambas partes se sientan recompensadas.

Un programa de fidelización de clientes eficaz utiliza un sistema de puntos por compra y recompensas por niveles. Esto significa que los clientes ganan puntos por cada compra que realizan. Estos puntos se pueden canjear por créditos en la tienda.

Por otro lado, un sistema de recompensas por niveles significa que los clientes van subiendo de nivel en función de lo que gasten en tu tienda. Los niveles pueden empezar por el Bronce y llegar hasta el Oro o el Platino. En los niveles más altos hay recompensas más importantes, como acceso a productos de edición limitada y acceso anticipado a novedades.

Aquí tienes un ejemplo de las ventajas que reciben los miembros del programa de fidelización de H&M, por ejemplo.

Este sistema de fidelización ofrece tanto una gratificación inmediata a través de los puntos como un incentivo para la fidelidad a largo plazo gracias a su estructura por niveles.

Promociona estos programas ampliamente. Puedes incluirlos en correos clave, como tus correos transaccionales, tal y como se muestra a continuación.

También puedes mencionarlos en tu página de agradecimiento después de que un cliente complete un pedido.

6. Ofrece recomendaciones de productos personalizadas

Las recomendaciones de productos personalizadas pueden aumentar significativamente tus tasas de conversión. Y no solo eso, sino que también pueden impulsar el valor medio de los pedidos. Los compradores son más propensos a aceptar tus esfuerzos de venta cruzada y venta adicional cuando les recomiendas artículos adecuados que les resulten relevantes.

El software de recomendación de productos de GetResponse, impulsado por IA, analiza el comportamiento de los clientes y utiliza la IA para hacer coincidir las necesidades previstas de los clientes con tu oferta de productos. Esta solución analiza las preferencias y hábitos individuales de cada cliente. A continuación, recomienda productos adecuados con las mayores posibilidades de conversión para ofrecer una experiencia de compra verdaderamente personalizada que impulse las ventas.

La solución te permite crear páginas de productos personalizadas con varios controles deslizantes, páginas de categorías e incluso artículos de blog. También puedes enviar estas recomendaciones de productos a medida a través de campañas de correo electrónico automatizadas.

¿El resultado? Las recomendaciones de productos basadas en IA pueden aumentar las tasas de clics en una web o en un correo electrónico hasta un 70%, incrementar las ventas hasta un 10% y elevar el valor medio de los pedidos en un 33%.

Por ejemplo, la marca de moda Pako Lorente registró una tasa de conversión del 14,29% después de que los clientes vieran sus recomendaciones de productos. El valor mensual de las recomendaciones de productos añadidas al carrito ascendió a 49 000 dólares. Todo esto se logró en tan solo 28 días.

Descubre aquí cómo Poko Lorente utilizó las recomendaciones de productos para acelerar las conversiones y aumentar el valor medio de los pedidos.

7. Recupera las conversiones perdidas por carritos abandonados y navegación

El abandono de carritos es inevitable en el sector del comercio electrónico. El Baymard Institute estima que el 70,19% de los carritos de compra online se abandonan. Y hay aún más usuarios que abandonan tu sitio web tras simplemente navegar por las categorías y páginas de productos.

Recuperar incluso una pequeña parte de quienes abandonan el carrito o la navegación puede marcar una gran diferencia en tus costes de captación de clientes.

Conecta tu tienda con la solución de automatización de GetResponse para hacer un seguimiento de los clientes en tu web y volver a contactar con ellos. Usa la solución para crear flujos de trabajo automatizados que se activen cuando se produzcan desencadenantes, como el abandono del carrito o de la navegación. Con la ayuda de bloques de contenido dinámico, podrás personalizar estas campañas para maximizar las conversiones.

También puedes configurar una serie de correos electrónicos para hacer un seguimiento de los clientes en caso de que no compren tras recibir el primer correo sobre el abandono de la navegación o del carrito.

Echa un vistazo a nuestra guía completa sobre correos de carritos abandonados para obtener más detalles sobre cómo implementar una campaña de recuperación de carritos con éxito.

8. Recurre a afiliados y creadores

Otra forma inteligente de reducir el CAC es asociarte con afiliados y creadores. Los afiliados ganan comisiones cada vez que te traen un cliente que realiza una compra. Esto difiere de las campañas de pago, en las que pagas por los clics, independientemente de si esos clics generan conversiones o no.

Del mismo modo, los creadores pueden trabajar con un modelo basado en el rendimiento. Además, los mejores creadores te ayudarán a llegar a un público específico. Y como ya han creado una relación de confianza con ese público, sus recomendaciones sobre tu producto se traducirán en conversiones mucho más altas.

Dicho esto, es posible que un modelo de remuneración basado exclusivamente en el rendimiento no funcione para todos los creadores. Necesitarás un sistema híbrido que combine un pago por adelantado con una comisión basada en el rendimiento para atraer a los mejores creadores.

Asegúrate de asociarte con creadores de contenido cuya audiencia coincida con tu mercado objetivo. A continuación, utiliza enlaces rastreables o códigos de descuento únicos para poder atribuir las ventas.

9. Haz pruebas A/B

Por último, puedes reducir el CAC realizando pruebas A/B en diferentes aspectos de tus estrategias de captación y retención de clientes. Como he mencionado antes, tendrás que analizar tu embudo de conversión para ver en qué punto se pierden la mayoría de los clientes. Realiza pruebas A/B en esos puntos de contacto para ver qué ajustes podrían ayudarte a tapar la fuga y convertir más tráfico.

También debes realizar pruebas A/B con tus estrategias de captación de clientes, como las creatividades publicitarias, el diseño de la página de destino, las ofertas, los precios, los paquetes de productos e incluso las campañas de correo electrónico.

El objetivo es identificar los elementos que más conectan con tu público objetivo en cada punto de contacto para eliminar las fricciones y mejorar las conversiones.

Las pruebas A/B deben realizarse de forma continua para garantizar que tu estrategia se mantenga en línea con las preferencias cambiantes de los clientes. Un paquete de productos que funcionó el año pasado puede que ya no sea eficaz hoy en día. La única forma de saber qué funciona es realizar pruebas A/B periódicas.

Otro truco con las pruebas A/B es que no conviene probar demasiados elementos a la vez. Esto puede hacer que sea difícil saber qué cambio es el responsable de los resultados que ves. Si cambias el titular, el precio y la llamada a la acción (CTA) a la vez, te costará saber qué ajuste ha provocado un aumento o una caída en las conversiones.

Los elementos de gran impacto siempre deben probarse de uno en uno. La excepción es si tu tienda atrae una gran cantidad de tráfico. En ese caso, quizá puedas realizar varias pruebas con un tamaño de muestra estadísticamente significativo al mismo tiempo.

Para terminar

Las marcas de e-commerce de éxito reducen los costes de adquisición de clientes apostando fuerte por los canales propios, como el correo electrónico, y dando prioridad a los clientes de alto valor. También se centran en la retención de clientes para garantizar que cada euro gastado en la adquisición de clientes se traduzca en un AOV elevado, compras recurrentes y fidelidad a largo plazo.

Las nueve estrategias que he comentado anteriormente te ayudarán precisamente con eso. Crean un motor de crecimiento sostenible que garantiza que un porcentaje significativo del tráfico de tu web se convierta en ventas, mientras que al resto se le vuelve a dirigir con campañas personalizadas.

Invierte en las herramientas adecuadas y utiliza estas tácticas para convertir a tus clientes nuevos en fieles defensores de tu marca.