Der Kundenservice der Zukunft liegt bei Live Chats:
Die Zeiten, in denen man sich als Kunde durch lange Hotlines und E-Mails kämpfen musste, gehen nach und nach dem Ende zu.
Mit einer Live Chat Software bekommst du die Möglichkeit, deinen Kunden immer einen Schritt voraus zu sein. Du bietest ihnen sofort Hilfe an, bist jederzeit zur Stelle und kannst nicht nur Produktberatungen viel besser und effektiver durchführen, sondern auch die Anliegen deiner Besucher direkt vor Ort klären.
Ganz ohne Kontaktformulare oder telefonischen Kundenservice.
Damit du auch in den Genuss dieser Tools der nächsten Generation kommst, stelle ich dir in diesem Artikel die wichtigsten Funktionen eines Live Chats vor und zeige dir vier Anbieter im Überblick, mit denen du in Nullkommanichts genau den Kundenservice anbieten kannst, der dich von der Konkurrenz abheben wird.
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Welche Funktionen Live Chats auf deiner Website erfüllen können
Jeder kennt das: Man hat eine Frage, die man nicht nur durch einfaches Recherchieren im Internet klären kann und ruft bei einem Anbieter in der Hotline an. Und wenn man dann Pech hat, geht die Wartezeit los. 10 Minuten. 20 Minuten. Eine Stunde.
Dieses Erlebnis hinterlässt bei uns allen eine Kombination aus Frust und Ärger. Wir verbinden unweigerlich diese Erfahrung mit dem Anbieter selbst, ganz egal, wie toll die Tarife oder Produkte auch sein mögen, die wir gebucht oder erworben haben.
Mit Live Chat Tools schlägst du als Unternehmen eine direkte Brücke zu deinen Kunden – ganz ohne lange Wartezeiten oder großen Aufwand.
Live Chats bieten direkten Kundenservice
Im Grunde kannst du Live Chats mit Mitarbeitern in Geschäften vergleichen:
Während Kunden beim Online Shopping meist auf sich allein gestellt waren, können sie jetzt direkt von dir angesprochen werden. Das hat gleich mehrere Vorteile:
- Du bietest proaktiven Kundenservice
Falls die Besucher deiner Website Fragen an dich haben, kannst du ihnen direkt zuvorkommen. Ähnlich wie beim Einkauf im Geschäft gehst du also als Support Mitarbeiter auf deine Kunden zu und bietest ihnen damit ein persönliches Service-Erlebnis. - Du regst Kunden dadurch zum Kauf an
Wer kennt das nicht – man verbringt viel zu viel Zeit im Online Shopping und kann sich nicht für das richtige Produkt oder den passenden Tarif entscheiden. Hier kommen Live Chat Tools ins Spiel:
Mit ihnen bietest du deinen Besuchern eine individuelle Produktberatung – direkt vor Ort. Ohne, dass man dich erst auf anderen Wegen kontaktieren muss. Das bedeutet für dich im Umkehrschluss, dass du mit Live Chats die Chance auf mehr Leads und eine höhere Conversion Rate bekommst. - Du sparst an eventuell anderen Kommunikationszweigen
Natürlich solltest du grundsätzlich auch per E-Mail beziehungsweise Kontaktformular für deine Kunden erreichbar sein. Wenn du jedoch Live Chats anbietest, werden viele Menschen lieber diese Funktionen nutzen, als noch unnötig auf deine Antworten per E-Mail zu warten. Eine richtige Win-Win-Situation.
Du kannst vorgefertigte Antworten benutzen, um Zeit zu sparen
Ein weiterer großer Vorteil von Live Chat Software liegt darin, dass du mit den Tools meist vorgefertigte Antworten erstellen kannst.
Das bedeutet, dass dein Kunde auch Support bekommen kann, wenn gerade mal kein Mitarbeiter online ist: Viele Fragen wiederholen sich, wenn es um zum Beispiel technische Themen geht oder allgemeine Produktinformationen.
Mit vorgefertigten Antworten kannst du deine Kunden am Ende auch auf deine anderen Kontaktwege aufmerksam machen. Die Besucher deiner Website werden es dir danken – und damit sparst nicht nur du, sondern auch dein Kunde Zeit.
Du sparst Kosten
Als Unternehmer und Betreiber einer Website ist man immer auf der Suche nach Wegen, um Geld einzusparen – mit Live Chat Software triffst du hier den Nagel auf den Kopf.
Im Gegensatz zum telefonischen Kundenservice, bei dem ein einzelner Support Mitarbeiter auch immer nur mit einem Kunden gleichzeitig telefonieren kann, sieht das Ganze bei Live Chats schon anders aus:
Ein Mitarbeiter kann ohne Probleme mehrere Chat-Fenster parallel offen haben und somit vielen Kunden zur selben Zeit helfen. Dein Kundenservice ist dadurch viel effizienter und viel kostengünstiger, als Agenten in einer Hotline zu beschäftigen.
Du kannst Warenkorbabbrüche vermeiden
Du hast bei vielen Software Lösungen die Möglichkeit, genau zu sehen, welcher Kunde gerade was in seinem Warenkorb hat. Dadurch bekommst du mit Live Chats die Chance, proaktiv auf diese Kunden zuzugehen und ihnen Hilfe anzubieten.
Auch, wenn es viele Menschen gibt, die lieber ohne Beratung shoppen, ist es viel besser, ihnen zumindest die Hilfe anzubieten, als sie im Regen stehen zu lassen.
Dadurch vermeidest du Warenkorbabbrüche, gibst den Besuchern deiner Website das Gefühl, dass du dich wirklich für sie interessierst und baust gleichzeitig eine Kundenbindung auf. Ohne Live Chats wäre das nicht möglich.
Live Chat Software Tools bringen dich auf Augenhöhe mit Kunden
Als Kunde ist es viel einfacher, eine kurze Textnachricht zu schreiben, als das E-Mail-Postfach zu öffnen oder das Kontaktformular mit eigenen Daten auszufüllen.
Live Chats fühlen sich persönlicher an. Menschlicher. Wir wissen, dass dort tatsächlich jemand auf der anderen Seite des Bildschirms sitzt und mit uns chattet. Wir fühlen uns automatisch ernst genommen.
Das bringt dir viele Vorteile – nicht nur im reinen Kundenservice, sondern auch bei Beratungen und Conversions. Der Verkauf läuft immer über das gute Bauchgefühl. Und wenn wir denjenigen sympathisch finden, der im Live Chat in Echtzeit mit uns schreibt, sind wir viel eher dazu geneigt, unseren Warenkorb zu füllen.
Live Chat Website Software Lösungen im Überblick
Es gibt mittlerweile so viele Anbieter für Live Chat Software, dass man schnell den Überblick verlieren kann.
Deswegen zeige ich dir jetzt vier unterschiedliche Optionen, die alle ihre eigenen Vor- und Nachteile haben. Probiere sie am besten einfach selbst aus, um für dein Unternehmen am Ende die richtige Entscheidung treffen zu können.
LiveChat
LiveChat bietet dir ab 20 US Dollar pro Monat ein Ticket-System, 60 Tage Chat-Historie und Datenschutz-Tools. Der Preis bei LiveChat richtet sich immer pro Support Mitarbeiter.
Vorteile
- Günstiger Einstiegspreis
- Reporting Tools für die Analyse von Interaktionen und Daten
- Bei höheren Tarifen Vorhersage-Tools, um Workload zu planen und einzuschätzen
- Agent Groups, um Routing zu erstellen und deine Kunden automatisch an die richtigen Abteilungen zu leiten
- Work Scheduling, um deine Agenten für bestimmte Zeiten einzuplanen
Nachteile
- Kein kostenloser Tarif vorhanden
- Im Basis-Tarif sind nicht viele Funktionen enthalten
Userlike
Ein weiterer Live Chat Anbieter ist Userlike: Hier kannst du direkt mit einem kostenlosen Konto starten und so Basis-Funktionen wie unbegrenzte Nachrichten oder den Website-Messenger benutzen. Für die anderen Features wie Live-Übersetzungen, Video-Anrufe, mehr Plätze für Agenten oder Bildschirmfreigaben bezahlst du bei Userlike monatlich ab 90 Euro.
Das macht diesen Anbieter auch augenscheinlich zu einer teuren Angelegenheit, was allerdings wieder durch die Anzahl der verfügbaren Plätze von Mitarbeitern ausgeglichen wird.
Vorteile
- Kostenloser Tarif mit Grundfunktionen
- Kostenpflichtige Tarife starten direkt mit 4 Plätzen für Agenten
- Live-Übersetzungen
- Video-Anrufe
Nachteile
- Für erweiterte Funktionen musst du direkt tiefer in die Tasche greifen, selbst, wenn du zum Beispiel nur einen Mitarbeiter hast
- Basis-API-Zugriff daher zum Beispiel erst ab 90 Euro pro Monat verfügbar
GetResponse
GetResponse gehört zu den Anbietern, die mehrere Top Tools miteinander kombinieren – sozusagen ein zentraler Ort für alles, was du für erfolgreiches Marketing bei deiner Website benötigst.
Das unterscheidet diese Software von anderen Tools – du bezahlst hier nicht nur für ein Feature, sondern bekommst immer gleich eine richtige Suite mit an die Hand, mit der du dein Marketing auf das nächste Level bringen kannst.
Die Live Chat-Funktionen bekommst du bei GetResponse bereits ab 13,12 Euro pro Monat – im Gegensatz zu anderen Anbietern also ein deutlicher Preisvorteil.
Vorteile
- Kostenloses Konto, mit dem du die Funktionen ganz einfach austesten kannst
- Sehr günstiger Preis
- Viele Funktionen inklusive, wie zum Beispiel den Website Builder oder Landing Page Creator, wodurch du gleich mehrere Features für dein Marketing an die Hand bekommst
- E-Mail-Benachrichtigungen über Chats möglich
- Antwort auch via E-Mail
Nachteile
- Keine automatischen Übersetzungen, Videoübertragungen oder Bildschirmfreigaben
Help Scout
Last but not least gehört Help Scout zu den bekannten Anbietern, die einen Live Chat anbieten: Ab 20 US Dollar pro Monat bekommst du bei dieser Software neben 2 Mailboxes und einer Docs-Site für dein Team, sowie automatisierten Workflows auch die Option, einen Live Chat einzubinden.
Vorteile
- Du kannst Help Scout mit einem kostenlosen Testzeitraum ausprobieren
- Neben dem Live Chat erhältst du mehrere Features für dein Team, wie zum Beispiel Mailboxen und der Automatisation von Workflows
- Im Jahresabo ab 20 US Dollar pro Monat recht günstig
Nachteile
- Kein dauerhaft kostenloser Tarif
- Keine Marketingtools wie zum Beispiel Landing Pages
Chat auf Website einbinden: Schritt-Für-Schritt Anleitung in GetResponse
Bei GetResponse kannst du in wenigen Schritten deinen Live Chat auf der Website einbinden. Willst du erst einmal wissen, wie du überhaupt eine Website erstellst, dann erklären wir es dir in 9 einfachen Schritten.
1. Klicke auf Menü und dann Chats
2. Hier findest du die Einstellungen. Bei der Verfügbarkeit deines Chats kannst du auswählen, wann oder ob dein Live Chat online sein soll.
3. Auch das Erscheinungsbild deines Chats kannst du in den Einstellungen mit wenigen Klicks auf deine Wünsche anpassen, wie zum Beispiel die Farben vom Text oder Fenster selbst. Klicke danach einfach auf “Speichern”.
4. Du möchtest Kunden helfen, auch wenn du oder dein Mitarbeiter mal nicht online ist? Kein Problem: Aktiviere im nächsten Schritt einfach die automatisierten Antworten. Dadurch weiß dein Kunde Bescheid, dass du dich später um sein Anliegen kümmern wirst.
5. Bei GetResponse hast du zusätzlich die Möglichkeit, deinen Kunden via E-Mail zu antworten. Dafür kannst du das Formular ganz einfach in den Einstellungen einrichten und festlegen, wann du deinen Besuchern diese Option auf der Website anbieten möchtest.
6. Verpasse niemals einen Kunden, der mit dir chatten möchte: Schalte dafür einfach die Notifications in den Einstellungen ein und lege fest, wann du genau wie informiert werden möchtest.
7. Fertig! Erfahre noch mehr über die Einrichtung von Live Chats bei GetResponse oder schau dir an, wie du die Chats via Code auf externen Websites integrierst.
Häufig gestellte Fragen zu Live Chats auf Websites
Wie funktioniert ein Live-Chat?
Live Chats öffnen sich meist als Fenster auf einer Website. Über dieses Fenster hast du dann als Kunde die Möglichkeit, mit einem Support Mitarbeiter zu chatten – und zwar in Echtzeit. Das hat den Vorteil, dass du dir das Benutzen von Kontaktformularen oder den Anruf in einer Hotline sparst.
Welche Live Chats gibt es?
Es gibt Live Chats, bei denen du direkt mit einem Support Mitarbeiter chattest oder vorgefertigte Antworten auf bestimmte Themen bekommst, wie zum Beispiel durch Bots.
Was ist ein Support Chat?
Ein Support Chat ist ein Chat, bei dem du als Kunde einen Mitarbeiter zugewiesen bekommst, der dir bei all deinen Fragen und Anliegen weiterhilft. Im Gegensatz zum klassischen Kundenservice sind Support Chats meist in Echtzeit und bieten somit viele Vorteile.
Was ist ein Live Support?
Live Support umschließt jede Art von Kundenservice, die in Echtzeit stattfindet – das kann zum Beispiel ein Live Chat sein, der direkt auf einer Website eingebunden ist. In jedem Fall musst du bei Live Support nicht lange auf eine Antwort warten, was diese Form des Kundenservices zu den beliebtesten macht.
Fazit
Kaum etwas ist so wichtig wie guter Kundenservice.
Mit Live Chats bist du direkt für die Zukunft gewappnet und bietest deinen Kunden individuellen Support in Echtzeit – und auf Augenhöhe.
Im Vergleich zu traditionellen Lösungen sind Chats nicht ohne Grund auf dem Vormarsch:
Kundenkontakt ist dann wirklich von Erfolg gekrönt, wenn er auf einer persönlichen Ebene stattfinden kann. Nutze die Vorteile, die Live Chats dadurch mit sich bringen und biete deinen Website Besuchern einen Service, den sie so schnell nicht wieder vergessen werden.