Egal, wie gut du die E-Commerce Marketing Strategie für deinen Online Shop aufgebaut hast, du wirst es erleben, dass Kund:Innen deinen Shop verlassen, inaktiv werden und gänzlich aus deiner Kundenliste ganz verschwinden.
Das ist ein ganz natürlicher Prozess. Interessen, Vorlieben und auch das Kaufverhalten ändern sich und wie in jeder anderen zwischenmenschlichen Beziehung auch trennen sich manchmal die Wege zwischen Online Shop Händler:Innen und ihren treusten Käufer:Innen.
Doch auch, wenn du nicht immer verhindern kannst, dass Menschen sich von deinem Unternehmen abwenden, kannst du versuchen, verlorene Kund:Innen zurückzugewinnen, noch bevor sie zur Konkurrenz abwandern – und zwar mit Win Back E-Mails.
Lies weiter, um zu erfahren, wie du eine überzeugende und charmante Rückgewinnungsmail gestaltest, welche Taktiken zur Kundenrückgewinnung es gibt und wie du vielleicht sogar verhindern kannst, dass es zu einer Abkehr kommt.
In diesem Leitfaden haben wir Gründe, Vorlagen und Antworten zum Thema Kundenrückgewinnung mit E-Commerce E-Mails zusammengetragen.
Verstehen, warum sie gegangen sind: Das könnten die Gründe für Abkehr deiner Kund:Innen sein
Um Kundenverluste zu minimieren oder gar umzukehren, ist es zunächst einmal wichtig zu verstehen, was die Beweggründe für ihre Abkehr gewesen sein könnten. Analysiere deinen Shop auf die folgenden Punkte hin und gehe ihrer Motivation auf den Grund. So kannst du für die Zukunft lernen und verhindern, in Zukunft noch mehr potentielle Käufer und Käuferinnen zu verlieren.
Die Gründe zu verstehen, ist außerdem grundlegend für eine gute Win Back E-Mail Marketing-Kampagne.
Komplizierter Bestellprozess
Aus wie vielen Schritten besteht der Bestellprozess für dein Produkt oder deine Dienstleistungen? Sind die Schritte transparent und effizient? In der Regel haben Kund:Innen gerne den Überblick darüber, was sie tun müssen, um eine Bestellung zu tätigen.
Auch haben viele Menschen gerne eine Idee davon, wie Rückgaben ablaufen. Ist deine Regelungen für Retouren unnötig kompliziert, teuer und kundenunfreundlich, könnte das abschrecken.
Ist der Bestellprozess, der Zahlungsvorgang, die Retourenpolitik oder der Checkout zu kompliziert, könnte sie das abschrecken.
Unzufriedenheit mit der Qualität deiner Produkte
Die Balance zwischen Qualität und Kosteneffizienz zu finden, kann besonders für Neulinge im E-Commerce zur Herausforderung werden. Gerade als neue:r Online Shop Besitzer:In wollen viele Menschen eine besonders große Menge an Produkten verkaufen und dabei möglichst viele Kosten sparen. Dabei kann die Qualität der Produkte etwas hinterherhinken.
Bei einer zunehmend kritischen Käufergruppe spielt die Qualität und auch Nachhaltigkeit allerdings eine tragendere Rolle. Die Werte deiner Marke sollte im Einklang mit den Qualitätsstandards der Kund:Innengruppe sein.
Stil-Veränderung
Du hast kürzlich ein Rebranding durchgeführt oder den Look deiner Produkte verändert? Dann kann es selbstverständlich sein, dass deinen vorherigen Kund:Innen die Produkte einfach nicht mehr gefallen.
In diesem Fall gibt es wenig, was du noch tun kannst, um sie wiederzugewinnen, außer eine erneute Rebranding-Initiative. Das Gute daran: Mit einem neuen Stil oder Look werden genauso viele Neukunden und -kund:Innen an deinem Online Shop Gefallen finden, wie du verloren hast. Wenn du die Beziehungen zu diesen Kund:Innen pflegst, dann kannst du dir eine noch viel passendere Gruppe an wiederkehrenden Käufern und Käufer:Innen aufbauen.
Eine plötzliche Preiserhöhung
Manchmal ist es nötig, die Preise für deine Produkte oder Dienstleistungen anzupassen. Das kann allerdings mit Kundenbeschwerden und verlorenen Kunden und Kund:Innen einher gehen.
Meist legen Käufer:Innen bewusst oder unbewusst ein Maximalbudget für dein Angebot fest. Ist dieses Budget überschritten, könnten sie vom erneuten Kauf nicht überzeugt werden.
Verlorenes Vertrauen
Der Erfolg deines Online Shops kann auch unmittelbar von seinem (oder deinem) Ruf abhängig sein. Oft reicht dann schon eine schlechte Bewertung, eine negative Rezension oder ein Fehltritt auf Social Media, um den Ruf anzukratzen.
Das sind die Herausforderungen für Unternehmer und Unternehmer:Innen in einer Welt, in der schnelle Kommunikation und Cancel Culture lauter sind als je zuvor.
Deshalb solltest du immer überprüfen, was über dich geschrieben wird, dich mit Feedback auseinandersetzen und auf Kritik antworten. Dies stützt nachhaltig die Kundenbindung zwischen Online Shop Unternehmen und potentiellen Kaufinteressierten.
Keine Zeit & Veränderung im Kaufverhalten
Wir kennen es alle. Interessen wechseln und auch die Lebensumstände können sich verändern. Genauso schwankt auch das Kaufverhalten und das Interesse deiner Kund:Innen.
Manchmal kannst du gar nichts dafür, dass die Zahl deiner Ex Kunden und Kund:Innen zunimmt und es kommt einfach ganz organisch zu Verlusten. Bedeutend wird es erst, wenn das Verhältnis von Neukund:Innen, Bestandskund:Innen und verlorenen Kund:Innen aus dem Gleichgewicht gerät und deinen Umsatz beeinflusst.
Schlechte Erfahrung
Haben Kund:Innen in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen mit deinem E-Commerce Shop gemacht oder bei der Bestellung etwas schief gelaufen und du hast nicht genau dort angesetzt und Schadensbegrenzung betrieben, dann sind Kund:Innen wohl eher zögerlich, was Folgebestellungen angeht.
Die Konkurrenz ist größer oder besser geworden
Bekanntlich schläft die Konkurrenz nicht. Und das kann dich einholen, bevor du dich versiehst. Deshalb solltest du deinen Markt überwachen und checken, was andere Marken in ihrem Repertoire haben, bevor sie dich überholen und deine Kund:Innen abwerben können.
9 Arten von E-Mails zur Kundenrückgewinnung im E-Commerce & Templates
Welche Arten von E-Mails eignen sich nun aber zur Gewinnung von abkehrenden Kund:Innen? Hier sind 9 Beispiele, die du dir zum Vorbild nehmen kannst, wenn du deine Rückgewinnungs-Strategie für verlorene Kunden und Kund:Innen planst.
Zusätzlich haben wir Mini-Vorlagen für dich entworfen, die du für Shopify E-Mails und andere E-Commerce Plattformen nutzen kannst.
“Wir vermissen dich…” / “Lange nichts gehört”
Wenn ein:e Kund:In lange inaktiv in deinem Online Shop war, gib ihnen das Gefühl, vermisst zu werden. Mit dieser Art von E-Mail, so einfach es auch klingen mag, sprichst du die Emotionen deines Kontakts an – diese sind auch unterbewusst ein perfektes Marketinginstrument, das zum Erfolg führt.
Menschen, die diese sentimentale E-Mail werden subtil an ihre Abwesenheit erinnert und denken sich womöglich “Oh, da könnte ich ja wirklich wieder einmal vorbei schauen.” und das ist genau, was du willst!
Und so könnte eine “Wir vermissen dich” Mail aussehen:
Betreffzeile: Wir vermissen dich, [Vorname]!
Text: Hey [Vorname],
Unser Shop ist einfach nicht derselbe ohne dich 🥺
Wir vermissen deinen einzigartigen Style.
Hier ist ein Geschenk, das dir zeigen soll, dass wir dich vermissen:
[Rabattcode/Geschenkgutschein]
CTA: Komm zurück! [Link zur Website]
RABATTE RABATTE RABATTE
Gerade, wenn verlorene Kund:Innen sich aufgrund einer Preiserhöhung von deinem Shop abgewandt haben, ist es eine gute Idee, sie mit einem Rabattcode zurückzuwerben. Rabattcodes sind eines der wirkungsvollsten Instrumente im E-Commerce Marketing, wenn es darum geht, Kund:Innen zur Conversion zu bewegen. Sie geben oft den letzten Push, bis Kunden und Kundinnen Bestellungen abschließen.
Rabatte und Gutscheine lassen sich auf nahezu jede E-Mail Strategie im E-Commerce anwenden, das folgende Beispiel ist also nur eines von vielen Möglichkeiten, wie du sie clever einsetzen kannst.
Für den gewissen Spaßfaktor kannst du auch ein Glücksrad vorbereiten, bei dem deine Kund:Innen ihren exklusiven Rabatt oder ein Gratisgeschenk virtuell auslosen.
Betreffzeile: [X]% RABATT, nur für dich!
Text: Hey [Vorname], wir würden dich so gerne wieder in unserem Store sehen. Deshalb haben wir etwas ganz Exklusives nur für dich vorbereitet – Wende diesen Rabatt auf deine nächste Bestellung an und spare, was das Zeug hält 🤑
Nutze ihn, bevor er abläuft!
[COUNTDOWN]
CTA: Jetzt einlösen! [Link zum Online Shop oder Verkaufsseite]
“Hast du etwas vergessen?” – Abgebrochener Warenkorb E-Mails
Diese E-Mails kommen zum Einsatz, wenn deine Kund:Innen ihre Bestellung im letzten Schritt, also vor oder bei dem Checkout, abgebrochen haben. Auf Shopify, Shopware, Etsy und mit Hilfe von E-Commerce Marketing Plattformen kannst du die vollen Warenkörbe von Shopbesuchenden speichern und sie reaktivieren.
Sende ihnen eine Erinnerung an die Produkte, die sie zurückgelassen haben, um sie so noch einmal von ihnen zu überzeugen. Die abgebrochenen Warenkorb E-Mails sollten unbedingt Bilder der Produkte enthalten und können perfekt mit Rabattcodes oder einem Code für freien Versand kombiniert werden.
Betreffzeile: [Vorname], hast du etwas vergessen?
Text: Hey [Vorname], Diese Produkte vermissen dich sehnlichst.
Schau sie dir noch einmal an, bevor sie weg sind.
Sichere sie dir jetzt und spare beim Versand mit dem Code [Gutscheincode]!
CTA: Warenkorb ansehen [Link zum gespeicherten Warenkorb]
Ein Gratis Geschenk
Jede:r liebt Geschenke! Das geht auch den Besucher:Innen deines Online Shops nicht anders. Durch ein Gratis Geschenk, eine 2 zum Preis von 1 Aktion oder ein saisonales Extra (wie einen Schokoweihnachtsmann), die du in deiner Win Back E-Mail bewirbst, kannst du Ex Kunden und Kundinnen zu treuen Wiederkehrer:Innen machen.
Betreffzeile: Wir haben Etwas für dich!
Body: Wir würden uns freuen, dich wieder bei uns zurück zu begrüßen.
Wenn du [eine bestimmte Aktion ausführst], gibt es ein [Freebie] gratis dazu.
CTA: Ich möchte [das Freebie]! [Link zur E-Commerce Shopseite]
“Das willst du nicht verpassen” aka FOMO
Hasst du das Gefühl, etwas zu verpassen? Das tun wir doch alle. Diese Gelegenheit solltest du für deine Win Back E-Mail Kampagne nutzen. Mache deine verlorenen Kund:Innen auf neue, verbesserte Dinge in deinem Shop aufmerksam und mach das Angebot so schmackhaft, dass sie es kaum ausschlagen können.
Betreffzeile: Es ist schwer, dich gehen zu sehen…
Text: …besonders, wenn bei uns so viel los ist!
Unsere neuen [Produkte, Kollektion oder Dienstleistungen] wurden gerade veröffentlicht und sind bereits heiß begehrt!
Es würde uns von Herzen weh tun, wenn du deine Chance verpasst!
Nimm dir einen Moment. Klicke auf den Button. Und shoppe unser neues Angebot.
Call-to-Action: Zeig sie mir [Links zur neuen Kollektion]
Geburtstag oder Feiertag
Zum Geburtstag oder an Feiertagen ist die Laune meist hoch und Menschen sind viel eher dazu bereit, Geld für Sachen auszugeben. Das solltest du auch zur Kundenrückgewinnung nutzen.
Hast du beispielsweise das Geburtsdatum per Kundenprofil oder Anmeldeformular für deinen Newsletter gesammelt, bereite eine automatisierte Geburtstagsmail samt Rabattcode vor. So könnte sie aussehen:
Betreffzeile: Heute ist dein Tag!
Text: Hey [Vorname]!
Uns hat ein Vögelchen gezwitschert, dass du heute Geburtstag hast!
Wahrscheinlich hast du heute einen Haufen anderer Dinge im Kopf und monotones Online Shopping gehört vielleicht nicht unbedingt dazu.
Hier ist deshalb eine Auswahl an Dingen, die zu deinem vorzüglichen Geschmack passen!
*UND* Du bekommst 20€ Rabatt mit diesem Code: BIRTHDAY20, wenn du deine Bestellung noch heute abschließt!
CTA: Yayy! Bring mich zum Shop! [Link zum Online Shop]
Produktempfehlung basierend auf vorhergehenden Erstellungen
Ähnlich wie bei abgebrochenen Warenkorb E-Mails, können auch Produktempfehlungen basierend auf vergangenen Bestellungen oder Verhalten deine Kund:Innen zur erneuten Bestellung bewegen.
Auch hier sind Bilder essentiell, um zu zeigen, was die Interessierten verpassen könnten.
Betreffzeile: Dads würde dir toll stehen!
Text: Hey [Vorname]!
Hast du schon unser [Produktempfehlungs-Artikel] gesehen? Wir finden, das würde toll zu dir passen!
Schnapp es dir jetzt, bevor es weg ist.
CTA: Kollektion ansehen [Link zum Produkt oder zur Kollektion]
Kostenloser Versand
Auch kostenloser Versand kann einer Käufer-Abkehr entgegenwirken, wenn eine Unzufriedenheit mit dem Preis herrscht. Oft brechen Kaufinteressierte die Bestellung in einem Online Shop ab, sobald sie sehen, dass es einen Versandaufschlag gibt.
Schickst du nach abgebrochener Bestellung eine automatisierte E-Mail, die kostenlosen Versand garantiert, kannst du sicher noch viele Kund:Innen umstimmen.
Betreffzeile: Sichere dir gratis Versand!
Text: Hey [Vorname]!
Du hast unseren Shop vor Kurzem besucht und dir ein paar tolle Teile ausgesucht.
Wir bieten dir kostenlosen Versand, wenn du deine Bestellung jetzt abschließt.
CTA: Vervollständige deine Bestellung! [Link zum Warenkorb]
Oder bestell etwas ganz anderes!
CTA: Shoppe neue Artikel [Link zur Shopseite oder neuen Kollektion]
“Was können wir tun, um dich glücklich zu machen?”
Hat etwas nicht so gut geklappt oder sich ein:e Kund:In abgemeldet, gib deinen Kund:Innen die Möglichkeit, Feedback zu äußern.
Schreibe ihnen eine Follow-Up E-Mail z.B. einen Monat nach der letzten Bestellung und frag, was du verbessern kannst. So zeigst du guten Willen und überzeugst sie so davon, dass du dich immer weiter verbesserst.
Betreffzeile: Warum bist du gegangen? Wir wollen es wissen!
Text: Hey [Vorname],
Ohne dich ist es einfach nicht das Gleiche!
Uns ist aufgefallen, dass du in letzter Zeit etwas inaktiv warst und wir würden gerne wissen, was wir tun können, um das zu ändern.
Kannst du uns dabei helfen?
Call-to-Action: Sag uns, was du denkst [Link zur Umfrage]
Tipps für erfolgreiche Rückgewinnungskampagnen und -E-Mails, bei denen es sich deine Kund:Innen garantiert noch einmal anders überlegen
Zusätzlich zu einer ausgefeilten Strategie, gehört auch die Attraktivität deiner E-Mails dazu, wenn du erfolgreich Kundinnen und Kunden zurückgewinnen willst. Hier sind ein paar Tipps für die Gestaltung von tollen E-Mails, die die Wirksamkeit deiner Rückgewinnungskampagnen beeinflussen können.
- Entwirf Betreffzeilen, die zum Öffnen der E-Mail einladen. Verleihe ihnen Ausdruck mit Präzision in deiner Wortwahl und peppe sie mit Emojis auf.
- Binde Social Proof ein. Positive Kundenerfahrungen und Bewertungen steigern das Vertrauen zu deiner Brand und zu deiner Dienstleistung bzw. deinem Produkt.
- Benutze Bilder. Der Text ist nicht das, was Kund:Innen als erstes ins Auge sticht, wenn sie deine E-Mail öffnen. Gib ihnen einen Vorgeschmack auf das, was in deinem Shop auf sie wartet, in dem du Bilder des Produkts bzw. der Produkte einbindest, für die sich die betreffenden Kund:Innen interessieren können.
- Countdown / Limitierung. Vermittle, dass die Kund:Innen sich beeilen müssen, zu bestellen mit Hilfe eines Countdowns oder einer zeitlichen Limitierung des besonderen Angebots. Viele Kund:Innen kaufen so, bevor lange nachzudenken.
- Personalisierung! Personalisiere deine E-Mails, in dem du Kundensegmente erstellst und das Wording, den Look und die Intention der E-Mails an diese Gruppen anpasst. So gibt du den Kund:Innen das Gefühl, sie direkt anzusprechen und ihre Bedürfnisse genau zu kennen.
FAQ zu Win Back E-Mail Kampagnen zur Rückgewinnung verlorener Kund:Innen
Wie kann man Kunden zurück gewinnen?
Kunden eines Online-Shops kannst du besonders gut mit E-Mails zur Kundenrückgewinnung neu anwerben. Rückgewinnungskampagnen, egal, welchen Channel du nutzt, sollten einen Anreiz für Kund:Innen schaffen, um deinen Shop oder deine Website erneut zu besuchen, also z.B. einen Rabatt, eine Sonderaktion oder eine personalisierte Kampagne.
Wie schreibe ich einen Kunden an?
Der beliebteste Marketingkanal, auf denen du Kund:Innen erreichen kannst, ist die E-Mail. Per E-Mail erreichst du Kund:Innen auf persönlicher Ebene und gibst ihnen das Gefühl von Wertschätzung. Egal, ob zur Akquise von Neukunden und -kund:Innen, zur Kundenrückgewinnung oder zur Pflege von Bestandskunden und -kund:Innen, E-Mail Kampagnen dienen dir auf jeden Schritt der Customer Journey.
Was versteht man unter Kundenrückgewinnung?
Unter der Kundenrückgewinnung versteht man alle Marketingmaßnahmen, die getroffen werden, um Kundenverluste zu vermeiden. Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung kommen zum Einsatz, wenn Kund:Innen länger inaktiv waren, d.h. länger keine Bestellungen oder Interaktionen mit einem Online Shop durchgeführt wurden.
Fazit: GetResponse hilft dir bei der Rückgewinnung deiner besten Kunden und Kund:Innen
Jede:r Online Shop Händler:In wird es einmal erleben, dass ein Teil des Kundenstamms geht. Doch die Gelegenheit solltest du beim Schopf packen und in Erfahrung bringen, was sich deine Zielgruppe wünscht und was du für die Zukunft verbessern kannst.
Die Kundenbindung aufrecht zu erhalten oder wieder zum Leben zu erwecken ist eine der taffesten Herausforderungen, wenn du im E-Commerce aktiv ist. Doch mit cleveren, gut geplanten Win Back Email Kampagnen kannst du der Konkurrenz einen Schritt voraus sein.
Bei GetResponse bieten wir dir verschiedene vorgefertigte Templates für Rückgewinnungsemails an. So musst du nur noch den Text formulieren und das Kundensegment auswählen, das du reaktivieren willst. Melde dich einfach für einen kostenlosen Account an und probiere unsere E-Mail Marketing Tools für Online Shop Besitzer:Innen noch heute aus!