9 Strategien zur Kundenbindung im E-Commerce, die zu Wiederholungskäufen führen

Die Kosten für die Kundenakquise in der E-Commerce-Branche sind in den fünf Jahren bis 2024 um 60 % gestiegen. Die genauen CAC hängen von deiner jeweiligen E-Commerce-Nische ab. Studien zeigen jedoch, dass die meisten E-Commerce-Marken mehr als 58 Dollar ausgeben, um einen einzigen Kunden zu gewinnen.

Da die Kundenakquise immer teurer wird, ist die Bindung bestehender Kunden für jede E-Commerce-Marke, die wachsen will, ohne sich finanziell zu ruinieren, von unschätzbarem Wert.

Kundenbindung erhöht den Customer Lifetime Value, sodass du mehr mit deinen bestehenden Kunden verdienen kannst. Sie steigert deine Margen, indem sie die Ausgaben für kostspielige Kundenakquise senkt, die du zur Umsatzgenerierung tätigen musst.

In diesem Artikel stellen wir dir neun bewährte Strategien zur Kundenbindung vor, mit denen du deine bestehenden Kunden an dich binden kannst.

Die Bedeutung der Kundenbindung im E-Commerce

Bei der Kundenbindung im E-Commerce geht es darum, Strategien umzusetzen, die bestehende Kunden halten, um Wiederholungskäufe anzukurbeln. Durch Kundenbindung kannst du zusätzliche Umsätze und Wert aus deinen aktuellen Kunden schöpfen.

Kundenbindung senkt die Abwanderungsrate, also den Prozentsatz der Kunden, die nach einer bestimmten Zeit nicht mehr in deinem Shop einkaufen.

Kundenbindung ist in der E-Commerce-Branche aus folgenden Gründen so wichtig:

• Sie ist eine kosteneffiziente Methode zur Steigerung der Gewinne

Kundenbindung ist ein unglaublich effektiver Weg, um die Gewinnmargen zu steigern.

Stell dir folgendes Szenario vor: Du gibst 60 $ aus, um jeden neuen Kunden zu gewinnen, und gewinnst insgesamt 100 neue Kunden. Im Gegensatz dazu gibst du für eine Reaktivierungskampagne per E-Mail-Marketing nur etwa 6 $ aus. Natürlich wird nicht jeder Kunde einen Folgekauf tätigen. Nehmen wir also an, dass nur 30 der 100 Kunden zurückkommen.

Wenn jeder Kunde 100 $ in deinem Shop ausgibt, generiert die erste Bestellrunde einen Umsatz von 10.000 $ (100 $ × 100 Kunden). Deine Kundenakquisitionskosten (CAC) betragen jedoch 6.000 $ (60 $ × 100 Kunden). Dein Gewinn liegt also bei 4.000 $. Das entspricht einer Gewinnmarge von 40 %.

Im Gegensatz dazu bringt die zweite Bestellrunde 3.000 $ (100 $ × 30 Kunden) ein und kostet dich nur 180 $ (6 $ × 30 Kunden). Der Gewinn aus dieser Kampagne beträgt 2.820 $, was einer satten Gewinnmarge von 94 % entspricht.

Indem du dich einfach auf die Kundenbindung konzentrierst, kannst du deine Gewinnmarge deutlich steigern – und das zu einem Bruchteil der Kosten, die für die Neukundengewinnung anfallen.

• Es senkt die Kundenakquisitionskosten

Kundenbindung senkt die Kundenakquisitionskosten durch Weiterempfehlungen und Mund-zu-Mund-Propaganda. Eine gute Bindungsstrategie macht aus treuen Kunden Markenbotschafter. Diese Kunden kennen deine Produkte und deine Marke in- und auswendig.

Das bedeutet, dass sie deine Produkte ihren Freunden weiterempfehlen können. Und es gibt nichts Wirkungsvolleres im Marketing als Empfehlungen von Freunden und Bekannten. Untersuchungen zeigen, dass 88 % der Kunden Produktempfehlungen von Freunden vertrauen – mehr als jedem anderen Kanal.

Das bedeutet, dass eine einfache Empfehlung neue Kunden zu wesentlich geringeren Kosten anziehen kann, als du beispielsweise normalerweise für bezahlte Werbung ausgeben würdest. Das senkt deine Gesamtkosten für die Kundenakquise.

Auch die Kundenbindung im E-Commerce senkt die Akquisitionskosten, indem die anfänglichen CAC auf mehrere Bestellungen verteilt werden. Nehmen wir dasselbe Beispiel wie oben, bei dem du 60 $ für die Gewinnung jedes neuen Kunden ausgegeben hast. Wenn ein Kunde einen einmaligen Einkauf im Wert von 100 $ in deinem Shop tätigt, bleibt dein CAC bei 60 $ (d. h., 60 % des Umsatzes fließen in den CAC).

Wenn du hingegen in effektive Kundenbindungsstrategien investierst und der Kunde letztendlich insgesamt zehn Einkäufe à 100 $ tätigt, sinkt dein CAC auf 6 $, d. h. 60 $ geteilt durch 10 Bestellungen. Das bedeutet, dass dein CAC von 60 % auf nur noch 6 % sinkt.

Selbst wenn du davon ausgehst, dass du 10 $ für Kundenbindungsstrategien ausgegeben hast, liegt dein CAC immer noch bei nur 7 $ oder 7 % pro aufgegebener Bestellung, d. h. 60 $ (für die Neukundengewinnung) 10 $ (für die Kundenbindung) = 70 $, geteilt durch die 10 Bestellungen, was 7 $ ergibt.

• Steigert den durchschnittlichen Bestellwert

Effektive Kundenbindungskampagnen helfen Kunden, deine Marke und deine Produkte besser zu verstehen. Sie informieren Kunden über das gesamte Angebot deiner Marke. Außerdem tragen sie dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu stärken.

Als Ergebnis dieser Kampagnen geben Kunden mehr in deinem Shop aus. Sie reagieren beispielsweise empfänglicher auf Cross-Selling- und Upselling-Kampagnen. Sie legen mehr Produkte in den Warenkorb und entscheiden sich für Premium-Produktoptionen. Das steigert den durchschnittlichen Bestellwert und sorgt für mehr Umsatz in deinem Online-Shop.

• Steigert den Customer Lifetime Value

Kundenbindungsmaßnahmen stärken die Beziehung zwischen deiner Marke und deinen Kunden. Sie fördern Wiederholungskäufe durch kontinuierliche Information, vertrauensbildende Maßnahmen und gezielte Angebote.

So kannst du den maximalen Wert aus jedem Kunden herausholen. Das steigert deinen Marketing-ROI und verschafft dir einen Wettbewerbsvorteil gegenüber deinen Mitbewerbern.

• Steigert Kundenzufriedenheit und -treue

Bei Kundenbindungsmaßnahmen dreht sich alles um den Aufbau von Beziehungen. Diese Strategien konzentrieren sich darauf, Kunden darüber aufzuklären, wie sie den Wert jedes Einkaufs maximieren können. Dies geschieht beispielsweise durch personalisierte Anwendungstipps und Produktanleitungen, die in E-Mails nach dem Kauf geteilt werden.

Kundenbindungskampagnen bieten den Kunden zudem einen Mehrwert durch exklusive Angebote und Rabatte. Denk zum Beispiel an E-Mail-Kampagnen zu Jubiläen und Geburtstagen. Selbst Kampagnen wie der frühzeitige Zugang zu neuen Produkten tragen dazu bei, dass sich Kunden geschätzt und wertgeschätzt fühlen.

All diese Initiativen schaffen eine emotionale Bindung zwischen deiner Marke und deinen Kunden. Das fördert die Kundentreue und -zufriedenheit.

So misst du die Kundenbindung im E-Commerce

Die Kundenbindungsrate im E-Commerce ist der Prozentsatz der Kunden, die nach ihrer ersten Bestellung in deinem Shop zurückkehren, um einen Folgekauf zu tätigen. Diese Rate wird anhand der folgenden Formel berechnet.

Kundenbindungsrate = ((Gesamtzahl der Neukunden am Ende des Zeitraums – Anzahl der im Zeitraum gewonnenen Neukunden) / Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums) × 100.

Mit dieser Formel kannst du zum Beispiel die Kundenbindungsrate für das erste Quartal berechnen. Der Zeitraum umfasst drei Monate von Januar bis März.

Nehmen wir an, du berechnest die Kundenbindungsrate eines Online-Shops, der im Januar mit 800 Kunden gestartet ist. Der Shop hat zwischen Januar und März 60 neue Kunden gewonnen. Ende März hatte er insgesamt 710 Kunden.

Kundenbindungsrate = ((710 – 60) / 800) × 100
= 81,25 %.

Mach dir wegen der Berechnungen aber keine Sorgen. E-Commerce-Plattformen wie Shopify und BigCommerce verfügen über integrierte Reporting-Tools und Apps von Drittanbietern, die die Kundenbindungsrate automatisch erfassen können. Nutze diese Tools, um deine Kundenbindungsrate zu verfolgen und sie mit der durchschnittlichen Kundenbindungsrate in deiner Branche zu vergleichen.

Auch wenn die durchschnittliche Kundenbindungsrate bei 75 % liegt, kann diese Rate je nach Branche, in der du tätig bist, stark variieren. Daher hängt eine gute Kundenbindungsrate von deiner Branche ab.

9 Wege, die Kundenbindung im E-Commerce zu verbessern

Hier sind neun bewährte Strategien, wie du E-Commerce-Kunden binden kannst.

1. Personalisier das Kundenerlebnis

60 % der Verbraucher werden wahrscheinlich zu Stammkunden, wenn sie personalisierte Einkaufserlebnisse erhalten. Eine weitere Studie zeigt, dass Käufer, die personalisierte Kundenerlebnisse erhalten, wahrscheinlich 40 % mehr ausgeben als Käufer, die ein generisches Einkaufserlebnis erhalten.

71 % der Kunden erwarten zudem personalisierte Interaktionen von den Marken, bei denen sie einkaufen.

Personalisierung ist eine der besten Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern und aus Erstkäufern Stammkunden zu machen.

Aber wie sieht ein personalisiertes Erlebnis genau aus?

Zu einer effektiven Personalisierung gehört das Sammeln von Kundendaten, um deren Bedürfnisse und Vorlieben zu verstehen. Dazu gehört auch der Einsatz von E-Commerce-Marketing-Automatisierungsplattformen wie GetResponse, um das Kundenverhalten auf deiner Website zu verfolgen. Die GetResponse-Automatisierungsplattform kann die Seiten verfolgen, die Kunden besuchen, die Artikel, die sie kaufen, die Warenkörbe, die sie verlassen, und sogar die E-Mail-Links, auf die sie klicken.

Diese Daten zeigen, welche Produkte deine Kunden bevorzugen, sowie ihre Bedürfnisse und Probleme. Diese Erkenntnisse kannst du dann nutzen, um deine Interaktion mit jedem Kunden individuell anzupassen. Du kannst beispielsweise die passenden Produkte empfehlen, basierend auf den Artikeln, die sie auf deiner Website angesehen haben. Außerdem kannst du maßgeschneiderte Upselling- und Cross-Selling-Empfehlungen versenden, die den Bedürfnissen deiner Kunden entsprechen.

Personalisierung geht jedoch über Produktempfehlungen und Verkäufe hinaus. Zu einer effektiven Personalisierung gehört auch, besondere Termine im Blick zu behalten und für deine Kunden da zu sein. Du kannst zum Beispiel ihre Geburtstage und Jahrestage im Blick behalten und per E-Mail-Marketing herzliche Glückwünsche versenden.

Du musst in ein zuverlässiges CRM oder eine Kundendatenplattform investieren, die auf präzisen Kundendaten basiert. Nutze diese Daten, um jede Interaktion zu personalisieren und über alle deine Kommunikations- und Marketingkanäle hinweg ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten.

2. Pflege Kundenbeziehungen mit strategischem E-Mail-Marketing

Kunden können auf verschiedene Weise in deinen Shop zurückkehren. Erstens kannst du hoffen, dass die erste Erfahrung gut genug war, damit sie wieder bei dir kaufen wollen. Dieser Ansatz kann funktionieren, aber „Hoffen“ ist keine echte Strategie.

Die zweite Option ist, dir Stammkunden zu erkaufen. Im Grunde kannst du in bezahlte Werbung investieren, um Remarketing-Kampagnen zu schalten, die die Käufer zurück in deinen Shop bringen. Das kann eine großartige Strategie sein, hält aber deine Kundenakquisitionskosten (CAC) hoch.

Dann gibt es noch die dritte Strategie, bei der du in den gezielten Aufbau von Kundenbeziehungen investierst. Dabei bleibst du durch E-Mail-Kampagnen nach dem Kauf mit deinen Kunden in Kontakt, um ihnen zu helfen, den maximalen Nutzen aus ihrem Kauf zu ziehen, und zeigst ihnen gleichzeitig, was deine Marke einzigartig macht.

Das ist eine weitaus kosteneffizientere Strategie zur Bindung bestehender Kunden.

Ein regelmäßiger Newsletter hilft dir zum Beispiel dabei, im Gedächtnis zu bleiben. Du kannst diesen Newsletter nutzen, um Produkttipps, Produktvorschauen, Anleitungen, Styling-Tipps und andere hilfreiche Inhalte zu teilen. Das stärkt die Beziehung zu deinen Kunden, denn es zeigt, dass du nicht nur dann auftauchst, wenn du ihr Geld willst, sondern dass du dich auch für ihren Erfolg und ihre Zufriedenheit interessierst.

Huel teilt zum Beispiel über seinen regelmäßigen Newsletter einige wirklich hilfreiche Artikel und Rezepte, wie unten zu sehen ist.

Achte darauf, wie sich die E-Mail rein auf informative Inhalte konzentriert. Sie versucht nicht, dem Empfänger irgendetwas zu verkaufen.

Neben der Pflege von Kundenbeziehungen kann E-Mail-Marketing durch strategische Kampagnen auch den Umsatz steigern. E-Mail-Marketing-Kampagnen im E-Commerce, wie Nachbestell-Erinnerungen, Rückgewinnungskampagnen, Blitzverkaufsaktionen, Maßnahmen zur Wiedergewinnung abgebrochener Warenkörbe sowie Geburtstags- und Jubiläums-E-Mails, können den Umsatz deutlich steigern.

Und das Beste daran ist, dass du all diese Kampagnen mit einer E-Mail-Marketing-Automatisierungsplattform wie GetResponse automatisieren kannst. GetResponse bietet vorgefertigte Automatisierungs-Workflows für alle gängigen E-Commerce-E-Mail-Kampagnen. Dazu gehören Workflows zur Wiedergewinnung abgebrochener Warenkörbe, Begrüßungs-E-Mails, Rückgewinnungskampagnen und Geburtstags-E-Mails.

Du kannst auch mithilfe des visuellen Automatisierungs-Builders einen ganz eigenen Workflow von Grund auf erstellen. Wähle den entsprechenden Auslöser und die Bedingung sowie die E-Mail-Nachricht aus, die du versenden möchtest. Der Workflow sorgt dafür, dass deine Nachricht jedes Mal versendet wird, wenn der Auslöser und die Bedingungen erfüllt sind.

Die Automatisierung sorgt dafür, dass diese E-Mails zum perfekten Zeitpunkt zugestellt werden, um optimale Konversionsraten zu erzielen.

Erfahre in diesem umfassenden Leitfaden mehr über die Automatisierung im E-Commerce-E-Mail-Marketing.

3. Nutze Predictive Analytics, um gefährdete Kunden zu identifizieren

Predictive Analytics nutzt Daten, um Kunden zu identifizieren, bei denen die Gefahr einer Abwanderung besteht. Diese Strategie verwendet Modelle des maschinellen Lernens, um „Kunden-Health-Scores“ zu erstellen, die dir helfen, einzugreifen und Kunden zu halten, bevor sie abwandern.

Predictive Analytics nutzt Daten wie die Zeit seit der letzten Bestellung, die Kaufhäufigkeit, die E-Mail-Interaktionsrate, den Trend des durchschnittlichen Bestellwerts (d. h., steigt oder sinkt der durchschnittliche Bestellwert?) und das Surfverhalten, um die Wahrscheinlichkeit einer Kundenabwanderung zu bestimmen.

Diese Kunden können zudem je nach ihrem Risiko in verschiedene Segmente eingeteilt werden. Du könntest Segmente mit hohem, mittlerem und geringem Risiko bilden. Diese Segmentierung ermöglicht es dir, deine Ressourcen richtig einzusetzen, um eine maximale Wirkung zu erzielen.

Beispielsweise kannst du bei Kunden im Hochrisikosegment größere Rabatte gewähren und mehrere Kanäle nutzen, darunter SMS-Marketing und bezahlte Kampagnen.

Ein weiterer Ansatz für die Segmentierung basiert auf dem Kundenumsatz oder -wert. Vielleicht möchtest du deine VIPs identifizieren, bei denen ein Abwanderungsrisiko besteht, und deine Ressourcen vorrangig darauf einsetzen, sie wieder zu binden. So stellst du sicher, dass die VIPs, die am meisten zu deinem Umsatz beitragen, spezielle Anreize und Aufmerksamkeit erhalten, um sie an deine Marke zu binden.

Dies ist eine weitere Kampagne, die du mit Marketing-Automatisierungslösungen automatisieren kannst. Einige Marketing-Automatisierungsplattformen bieten bereits Funktionen zur Nachverfolgung der Kundeninteraktion. Du kannst einen Workflow einrichten, der automatisch eine Rückgewinnungs- oder Reaktivierungskampagne auslöst, wenn ein Kunde innerhalb eines bestimmten Zeitraums – beispielsweise 90 Tage – nicht mit deiner Marke interagiert.

Tools wie Zendesk und Gainsight bieten zudem spezielle Customer-Success-Plattformen, mit denen sich die Kundenabwanderung vorhersagen lässt.

4. Richte Kundenbindungsprogramme ein, um Wiederholungskäufe zu fördern

Effektive Kundenbindungsprogramme steigern die Wiederkaufrate, indem sie den Kunden zeigen, dass sie durch weitere Einkäufe in deinem Shop zusätzlichen Mehrwert erschließen können. Denk zum Beispiel an ein gestaffeltes Kundenbindungsprogramm. Bei solchen Programmen wird die Kundenbindung je nach Umsatz in mehrere Stufen eingeteilt. Je höher die Stufe, desto mehr Vorteile und Prämien können die Kunden freischalten.

Mehrstufige Kundenbindungsprogramme schaffen ein spielerisches Erlebnis, das Kunden dazu anregt, mehr einzukaufen und auszugeben, um weitere Vorteile freizuschalten. Diese Programme schaffen eine Win-Win-Situation. Dein Shop zieht Wiederholungskäufe an, während die Kunden größere Rabatte, frühzeitigen Zugang zu neuen Produkten und andere Vorteile erhalten.

Es ist außerdem wichtig, ein Treueprogramm zu entwickeln, das über die reinen Ausgaben der Kunden hinausgeht. Auch das Engagement der Kunden für deine Marke sollte ihnen Treuepunkte einbringen. Du kannst Kunden beispielsweise bitten, nach einem Kauf eine Kundenbewertung oder eine Rezension zu teilen, um Punkte zu sammeln. Auch das Weiterempfehlen an Freunde und das Teilen deiner Inhalte in sozialen Medien sollte ihnen Punkte einbringen.

Diese nicht-monetären Aktionen zeigen deinen Kunden, dass dir mehr als nur das Geld wichtig ist. Das schafft dauerhafte Beziehungen und langfristige Kundentreue. Außerdem liefern dir Interaktionsaktionen wie Produktbewertungen und Erfahrungsberichte nutzergenerierte Inhalte, die du für deine Marketingkampagnen nutzen kannst.

Achte darauf, dass die Anreize und Belohnungen individuell angepasst sind, um den Erwartungen und Vorlieben deiner Kunden gerecht zu werden.

5. Biete schnellen und hilfreichen Kundensupport

Wie einfach können Kunden einen Live-Kundendienstmitarbeiter erreichen, wenn sie Hilfe benötigen? Welche Möglichkeiten haben Kunden, dein Kundenservice-Team zu kontaktieren? Sind deine Kundendienstmitarbeiter kompetent genug, um Kundenbeschwerden bereits beim ersten Anruf zu lösen?

Ein hervorragender Kundenservice ist ein wirkungsvoller Hebel zur Kundenbindung, der das Kundenerlebnis verbessert und deinen Kunden das Gefühl gibt, geschätzt zu werden. Biete mehrere Kundensupport-Kanäle an, damit Kunden dich bequem erreichen können. Live-Chat, soziale Medien und E-Mail sind beliebte Optionen.

Die Bereitstellung mehrerer Kanäle birgt jedoch das Risiko, dass Kundenanfragen verstreut sind. Das kann es deinen Kundensupportmitarbeitern erschweren, den Überblick über jede einzelne Anfrage zu behalten. Und wenn sie nicht auf alle Informationen zugreifen können, wird der Service, den sie deinen Kunden bieten, zwangsläufig schlecht ausfallen.

Du brauchst ein einheitliches Kundensupport-System, um sicherzustellen, dass deine Mitarbeiter von einem Ort aus auf alle Kundenanfragen zugreifen können – unabhängig davon, über welche Kanäle diese eingegangen sind.

Eine schnelle Reaktion ist ebenfalls entscheidend. Beantworte Kundensupport-Tickets und E-Mails innerhalb einer Stunde. Anrufe und Live-Chat-Anfragen sollten innerhalb von 30 Sekunden beantwortet werden.

Außerdem solltest du deine Kundensupport-Mitarbeiter schulen, damit sie ein umfassendes Verständnis deiner Produkte haben. Das verkürzt die Bearbeitungszeit, sodass deine Kunden bereits beim ersten Anruf alle Antworten erhalten, die sie brauchen, anstatt an mehrere Mitarbeiter weitergeleitet zu werden.

Außerdem ist es wichtig, deinen Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Fragen selbst zu klären. Laut Zendesk würden 91 % der Kunden lieber ein Wissensportal nutzen als das Support-Team zu kontaktieren, wenn ihr Problem dadurch gelöst würde. Richte also ein Wissensportal ein, das Antworten auf häufig gestellte Fragen bietet. Füge zum Beispiel auf den Produktseiten Details zu deinen Rückgabebedingungen und zum Umtausch hinzu.

Du kannst auch Produktanleitungen erstellen, um einige der am häufigsten gestellten Fragen zu beantworten.

6. Biete Abonnementdienste an, die deinen Kunden Zeit und Mühe sparen

Eine weitere clevere Möglichkeit, Kunden zu binden, ist ein Abonnement-Geschäftsmodell. Durch Abonnements erhalten Kunden die Produkte, die sie nutzen, in bestimmten Abständen, ohne jedes Mal eine Bestellung aufgeben zu müssen. Dieses Modell bietet deinen Kunden Komfort und verschafft dir gleichzeitig vorhersehbare und wiederkehrende Einnahmen.

Komfort ist dabei nicht der einzige Vorteil für die Kunden. Da die Kunden an dich gebunden sind, kannst du dieselben Produkte zu einem deutlich günstigeren Preis anbieten. Das bedeutet, dass deine Kunden Geld sparen, indem sie sich einfach für den automatischen Versand der Produkte entscheiden, die sie ständig nutzen.

Gleichzeitig bindest du die Kunden an dich und erzielst vorhersehbare Einnahmen, um deine Wachstumspläne zu unterstützen.

Genau das macht die Tierbedarfsmarke Petco. Kunden, die sich für den Abonnement-Service mit wiederkehrenden Lieferungen entscheiden, erhalten 35 % Rabatt auf ihre erste wiederkehrende Bestellung und 5 % Rabatt auf alle zukünftigen Bestellungen.

Beginne damit, Produkte zu identifizieren, die regelmäßig nachgekauft werden müssen. Kaffeebohnen, Nahrungsergänzungsmittel, Hautpflegeprodukte und Tierfutter sind allesamt Beispiele für Produkte, die sich für ein Abonnement-Geschäftsmodell eignen.

Analysiere als Nächstes deine Kaufdaten, um die Kaufhäufigkeit zu ermitteln. Das sollte dir einen Eindruck davon vermitteln, wie viel Zeit zwischen den Bestellungen vergeht. Diese Daten brauchst du, um passende Liefertermine festzulegen.

Schließlich passt du jede Empfehlung an das Kaufverhalten des Kunden an. Schau dir also an, welche Produkte er normalerweise kauft, und erstelle daraus ein maßgeschneidertes Abo-Paket. Du kannst deinen Kunden auch die Möglichkeit bieten, zwischen verschiedenen Lieferintervallen zu wählen, zum Beispiel alle zwei Wochen, monatlich oder alle zwei Monate.

7. Nutze ein Empfehlungsprogramm, um Markenbotschafter zu gewinnen

Wie bereits erwähnt, schätzen Kunden Empfehlungen von Freunden und anderen Kunden mehr als Markenmarketing. Kunden, die über Empfehlungen zu dir kommen, lassen sich zudem leichter als Kunden gewinnen und bleiben deiner Marke mit größerer Wahrscheinlichkeit langfristig treu. Ganz zu schweigen davon, dass ihre Akquise kostengünstiger ist.

Daher ist ein effektives Empfehlungsprogramm eine der wirksamsten Methoden, um die Kundenbindung zu verbessern und gleichzeitig deine Kundenakquisitionskosten (CAC) zu senken. Die besten Empfehlungsprogramme sind einfach. Außerdem sorgen sie dafür, dass alle gewinnen: Der bestehende Kunde erhält eine Belohnung, der empfohlene Freund bekommt einen speziellen Willkommensrabatt und deine Marke gewinnt einen neuen Kunden.

Um das Engagement für dein Empfehlungsprogramm über einen längeren Zeitraum zu fördern, biete deinen Kunden gestaffelte Prämien an, die sich nach der Anzahl der von ihnen vermittelten Kunden richten. Deine bestehenden Kunden können für die ersten 5 von ihnen empfohlenen Kunden 10 % Rabatt erhalten. Gewähre ihnen dann für die nächsten 5 Kunden zusätzlich zu den 10 % Rabatt 15 % Rabatt oder kostenlosen Versand.

Außerdem solltest du es deinen Kunden leicht machen, ihren Freunden von deiner Marke zu erzählen. Eine Ein-Klick-Option zum Teilen wird mehr Kunden dazu animieren, deine Markenangebote mit ihren Freunden zu teilen. Bewirb das Programm über E-Mails nach dem Kauf und SMS-Kampagnen. Du kannst es zum Beispiel in deine Bestellbestätigungs-E-Mails einbauen.

Die Kaffeemarke Cometeer macht das in ihrer Bestellbestätigungs-E-Mail, wie unten gezeigt.

Die Bestellbestätigungsseite ist ein weiterer Ort, an dem du Kunden über dein Empfehlungsprogramm informieren kannst.

8. Baue eine lebendige Community auf, um ein Zugehörigkeitsgefühl zu schaffen

Der Aufbau einer Marken-Community ist eine großartige Möglichkeit, Kunden dazu zu bringen, eine starke emotionale Bindung zu deiner Marke aufzubauen. Eine Community vermittelt Kunden ein Gefühl der Zugehörigkeit, indem sie sie mit anderen Menschen verbindet, die dieselben Interessen und Werte teilen.

Die besten Communities konzentrieren sich darauf, Werte zu teilen, und nicht darauf, Produkte zu bewerben. Gestalte deine Community also wertorientiert, indem du hilfreiche Gespräche förderst. Befähige die Community-Mitglieder dazu, die Gespräche voranzutreiben und sich gegenseitig zu helfen. Das kannst du tun, indem du die aktivsten Mitglieder mit exklusiven Rabatten, Abzeichen, Einladungen zu neuen Produkteinführungen und öffentlicher Anerkennung belohnst.

Plattformen von Drittanbietern wie Facebook-Gruppen, Slack und Discord bieten eine einfache Möglichkeit, eine Community aufzubauen. Du kannst deine Online-Community aber auch von Grund auf selbst erstellen – mit Plattformen wie GetResponse und Mighty Networks.

GetResponse bietet einen intuitiven Website-Baukasten, mit dem du die Website deiner Online-Community von Grund auf erstellen kannst. Die Plattform verfügt sogar über Website-Vorlagen, die speziell für Online-Communities entwickelt wurden. Der Vorteil dieser Option gegenüber Plattformen von Drittanbietern wie Facebook besteht darin, dass du das Branding der Community so gestalten kannst, dass es zu deinem gesamten Unternehmensbranding passt.

Überlege dir jedoch zunächst, ob deine Kundschaft eher für eine selbst gehostete Community empfänglich ist oder ob du die Community besser auf den Plattformen aufbaust, die sie bereits nutzen, z. B. Facebook-Gruppen und Reddit.

Es schadet auch nicht, mehrere Communities aufzubauen, wenn du über die Ressourcen verfügst, diese zu verwalten. Huel hat zum Beispiel eine „Hueligan“-Facebook-Gruppe, eine Reddit-Community und ein Forum auf seiner Website.

9. Sammle Kundenfeedback und setze es um

Gib deinen Kunden eine Stimme, wenn du willst, dass sie deiner Marke langfristig treu bleiben.

Sammle regelmäßig Kundenfeedback und setze die daraus gewonnenen Erkenntnisse um. Das zeigt deinen Kunden, dass dir ihre Meinung wichtig ist. Außerdem fühlen sie sich so als Partner auf dem Weg deiner Marke zur kontinuierlichen Verbesserung. Dieses Gefühl der Mitverantwortung verwandelt einmalige Käufer in Stammkunden und Markenbotschafter.

Nutze E-Mails, um Feedback zu den von dir verkauften Produkten und zum gesamten Einkaufserlebnis zu sammeln. Sammle dieses Feedback an mehreren strategischen Berührungspunkten entlang der Customer Journey.

Einer dieser Berührungspunkte ist nach der Bestellung durch den Kunden. Warte ein paar Tage und sende dann eine E-Mail mit der Bitte um Feedback. Nutze diese E-Mail, um Kunden zu fragen, wie reibungslos ihr Einkaufserlebnis war und was sie von den gekauften Produkten halten.

Ein weiteres Feedback, das du einholen solltest, betrifft Anfragen beim Kundensupport. Dieses Feedback ist nützlich, um Reibungspunkte in deiner Kundendienstabteilung aufzudecken – einer Abteilung, die für die langfristige Kundenbindung entscheidend ist.

Schließlich solltest du regelmäßig Feedback von allen Kunden einholen. Verschicke zum Beispiel alle 6 Monate E-Mails mit der Bitte um Feedback. So bekommst du einen allgemeinen Überblick darüber, was Kunden von deiner Marke halten.

So bindest du E-Commerce-Kunden mit GetResponse

Kundenbindung ist der Motor für das Wachstum im E-Commerce. Du kannst unendlich viele Ressourcen für die Neukundengewinnung aufwenden, aber wenn du mehr Kunden verlierst, als du bindest, drehst du dich im Kreis.

GetResponse unterstützt die Kundenbindung im E-Commerce durch unsere Marketing-Automatisierungsplattform. Diese Automatisierungslösung lässt sich direkt mit deiner E-Commerce-Plattform verbinden. Sie verfolgt dann das Kundenverhalten und nutzt voreingestellte Auslöser, um über personalisierte Kommunikation mit deinen Kunden in Kontakt zu treten.

Die Automatisierungsplattform kann beispielsweise personalisierte Produktempfehlungen versenden, die auf den Artikeln basieren, die sich Kunden ansehen. Sie kann auch Kunden nachverfolgen, die deine E-Mails nicht öffnen oder nicht mit deiner Marke interagieren, und ihnen automatisierte Rückgewinnungs-E-Mails senden.

Schau dir an, wie E-Commerce-Marken wie Wurth MODYF diese Tools genutzt haben, um die Kundenbindung zu stärken und den Umsatz um 72 % zu steigern.