Desde los inicios de la automatización del correo electrónico, los mensajes de correo han sido la mejor forma de contactar con los usuarios e integrarlos en la plataforma. A día de hoy, no hay ninguna otra herramienta que pueda sustituirlo. Algunos han intentado hacerlo a nivel interno, pero aún no lo han conseguido (¡lo siento, Slack!).
Los emails de bienvenida son el primer paso en la experiencia de usuario (UX) de incorporación y en los procesos de registro. En cuanto un usuario se registra, se le envía un correo. Cada empresa tiene su propio enfoque, pero todas comparten un mismo objetivo: informar y guiar a los nuevos usuarios.
Hay ciertos requisitos para garantizar que el proceso de incorporación sea un éxito. La personalización, la formación y el seguimiento del comportamiento de los usuarios son las claves para que los correos de incorporación sean eficaces.
Cada usuario es como un bebé que aprende a andar. Le queda mucho por aprender. En este artículo, voy a hablar de 12 prácticas recomendadas y enfoques diferentes para los correos de incorporación de usuarios. ¡Espero que te resulte útil!
1. Dale un toque personal
A la gente le gusta comprar a personas, no a empresas. Te recomiendo escribir en primera persona. Funnelytics ha elegido a su fundador y director general para dar una cálida bienvenida especial a los nuevos usuarios. Esto deja una buena impresión y aporta el toque personal necesario para iniciar esta relación.
El correo de bienvenida de Funnelytics es una opción menos formal y muy acertada. Una elección digna de admiración y que se puede considerar uno de los mejores ejemplos.
¿Por qué funciona?
El director general de Funnelytics se presenta en el correo y escribe en primera persona, lo que te hace sentir como si estuvieras manteniendo una conversación cara a cara. Al usar frases como “para ser sincero”, el correo conecta contigo a nivel personal, porque es casi como compartir un secreto. Se centra en la relación que acabas de establecer, haciendo hincapié en los “tú” y los “yo”. Además, al final, te pide que añadas la dirección de correo a tu lista de contactos de confianza, lo que funciona como un sello de confianza.
Me siento conectado con la marca y con el director general de la empresa. Me parece accesible. Sé que, cada vez que tenga un problema, solo tengo que responder a sus correos. ¿Cómo te puede beneficiar esta estrategia? Podrás ver los problemas de los clientes, las peticiones de nuevas funciones y el contenido relacionado con la asistencia técnica para resolverlos rápidamente, y quizá incluso crear historias de clientes y contenido a partir de ello.
¿Y cómo puedes implementar este tipo de personalización en tu secuencia de correos? Empieza el correo con el nombre de tu director general o de cualquier persona que trate directamente con los clientes, imagina que estás manteniendo una conversación cara a cara, comparte alguna prueba social, como cuántos usuarios ya utilizan tu producto, haz que sientan ese “nosotros” mostrándoles que forman parte de un movimiento o de una comunidad de líderes de opinión, y ofréceles una llamada a la acción muy sencilla. Por último, pero no menos importante, avisa al usuario de que recibirá más correos en los próximos días.
2. Da consejos sobre cómo sacar el máximo partido a la plataforma
Acompaña al usuario a lo largo de su recorrido. Haz un seguimiento frecuente y asegúrate de que el usuario va por buen camino.
Los correos de bienvenida deberían proporcionar al usuario los conocimientos que necesita sobre el producto. Mixmax lo ha conseguido sin duda alguna. Después de registrarme, Mixmax compartió conmigo sus consejos de uso. ¿Cómo lo hicieron?
Crearon una serie de correos de seguimiento que resultan muy útiles para familiarizarse con su plataforma.
Por ejemplo, eligieron entre 10 y 15 funciones clave para que el usuario se familiarizara con la plataforma. Más adelante, enviaron ejemplos en formato GIF junto con ellas. Así, aunque se me pasara por alto alguna función, igual acabaría conociéndola. A continuación te muestro uno de sus correos sobre cómo usar las funciones de recordatorios y objetivos.
Estos son todos los correos que recibí de ellos, desde el correo de bienvenida hasta todos los de consejos de seguimiento:
Un elemento clave de estos correos de seguimiento es reiterar la propuesta de valor. Lo hacen muy bien resaltándola al principio.
Le pregunté a la directora de marketing de Mixmax, Loretta Jones, cómo les está ayudando este tipo de correos de bienvenida. Me dijo:
Todo el que se registra para una prueba de Mixmax recibe la serie de emails de fidelización, así que nuestro objetivo son las conversiones de la prueba a la versión de pago. Ahora mismo estamos viendo una tasa de conversión global del 0,6% gracias a nuestra serie de fidelización. Aunque ese porcentaje pueda parecer bajo, teniendo en cuenta que hemos enviado más de un millón de emails, la cifra total está bastante bien. Al principio solo enviábamos correos de nurturing a nuestra base de usuarios durante los 14 días de prueba. Sin embargo, tras ver el éxito en las conversiones a la versión de pago gracias a la serie de nurturing, ahora enviamos correos sobre “negocios y liderazgo de opinión” una vez finalizados los 14 días de prueba. Enviamos estos correos semanalmente y también estamos observando la misma tasa de conversión del 0,6% con estos correos posteriores a la campaña de fidelización.
Entonces, ¿cuál es la conclusión clave del ejemplo de Mixmax? Organiza una campaña de fidelización durante los primeros días o semanas con consejos sobre casos de uso y, después, otra campaña para informar al usuario sobre algo más que tu software. Para ello, también puedes recurrir a seminarios web, novedades sobre funciones y actualizaciones del producto.
3. Informa al usuario sobre el tema (no solo sobre tus funciones)
¿Tienes un software estupendo, pero tus usuarios aún no lo están utilizando como te gustaría?
Quizá sea porque los usuarios necesitan formación sobre el tema, más que sobre el software.
La formación debería empezar desde el primer día; después, podrías enviarles mensajes de seguimiento diarios. Además, los correos de bienvenida no deberían ser solo manuales del producto. ¡Son todo un viaje!
Como he mencionado antes, podrías usar este enfoque en tu serie de mensajes posteriores a la captación. En lugar de informar a los usuarios sobre tus funciones, puedes centrarte en recursos gratuitos, como webinars, mejores prácticas del sector y artículos interesantes para ayudarles a destacar en su campo.
4. Céntrate en contar historias
¿Sabías que la mente humana olvida casi todo, excepto las historias?
Contar historias es una herramienta de marketing muy potente que a menudo se infrautiliza. Contar historias implica comprender a fondo las emociones, las motivaciones y la psicología humanas para conmover de verdad a tu público.
¿Cómo contar una historia en un correo electrónico? En tu correo de bienvenida, presenta tu historia con una visión, un problema o una motivación, explicando por qué empezaste a trabajar en este producto y cómo hace del mundo un lugar mejor. Puedes hacerlo escribiendo un texto atractivo o grabando un vídeo corto.
Puedes hacer que los correos de bienvenida sean divertidos e interactuar con el usuario para conseguir mejores resultados.
Funnelytics nos ofrece aquí otro gran ejemplo con su forma de contar historias. Así se aseguran de captar siempre la atención del usuario. Han hecho un vídeo (como puedes ver en el ejemplo de correo de abajo) para mostrarte su oficina y cómo trabajan.
Otro gran ejemplo es este newsletter de Val Geisler. Val Geisler empieza la campaña de emails automáticos con “10 cosas que no sabías sobre mí”; así pude conocer un poco al remitente y sentí una conexión personal. Este tipo de narración puede dar el toque personal perfecto a tus emails.
Estos correos son eficaces si quieres demostrar que tu marca es algo más que un software genial. Además, si quieres que tus usuarios se sientan vinculados a la marca, a su historia y a la comunidad que la rodea.
5. Personaliza de formas creativas
Para que tus correos de bienvenida a los usuarios destaquen entre la multitud, deberías pensar en formas nuevas y creativas de personalizarlos.
Barmetrics fue un paso más allá en la personalización de su secuencia de correos de bienvenida. Una demostración grabada para cada usuario: sin compromiso, solo para mostrar de lo que son capaces. ¡Esa es una jugada ganadora!
El marketing de vídeo es la mayor tendencia de 2019. Podrías crear un vídeo personalizado después de que un usuario se registre y mostrarle las funciones clave desde su panel de control. ¿No sería increíble? El correo que ves a continuación lo envió Corey Haines (jefe de crecimiento de Baremetrics). ¡Mira qué jugada tan inteligente hicieron!
Me grabó un vídeo personalmente. (Como contiene cifras clave, tuve que ponerlo en privado).
Me animé a preguntarle a Corey sobre la eficacia de este tipo de correos. Aquí tienes las cifras aproximadas:
Estadísticas de los correos con demostraciones personalizadas:
~60% de tasa de apertura~20% de tasa de respuesta
Si tus tasas de respuesta y de apertura están por debajo de estas cifras, quizá te interese darle un giro divertido e innovador a tus correos de bienvenida.
¿Sabías que los correos personalizados tienen una tasa de apertura un 18% superior a la de los envíos masivos habituales? Descubre más datos como estos en el informe “Email Marketing Benchmarks».
6. Pregúntate “por qué” en el caso de las pruebas que no se convirtieron
La pérdida de clientes es el mayor enemigo de cualquier empresa de SaaS. Entender las razones que hay detrás es extremadamente importante. ¡Pero los correos de bienvenida son un arma fantástica para combatir la pérdida de clientes!
Muchas empresas de SaaS están perdiendo un montón de usuarios porque no saben por qué se produce la pérdida de clientes.
Conseguir comentarios de los clientes que no llegaron hasta el final de la prueba gratuita es un problema para muchas empresas de SaaS. Pero Baremetrics ha dado con la clave. También le pedí a Corey que compartiera la eficacia de este correo electrónico del “por qué” para saber cómo respondió la gente.
Las estadísticas del correo “Por qué”:
– Tasa de apertura del 50%
– Tasa de respuesta del 15%
Este correo se enviaba tras 14 o 30 días del periodo de prueba, cuando el usuario no se había convertido en cliente. Puedes escribir un texto genial para un correo así si sigues estos consejos al redactarlo:
– Sé personal
– Sé empático
-No seas demasiado comercial.
¿Por qué es eficaz este correo?
No es intrusivo, no es agresivo ni comercial, es honesto y humilde. Es humano. Yo mismo he probado un correo similar y obtuve una tasa de respuesta del 33%.
Podría ayudarte a entender a tu público objetivo, sus problemas de incorporación y cómo puedes atender mejor a esos clientes. Hay muchas ventajas, pero tienes que usar el lenguaje adecuado para que tu cliente potencial te responda. Yo he usado este correo, y pensé que tú también podrías hacerlo.
7. Haz que la voz de la marca conecte con tu público
La voz de la marca juega un papel fundamental en la forma en que reaccionan los usuarios.
¿Cómo puedes establecer la voz de tu propia marca? Analiza el perfil del comprador ideal de tu empresa, investiga qué lenguaje usa tu público actual en su día a día, intenta averiguar qué es lo que te falta como marca, elige las tres o cuatro palabras que mejor representen a tu marca, decide un tono que encaje con ella y documéntalo para mantener la coherencia.
Por ejemplo, Zest ha decidido que debe ser más divertido y menos formal. Es muy importante que el usuario se sienta a gusto. Y esto hará que el usuario interactúe mejor con tus correos de bienvenida.
A mí, personalmente, me encantan los correos de Yam Regev. Zest ha demostrado lo mejor de la personalización a través de los ejemplos de correos que te muestro a continuación.
Le pedí a Karolis Vangas (jefe de colaboraciones en Zest) que compartiera su opinión sobre por qué eligen esta forma de trabajar. Me dijo:
En la incorporación, el tono de voz puede repeler o atraer como imanes. Las personas quieren sentirse parte de algo, bienvenidas y exitosas. Suena un poco raro decir que simplemente abrimos el corazón, porque no parece nada especial, pero nos encanta transmitir autenticidad, entusiasmo, informalidad y positividad. Para nosotros es importante que nuestros miembros experimenten y compartan este sentimiento con sus nuevos amigos en Zest. ¡Somos una gran familia y cada nuevo miembro es un motivo de celebración para todos! 🍾🥂
8. Usa correos electrónicos activados por el comportamiento
Como he mencionado antes, es muy importante hacer un seguimiento del comportamiento de los usuarios. Entiende cómo se comportan tus usuarios dentro de la app y, a partir de ahí, activa eventos en función de ello. Por ejemplo, si tu software es un CRM, comprueba si el usuario ha importado contactos o no. Este es uno de los muchos eventos que puedes rastrear y a los que puedes reaccionar.
Por ejemplo, Albacross es un producto que requiere instalar un código JS. Si un usuario aún no lo ha instalado, eso activará un correo electrónico para animar a ese usuario a dar el siguiente paso.
Los correos electrónicos activados por el comportamiento aumentarán el nivel de personalización de tus mensajes y, sin duda, mejorarán el proceso de incorporación.
Estos correos electrónicos condicionales y basados en el comportamiento son muy personalizados y hacen que el usuario avance en su recorrido. ¿Por qué se recomienda? Las posibilidades de que un usuario se “active” y se convierta en cliente son mucho mayores con esta estrategia.
9. Vuelve a conectar con el usuario perdido
Definamos quién es un usuario perdido. Un usuario perdido es alguien que empezó una prueba y interactuó con tu producto, pero no lo compró. Además, el usuario perdido no ha vuelto a tu aplicación durante los 15 días posteriores a la finalización del periodo de prueba. Puedes definir al usuario inactivo como quieras, pero la opinión general es que se trata de alguien que no ha vuelto a tu app entre 15 y 30 días después de la prueba.
En el caso de los usuarios perdidos, los correos de bienvenida pueden convertirse en un arma para combatir la pérdida de clientes.
Todas las empresas pierden usuarios a diario, y no sería posible hacer un seguimiento con una llamada telefónica. Otra forma de volver a conectar con un usuario que aún no se ha convertido en cliente de pago es seguir demostrando el valor de tu producto con vídeos de demostración.
Drift es un buen ejemplo de esto. Muestran un breve vídeo de demostración para que el usuario entienda el valor de su software.
¿Por qué funcionan este tipo de correos? Drift intenta volver a conectar contigo sin presionarte demasiado con la venta de su software, gracias a un vídeo de demostración. Me llevó a su página oficial de demostraciones en vídeo. No tengo que hablar con un comercial, sino que puedo volver a ver el vídeo y comprobar si hay alguna característica o ventaja que se me haya pasado por alto.
10. Envía un correo de confirmación
¿Qué es un correo de confirmación? Es un correo para confirmar tu dirección de correo electrónico y verificar que eres una persona real. Muchas empresas de SaaS lo usan para confirmar la suscripción o activar las cuentas de los usuarios.
Esta parte de la secuencia de correos de bienvenida sirve como barrera contra los registros falsos. Resulta muy útil para las plataformas que ofrecen un modelo freemium. En este punto, sirve para completar el proceso o para reducir el tráfico innecesario.
El correo tiene un asunto divertido: “Dime realmente quien eres”. Es una forma genial de captar la atención y animar a la gente a seguir leyendo.
Los correos de Val son detallistas y humanos. Son atractivos y me dan ganas de actuar y responder. La mayoría de las empresas de SaaS se limitan a usar la plantilla estándar y no intentan “humanizarla”. Es un poco irónico, ¿no? Sonar como un bot y pedirle a alguien que confirme que no lo es. Humanizarlo hace que merezca la pena interactuar con él.
No pierdas la oportunidad de hacer que la gente se enamore de tu marca por usar una plantilla estándar y poco atractiva para el correo de confirmación. Esfuérzate un poco en estos correos, porque cada punto de contacto debe hacer que tus lectores, usuarios o clientes se enamoren de ti. Así que céntrate también en esos correos “robóticos”.
11. Usa los correos transaccionales para volver a captar la atención, incluso si el periodo de prueba ha terminado
¿Se ha acabado el periodo de prueba? En realidad, eso no es el final.
Los correos transaccionales siguen siendo muy eficaces incluso después del periodo de prueba. ¿Por qué?
-Siguen mostrando el valor del producto.
-Mantienen tu marca presente en la mente de los clientes que se han dado de baja.
Leadfeeder va más allá del periodo de prueba con sus correos de bienvenida. Enviar correos transaccionales a los clientes que se han dado de baja puede ser una jugada que te salve el trato.
Con Leadfeeder, mi momento “¡ajá!” no fue dentro de la app, cuando la conecté a Google Analytics, porque se tarda un rato en recuperar los datos. Mi momento “¡ajá!” fue cuando no paraba de ver los clientes potenciales en mi bandeja de entrada. Incluso después de los 14 días de prueba, seguían mostrándome tres clientes potenciales cada día que habían visitado mi página web.
Si llevas un tiempo sin enviar correos transaccionales tras el periodo de prueba, te lo recomiendo sin duda.
12. Evita la pérdida de clientes
La pérdida de clientes ocurre cuando un usuario se da de baja de tus servicios y deja de pagar por ellos. Estos usuarios antes estaban convencidos de tus servicios, pero ya no lo están. ¿Cómo puedes evitar la pérdida de clientes con tus campañas de correo electrónico?
Tienes que actuar de forma preventiva y, si el usuario hace clic en el botón “cancelar mi suscripción” o “desconectar mi cuenta”, enviar un correo para evitarlo.
Profitwell ofrece un buen ejemplo de cómo combatir la pérdida de clientes. Cuando sus usuarios dejan de usar una herramienta o desconectan una cuenta, actúan antes de que sea demasiado tarde.
Le pregunté a Neel, de ProfitWell, sobre la eficacia de este correo. Esto es lo que me dijo:
Conseguimos que alrededor del 90% de los usuarios respondan al menos, que es lo que estamos intentando optimizar. Una conversación nos puede ayudar a saber más sobre cómo retener a ese usuario.
¿No es increíble?
Una vez más, se activa por el comportamiento del usuario y es muy eficaz. ProfitWell evitó la pérdida de clientes antes de que ocurriera con este correo. Además, el correo anterior no es “agobiante”, sino que pide tu opinión.
Extra:
Aprende a escribir mejores correos con este ebook gratuito de Joanna Wiebe: “Cómo escribir newsletters que se abran, se lean y se hagan clic“.
En resumen
Espero que los ejemplos anteriores te ayuden a mejorar tus correos de bienvenida para los usuarios. La clave es tener en cuenta que al otro lado del correo hay una persona. Y tratar tus correos de bienvenida como si se los estuvieras escribiendo personalmente a cada usuario cada vez.
¿Qué idea vas a poner en práctica ya mismo?
¿Buscas más inspiración? Echa un vistazo a esta entrada sobre las mejores campañas de marketing por correo electrónico y a esta otra que repasa buenos ejemplos de campañas de marketing de SaaS.
Autor: Aazar Ali Shad es un entusiasta del SaaS y lleva 5 años trabajando en este sector. También dirige The SaaS Meetup en Múnich. Es el responsable de crecimiento en Userpilot.com. Userpilot es un software de incorporación de usuarios que ayuda a los equipos a mejorar la incorporación de los usuarios y a aumentar su adopción, permitiéndoles ofrecer la experiencia adecuada dentro de la aplicación al perfil adecuado en la etapa adecuada de su recorrido como usuario. Sin necesidad de programar. Puedes encontrar a Aazar en LinkedIn y Twitter. En su tiempo libre, le encanta bailar salsa y kizomba.
