Omnichannel-Aktivitäten sind heute ein fester Bestandteil des Online-Shoppings. Deine Kundinnen und Kunden kaufen nicht mehr nur auf deiner Website ein, sondern nutzen auch ihr Smartphone, besuchen Geschäfte oder stöbern über soziale Medien nach Produkten.
Laut einer Studie von McKinsey & Company recherchieren 81 % der Konsumenten über mehrere Kanäle, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden.
Mit einer durchdachten Omnichannel-Personalisierung fühlt es sich für deine Kundschaft so an, als würdest du ihre Gedanken lesen. Du bietest ihnen bei jeder Interaktion mit deiner Marke genau das, was sie sich wünschen. So entsteht eine starke Bindung, die weit über einen einmaligen Kauf hinausgeht.
In diesem Beitrag erfährst du, was hinter der Omnichannel-Personalisierung steckt und wie du sie erfolgreich einsetzen kannst, um dein Business zu stärken.
Was bedeutet Omnichannel-Personalisierung?
Kurz gesagt: Du schaffst ein nahtloses, einheitliches Kundenerlebnis – egal ob online oder offline. Jede Interaktion wird dabei individuell auf die Bedürfnisse und Vorlieben deiner Kundinnen und Kunden abgestimmt.
Mit einer Omnichannel-Strategie erhältst du einen ganzheitlichen Blick darauf, wie Menschen mit deinem Unternehmen in Kontakt treten. Dadurch kannst du jedem Einzelnen ein maßgeschneidertes Erlebnis bieten und die Chancen erhöhen, dass aus einem einmaligen Käufer ein loyaler Fan deiner Marke wird.
Nehmen wir als Beispiel ein Bekleidungsgeschäft.
Ein Kunde schaut sich auf deiner Website um und legt ein paar Kleider in den Warenkorb, schließt den Kauf aber nicht ab. Später in der Woche erhält er eine E-Mail mit einem zeitlich begrenzten Rabattangebot. Beim Surfen auf Facebook sieht er zusätzlich eine Anzeige mit genau den Kleidern, die er zuvor ausgewählt hatte.
Ein paar Tage später betritt er eine deiner Filialen. In dem Moment bekommt er eine Push-Benachrichtigung von deiner App, die ihn an die Kleidungsstücke erinnert. Zusätzlich bietet die App ihm einen exklusiven Rabatt an, wenn er die Artikel direkt im Geschäft kauft.
Während des Einkaufs scannt er mit der App einen QR-Code neben einem Kleid, um weitere Informationen zu erhalten. An der Kasse wird er von einem Verkäufer unterstützt, der dank einer integrierten App weiß, welche Produkte der Kunde online angeschaut hat. So kann er gezielt bei der Auswahl von Größe und Farbe beraten – basierend auf den bisherigen Käufen.
Dieser hyper-personalisierte Ansatz sorgt für ein reibungsloses Einkaufserlebnis und hilft deinen Kundinnen und Kunden, eine stärkere Bindung zu deiner Marke aufzubauen.
Warum du auf Omnichannel-Personalisierung setzen solltest
Wie schon erwähnt: Beim Online-Shopping haben Kundinnen und Kunden heute unzählige Möglichkeiten. Deshalb ist es entscheidend, sie genau dort abzuholen, wo sie sich gerade befinden – ob persönlich im Geschäft, per SMS, über eine App, in den sozialen Medien oder auf deiner Website.
Mit einer Omnichannel-Marketingstrategie kannst du auf allen Kanälen einheitlich und gezielt kommunizieren. Und das ist nur einer der Vorteile. Schauen wir uns an, was diese Strategie sonst noch so stark macht.
Du bietest ein rundum überzeugendes Kundenerlebnis
Die meisten Menschen erwarten heute ein personalisiertes Einkaufserlebnis. Sie wollen individuell angesprochen werden – nicht wie ein Teil der Masse.
Deshalb sind 59 % der Kundinnen und Kunden der Meinung, dass Unternehmen die über sie gesammelten Daten nutzen sollten, um das Erlebnis persönlicher zu gestalten. Und 62 % ziehen personalisierte Empfehlungen vor.
Omnichannel-Marketing liefert genau das, was sich deine Kundschaft wünscht. Sie bekommen maßgeschneiderte und durchgängige Erlebnisse – ganz gleich, ob sie über deine Website, soziale Netzwerke, mobile Apps oder in deinem Geschäft mit deiner Marke interagieren. Alles wirkt wie aus einem Guss und ist perfekt auf ihre Vorlieben und bisherigen Kontakte mit dir abgestimmt.
Du stärkst die Kundenbindung
Ein reibungsloses, personalisiertes Erlebnis sorgt dafür, dass Menschen wiederkommen. Es schafft Vertrauen und macht aus Gelegenheitskäufern loyale Stammkundinnen und -kunden.
Laut dem Mastercard Retail Report 2023 konnten 53 % der Unternehmen mit einer klaren Personalisierungsstrategie die Kundenbindung deutlich verbessern. Und 34 % haben dadurch sogar mehr Neukundinnen und -kunden gewonnen.
Du steigerst deinen Umsatz
Ein durchdachter Omnichannel-Ansatz wirkt sich direkt auf deinen Unternehmenserfolg aus. Ganze 77 % der Unternehmen, die in immersive und konsistente Erlebnisse investieren, erzielen einen positiven Return on Investment.
Was eine immersive Erfahrung wirklich bedeutet. Eine immersive Customer Experience ermöglicht es deinen Kundinnen und Kunden, ganz unkompliziert von einer Plattform zur nächsten zu wechseln – zum Beispiel von deiner Website zu deiner App oder ins Geschäft – ohne dass dabei Reibungen entstehen.
Mit einer guten Omnichannel-Strategie kannst du Produktempfehlungen individuell anpassen und so gezielt zu weiteren Käufen anregen. Ein gutes Beispiel: 26 % der Käuferinnen und Käufer haben beim Abholen einer Online-Bestellung im Laden spontan etwas anderes mitgenommen.
Wie du eine effektive Omnichannel-Marketingstrategie entwickelst
Schauen wir uns jetzt an, wie du deine Plattformen miteinander verknüpfst, um eine durchdachte Omnichannel-Strategie aufzubauen. Ziel ist es, die Kundenbindung zu stärken und dein Geschäft gezielt voranzubringen.
Identifiziere deine wichtigsten Kundenkontaktpunkte
Im ersten Schritt geht es darum, die Kanäle zu erkennen, über die Menschen mit deiner Marke in Kontakt treten.
Das klingt vielleicht simpel, ist in der Praxis aber oft eine Herausforderung. Laut dem Mastercard-Bericht haben 71 % der Unternehmen Schwierigkeiten, eine konsistente Markenkommunikation über mehrere Plattformen hinweg in Echtzeit sicherzustellen.
Ein Grund dafür ist die stetig wachsende Zahl an Touchpoints und Verkaufskanälen. Um hier Klarheit zu schaffen, solltest du die Kanäle identifizieren, die den größten Einfluss auf die Customer Journey haben. Genau diese Kanäle gilt es dann zu optimieren und gezielt zu personalisieren.
Überlege dir außerdem, wie Kundinnen und Kunden zwischen den Plattformen wechseln. Vielleicht startet jemand seine Reise auf Instagram, landet dann auf deiner Website und kauft das Produkt schließlich im Laden. Solche kanalübergreifenden Wege solltest du genau analysieren – und dafür sorgen, dass der Übergang zwischen den Kanälen so reibungslos wie möglich verläuft.
Investiere in die richtigen Tools für Automatisierung
Sobald du weißt, auf welchen Plattformen sich deine Kundinnen und Kunden am liebsten aufhalten, geht es im nächsten Schritt darum, diese Kanäle miteinander zu verbinden. Das klingt einfacher, als es ist. Laut einem Bericht von Mastercard haben 68 % der Unternehmen Schwierigkeiten damit, verschiedene Kanäle so zu verknüpfen, dass eine einheitliche Sicht auf den Kunden entsteht.
Ein wichtiger Baustein ist deshalb eine sogenannte Customer Data Platform (CDP). Mit ihr kannst du alle Kundeninteraktionen kanalübergreifend erfassen und bekommst einen vollständigen Überblick über die gesamte Customer Journey.
Darauf aufbauend solltest du eine Marketing-Automation-Plattform nutzen, die sich nahtlos mit deiner CDP und anderen Tools in deinem Unternehmen verbinden lässt. So kannst du viele Prozesse automatisieren und effizienter arbeiten.
Ein Beispiel: Ein E-Commerce-Unternehmen könnte ein Tool wie GetResponse MAX einsetzen, um E-Mail-Marketing-Kampagnen zu automatisieren. Es kann erkennen, welche Kundinnen und Kunden ihren Einkauf nicht abgeschlossen haben, und automatisch passende E-Mails versenden, um sie zurückzuholen.
Neben Integration und Automatisierung solltest du bei der Auswahl deiner Omnichannel-Marketingplattform auch auf folgende Funktionen achten:
- Personalisierung und Segmentierung, damit du Inhalte gezielt und individuell ausspielen kannst.
- Datenanalyse, um den Erfolg deiner Kampagnen zu messen und laufend zu optimieren.
- Skalierbarkeit, damit du mit deinem Unternehmen wachsen kannst, ohne die Strategie anpassen zu müssen.
- Benutzerfreundlichkeit, damit dein Team sich schnell zurechtfindet und effizient arbeiten kann.
Erstelle Käuferprofile und segmentiere deine Kontakte
Käuferprofile sind detaillierte Beschreibungen deiner idealen Kundinnen und Kunden. Sie basieren auf echten Daten und gehen über einfache demografische Informationen hinaus. Du erfährst, was deine Zielgruppe motiviert, wie sie denkt und welche Faktoren ihre Kaufentscheidungen beeinflussen.
Angenommen, du betreibst ein E-Commerce-Business für Outdoor-Ausrüstung. Dann könnte ein Käuferprofil zum Beispiel so aussehen:
Mit so einer detaillierten Buyer Persona kannst du deine Zielgruppe in sinnvolle Segmente unterteilen und deine Marketingbotschaften gezielt auf ihre Bedürfnisse und Lieblingsplattformen abstimmen.
Biete deinen Kundinnen und Kunden wertvolle Inhalte
Wenn jemand deine Website besucht, erwartet die Person nicht nur Informationen, sondern vor allem echten Mehrwert. Deine Inhalte sollten praktisch, hilfreich und relevant sein – genau das, was deine Zielgruppe gerade sucht.
Dabei kommt es nicht nur auf den Inhalt selbst an, sondern auch auf die Benutzererfahrung. Eine gute UX sorgt dafür, dass du im Gedächtnis bleibst. Laut einer Statistik von Semrush aus dem Jahr 2023 sind 44 % der Unternehmen, die gezielt in bessere Inhalte investieren, erfolgreicher im Content-Marketing.
Hier sind einige bewährte Taktiken, mit denen du Inhalte erstellen kannst, die wirklich ankommen:
- Passe deine Inhalte an die Besonderheiten der jeweiligen Plattform an. Erstelle zum Beispiel auffällige Visuals für Instagram, informative Blogartikel für deine Website und unterhaltsame Videos für YouTube.
- Biete hilfreiche Anleitungen und How-tos an, die deiner Zielgruppe dabei helfen, Probleme zu lösen oder bessere Kaufentscheidungen zu treffen.
- Motiviere deine Kundinnen und Kunden dazu, ihre Erfahrungen zu teilen. Bewertungen, Erfahrungsberichte und nutzergenerierte Inhalte schaffen Vertrauen. Teile diese Inhalte auf deinen Kanälen, um echte Glaubwürdigkeit zu zeigen.
- Erstelle einen regelmäßigen Veröffentlichungsplan, der zu deinem Publikum passt. Laut dem Content Benchmarks Report 2023 von Sprout Social erwarten 74 % der Kundinnen und Kunden, dass Marken ein- bis zweimal täglich auf Social Media posten.
Biete personalisierten Kundensupport
Laut dem Bericht „2023 Omnichannel Customer Service“ von Incisiv suchen 38 % der Kundinnen und Kunden aktiv nach Support. Und 73 % kehren nach einer positiven Erfahrung in einen Shop zurück.
Binde deshalb Live-Chat-Funktionen in deine Website und Apps ein, damit du in Echtzeit auf Fragen reagieren kannst. Nutze dabei vorhandene Kundendaten, um Gespräche zu personalisieren und passende Lösungen anzubieten – zum Beispiel basierend auf dem bisherigen Surfverhalten oder früheren Käufen.
Der gleiche Bericht zeigt: Über die Hälfte der Kundinnen und Kunden kaufen erneut bei Marken ein, die Live-Chat anbieten. Der richtige Support zur richtigen Zeit macht also einen echten Unterschied..
Beispiele für erfolgreiche Omnichannel-Personalisierung
Hier ein paar Praxisbeispiele von Marken, die mit Omnichannel-Strategien ihren Umsatz steigern und den Customer Lifetime Value (CLV) erhöhen konnten:
McDonald’s
McDonald’s bietet über die eigene App und digitale Plattformen ein personalisiertes Nutzererlebnis. Kundinnen und Kunden können ihre Bestellungen individuell anpassen, Lieblingsartikel speichern und auf Basis ihrer Vorlieben spezielle Angebote erhalten.
Das Unternehmen nutzt auch standortbezogene Daten, um Push-Benachrichtigungen mit passenden Deals zu senden, wenn jemand in der Nähe eines Restaurants ist. So werden gezielt Ladenbesuche angeregt.
Selbst die Menütafeln im Drive-Thru passen sich an – je nach Tageszeit, Wetter, Standort oder aktuellen Trends. Kundinnen und Kunden finden so schneller, was sie suchen, und lassen sich leichter zu Zusatzkäufen inspirieren. Das führt zu höheren Conversion-Raten und stärkt die Kundenbindung.
Lowe
Der US-Baumarkt Lowe, setzt auf eine ausgeklügelte Omnichannel-Strategie, um Kundinnen und Kunden bei DIY-Projekten optimal zu unterstützen. Über die Website und die App kannst du auf deine Kaufhistorie, Wunschlisten und Projektdetails zugreifen – egal, wo du gerade bist.
Die App liefert außerdem personalisierte Produktempfehlungen basierend auf früheren Käufen. So findest du schneller genau die Werkzeuge und Materialien, die zu deinem aktuellen Projekt passen.
Um das Einkaufserlebnis noch weiter zu verbessern, hat Lowe’s in Augmented Reality (AR) investiert. Damit kannst du in der App 3D-Modelle deiner Räume erstellen und beispielsweise Bodenbeläge virtuell ausprobieren, bevor du dich für einen Kauf entscheidest. So wird der Online-Einkauf nicht nur einfacher, sondern auch interaktiver.
Apple
Apple bietet ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis auf allen Plattformen. Wenn du zum Beispiel auf der Apple-Website nach einem bestimmten Produkt suchst, erhältst du später eine gezielte E-Mail mit einem passenden Angebot dazu.
Verwendest du ein Apple-Gerät, synchronisiert das System automatisch deine Einstellungen, Präferenzen und zuletzt angesehenen Inhalte über alle Geräte hinweg. Das sorgt dafür, dass du auf jedem Kanal die gleiche, personalisierte Erfahrung machst – ganz gleich, ob du gerade am Mac, iPhone oder iPad unterwegs bist.
Apple nutzt zudem Geotargeting, um dir automatisch die Adresse, Öffnungszeiten und Bilder des nächstgelegenen Stores anzuzeigen, wenn du online nach einem Geschäft suchst.
Diese Funktion begleitet dich bis hin zu den passenden Produktseiten, sodass du dich ganz natürlich zwischen Online- und Offline-Welt bewegen kannst – ohne Brüche im Einkaufserlebnis.
Netflix
Netflix ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie datengestützte Personalisierung für Produktempfehlungen genutzt werden kann.
Die Streaming-Plattform setzt auf künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML), um zu analysieren, welche Inhalte du anschaust, welche Genres du bevorzugst und wie du mit der Plattform interagierst.
Basierend auf diesen Daten erhältst du personalisierte Empfehlungen für Filme und Serien – inklusive individuell angepasster Miniaturansichten, die auf deinen Geschmack zugeschnitten sind. Egal ob am Smartphone, Tablet, Smart-TV oder Laptop: Das Nutzererlebnis bleibt immer gleich reibungslos und intuitiv.
Sephora
Der Kosmetikhändler Sephora bringt personalisiertes Omnichannel-Marketing auf ein ganz neues Level. Schon beim ersten Besuch auf der Website beginnt das personalisierte Erlebnis.
Die Seite erkennt deinen Standort und zeigt dir automatisch die nächstgelegenen Filialen sowie die dort verfügbaren Dienstleistungen an. So findest du schnell und ohne Umwege genau das, was du suchst.
Ein besonderes Highlight ist Color IQ – eine Funktion, die deinen Hautton scannt und dir die perfekt passende Foundation empfiehlt. In Kombination mit der AR-Anprobe in der Sephora-App kannst du verschiedene Make-up-Produkte virtuell testen, bevor du sie kaufst. So wird der Übergang zwischen Online- und Offline-Shopping nahtlos – und macht auch noch Spaß.
Besonders smart: Wenn du dich im Laden von einer Beauty-Beraterin schminken lässt, werden alle verwendeten Produkte gescannt. Kurz darauf bekommst du per E-Mail eine Übersicht der Artikel, damit du den Look später ganz einfach selbst nachstylen kannst.
Bring dein Unternehmen mit Omnichannel-Personalisierungsstrategien auf das nächste Level
Personalisierte Omnichannel-Erlebnisse sind heute unverzichtbar – schließlich wechselt jeder dritte Kunde nach nur einer schlechten Erfahrung zur Konkurrenz.
Um dich wirklich von der Masse abzuheben und langfristige Kundenbindung aufzubauen, musst du bei der Personalisierung noch einen Schritt weitergehen. Ein durchdachter Omnichannel-Ansatz ist dafür der Schlüssel.
Mit den richtigen Tools verstehst du die Wünsche und Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden genau und kannst ihnen über ihre bevorzugten Kanäle maßgeschneiderte Inhalte bieten. So schaffst du nicht nur zufriedenere Kunden, sondern auch nachhaltiges Wachstum für dein Unternehmen.
