Las actividades omnicanal se han convertido en sinónimo de clientes online. Hoy en día, las personas pueden comprar en tu sitio web, desde sus teléfonos móviles, en tiendas físicas e incluso a través de las redes sociales.
McKinsey & Company descubrió que el 81 % de los clientes investigan productos en varios canales antes de tomar una decisión de compra.
Con la personalización omnicanal, da la impresión de que puedes leer la mente de tus clientes, ofreciéndoles exactamente lo que buscan en cada interacción con tu marca. Esto te permite establecer una conexión profunda y construir una relación que va más allá de una compra puntual.
Teniendo esto en cuenta, vamos a explorar en qué consiste esta estrategia y cómo puedes aplicarla para hacer crecer tu negocio.
¿Qué es la personalización omnicanal?
En pocas palabras, se trata de crear una experiencia de cliente fluida y coherente en todos los puntos de contacto, tanto físicos como digitales. Además, implica adaptar cada interacción a las preferencias y necesidades individuales de cada persona.
Una estrategia omnicanal te da una visión completa de cómo tus clientes interactúan con tu marca. Esto te permite ofrecer experiencias hiperpersonalizadas y aumentar las probabilidades de que se conviertan en clientes fieles.
Tomemos como ejemplo una tienda de ropa.
Un cliente visita el sitio web de tu empresa y añade varios vestidos al carrito, pero no finaliza la compra. Días después, recibe un email con una oferta de descuento por tiempo limitado. Mientras navega por Facebook, también ve un anuncio con los mismos vestidos.
Unos días más tarde, entra en una de tus tiendas físicas. Al cruzar la puerta, recibe una notificación push de tu app que le recuerda los vestidos que había seleccionado online. Además, la aplicación le ofrece un descuento exclusivo si los compra en la tienda.
Durante su visita, escanea con la app un código QR junto a uno de los vestidos para obtener más información. En la caja, un miembro del equipo, que puede ver su historial de navegación y compras anteriores gracias a una app integrada, le ayuda a elegir la talla y el color adecuados.
Este enfoque hiperpersonalizado proporciona una experiencia de compra fluida y ayuda a que el cliente conecte más profundamente con tu marca.
Por qué deberías utilizar la personalización omnicanal
Como ya mencionamos, los clientes tienen muchísimas opciones cuando compran online. Por eso, es fundamental llegar a ellos allá donde se encuentren: en persona, por SMS, mediante una app, en redes sociales o en tu sitio web.
Una estrategia de marketing omnicanal te permite ofrecer una experiencia coherente en todos esos canales. Y eso es solo el principio. Veamos otras ventajas clave de esta táctica tan efectiva.
Ofreces una experiencia excepcional al cliente
La mayoría de los clientes espera experiencias personalizadas. Quieren sentirse únicos, no como uno más del montón.
De hecho, el 59 % considera que las empresas deberían utilizar la información que recopilan para personalizar sus interacciones. Y el 62 % prefiere recibir recomendaciones adaptadas a sus intereses.
El marketing omnicanal les da a tus clientes exactamente lo que están buscando: experiencias personalizadas y sin fricciones.
Ya sea que interactúen con tu marca a través de tu sitio web, redes sociales, app móvil o tienda física, reciben una experiencia coherente y adaptada a sus preferencias y comportamientos anteriores.
Mejora la fidelidad de los clientes
Una experiencia personalizada y fluida genera confianza y, con el tiempo, fidelidad.
Según el Informe sobre el comercio minorista 2023 de Mastercard, el 53 % de las empresas que aplican estrategias de personalización lograron mejorar la retención de clientes. Además, el 34 % vio un aumento en la adquisición de nuevos compradores.
Aumenta los ingresos
Un enfoque omnicanal impacta directamente en el ROI y en los resultados de tu negocio. De hecho, el 77 % de las empresas que invierten en experiencias inmersivas obtiene un retorno positivo de su inversión.
En una experiencia inmersiva, un cliente puede interactuar con tu marca en una plataforma —por ejemplo, tu sitio web— y cambiar de canal sin interrupciones ni complicaciones.
Gracias al enfoque omnicanal, también puedes adaptar tus recomendaciones de productos a clientes específicos y animarlos a seguir comprando. Por ejemplo, el 26 % de los compradores adquirieron productos adicionales mientras recogían una compra online en una tienda física.
Cómo crear una estrategia de marketing omnicanal eficaz
Veamos ahora cómo puedes unificar todas tus plataformas para construir una estrategia omnicanal que aumente la interacción con tus clientes y contribuya al crecimiento de tu negocio.
Identifica los puntos de contacto con tus clientes
El primer paso consiste en identificar los canales que tus clientes utilizan para interactuar con tu marca.
Aunque suena sencillo, no siempre lo es. El informe de Mastercard reveló que el 71 % de las empresas tienen dificultades para mantener la coherencia entre plataformas en tiempo real.
Este reto se debe, en parte, al creciente número de puntos de contacto y canales de venta.
Para enfrentarlo, comienza por identificar los canales que tienen mayor impacto en el recorrido del cliente. Luego, optimiza y personaliza las interacciones dentro de esos espacios clave.
También es importante entender cómo se mueven tus clientes entre plataformas. Por ejemplo, alguien puede descubrir tu marca en Instagram, visitar tu sitio web y finalizar la compra en tu tienda física. Detecta estos recorridos multicanal y asegúrate de que las transiciones entre uno y otro canal sean lo más fluidas posible.
Invierte en las herramientas de automatización adecuadas
Una vez que hayas identificado las plataformas preferidas por tus clientes, el siguiente paso es integrarlas. Sin embargo, esto no siempre resulta sencillo. El informe de Mastercard indica que el 68 % de las empresas tienen dificultades para unificar múltiples canales y obtener una visión completa del cliente.
Para resolverlo, es recomendable invertir en una plataforma de datos de clientes. Esta herramienta te permitirá hacer un seguimiento de las interacciones en diferentes canales y te ofrecerá una imagen clara del recorrido de compra.
Después, utiliza una plataforma de automatización de marketing que se integre sin problemas con tu sistema de datos de clientes y con otros sistemas internos. Así podrás automatizar tus flujos de trabajo con eficiencia.
Por ejemplo, una tienda online puede apoyarse en una solución como GetResponse MAX para automatizar sus campañas de email marketing. Con ella, podrá monitorizar el comportamiento de los usuarios en su tienda y enviar automáticamente emails a quienes hayan abandonado su carrito sin finalizar la compra.
Además de la integración y automatización, asegúrate de que la plataforma de marketing omnicanal cuente con estas funcionalidades:
- Personalización y segmentación, para compartir el contenido adecuado con cada segmento de tu audiencia.
- Análisis de datos, para medir y optimizar el rendimiento de tus campañas.
- Escalabilidad, para adaptarse al crecimiento de tu negocio sin perder eficiencia.
- Una interfaz intuitiva y fácil de usar, que permita a tu equipo acceder rápidamente a lo que necesita.
Crea perfiles de compradores y segmenta tu audiencia
Los perfiles de compradores son representaciones detalladas de tu cliente ideal, basadas en los datos recopilados. Van mucho más allá de los datos demográficos y se enfocan en motivaciones, intereses y factores que influyen en la decisión de compra.
Por ejemplo, imagina que tienes una tienda online especializada en productos para actividades al aire libre. Podrías crear un perfil de comprador como este:
Con un perfil de comprador tan detallado, puedes crear fácilmente segmentos de clientes y adaptar tus mensajes de marketing para satisfacer sus necesidades en sus plataformas preferidas.
Ofrece a los clientes contenido valioso
Cuando los visitantes llegan a tu sitio web, quieren algo práctico y útil. Y esperan que tú se lo puedas dar.
Tu contenido debe satisfacer las necesidades de tu audiencia y ofrecer una excelente experiencia de usuario (UX). De esta manera, causarás una impresión duradera. De hecho, según un informe de Semrush de 2023, el 44 % de las empresas que mejoran el valor y la calidad de su contenido tienen éxito en el marketing de contenidos.
Utiliza estas tácticas para crear contenido valioso para tu base de clientes:
- Adapta tu contenido a las necesidades de cada canal. Por ejemplo, diseña imágenes llamativas para Instagram, entradas de blog útiles para tu sitio web y vídeos atractivos para YouTube.
- Proporciona guías prácticas que ayuden a los consumidores a resolver problemas y tomar decisiones informadas.
- Anima a los clientes a compartir sus experiencias con tus productos a través de reseñas, testimonios y contenido generado por los usuarios. A continuación, muestra ese contenido en todos tus canales para generar confianza y credibilidad.
- Establece un calendario de publicación regular que se ajuste a lo que quiere tu audiencia para mantener su interés. El informe Content Benchmarks Report de Sprout Social de 2023 muestra que el 74 % de los clientes cree que las marcas deberían publicar en las plataformas sociales una o dos veces al día.
Ofrece atención al cliente personalizada
Según el informe «2023 Omnichannel Customer Service» de Incisiv, el 38 % de los clientes busca activamente atención al cliente. Y el 73 % de los compradores volverá a una tienda tras una interacción positiva.
Por lo tanto, integra el live chat en tu sitio web y en tus aplicaciones para poder ayudar a los clientes en tiempo real. A continuación, utiliza los datos de los clientes para personalizar tus conversaciones y ofrecer soluciones relevantes basadas en el comportamiento de navegación y las interacciones anteriores.
El mismo informe de Incisiv reveló que más de la mitad de los clientes vuelven a comprar en empresas que ofrecen la opción de live chat.
Ejemplos de personalización omnicanal
A continuación, te mostramos algunos ejemplos reales de marcas que utilizan estrategias omnicanal para impulsar sus ventas y aumentar el valor del ciclo de vida del cliente (CLV).
McDonald
McDonald ofrece a sus clientes una experiencia personalizada en su aplicación móvil y en sus plataformas digitales. Los clientes pueden personalizar sus pedidos, guardar sus artículos favoritos y obtener promociones basadas en sus gustos y compras.
La empresa también utiliza datos basados en la ubicación para enviar a los consumidores notificaciones push con ofertas cuando se encuentran cerca de sus restaurantes. Esto fomenta las visitas a las tiendas.
Además, los menús del drive-thru cambian en función de los artículos más populares, la hora del día, el tiempo o la ubicación. Los clientes pueden encontrar fácilmente los artículos que desean y comprar más productos recomendados, lo que se traduce en mayores tasas de conversión y una mejor retención de clientes.
Lowe
Lowe, una cadena de tiendas de bricolaje, utiliza estrategias omnicanal para ayudar a los clientes con sus proyectos de mejora del hogar. Los usuarios pueden acceder a su historial de compras, listas de deseos y detalles de proyectos tanto en su sitio web como en su aplicación.
La aplicación también ofrece sugerencias personalizadas basadas en compras anteriores, lo que ayuda a los clientes a encontrar productos y herramientas adecuadas para sus proyectos.
Lowe’s quiere facilitar a los compradores la compra en el canal que prefieran. Por ello, la marca ha invertido en realidad aumentada (RA) para crear modelos en 3D de las habitaciones de los clientes. Así, los compradores pueden probar diferentes opciones de suelos en la aplicación antes de tomar una decisión de compra.
Apple
Apple ofrece a los usuarios una experiencia omnicanal uniforme en todas sus plataformas. Por ejemplo, si los compradores buscan un producto en el sitio web de Apple, reciben un email con una oferta específica relacionada con ese producto.
Además, cuando utilizan un dispositivo Apple, la marca sincroniza su configuración, preferencias y contenido visto recientemente en todos los dispositivos. Como resultado, los usuarios disfrutan de la misma experiencia en todos los canales.
Apple también utiliza la geolocalización para rellenar automáticamente las direcciones, horarios de apertura y fotos de las tiendas más cercanas cuando un usuario busca un establecimiento online.
Esa misma función de geolocalización acompaña al cliente hasta las páginas de productos, lo que permite ofrecer una experiencia de compra fluida entre los canales físicos y digitales.
Netflix
Netflix es un excelente ejemplo de cómo usar la personalización basada en datos para hacer recomendaciones de productos.
La plataforma de streaming utiliza inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para analizar lo que ven los usuarios y sus géneros preferidos.
Como resultado, ofrece a cada usuario recomendaciones y miniaturas de películas y programas de televisión hiperpersonalizadas. Los espectadores también disfrutan de una experiencia fluida sin importar el dispositivo que usen.
Sephora
Sephora, una cadena de tiendas de cosméticos, lleva el marketing omnicanal personalizado a un nivel completamente nuevo. La experiencia personalizada comienza en el momento en que un nuevo cliente visita el sitio web de Sephora.
El sitio web usa datos de ubicación para mostrar a los visitantes las tiendas más cercanas y los servicios disponibles en cada una. De esta manera, pueden encontrar lo que necesitan sin hacer una búsqueda larga.
La marca también cuenta con una función llamada Color IQ y un probador de realidad aumentada que escanea la piel de los clientes para recomendarles la base de maquillaje perfecta. Con la aplicación de Sephora, pueden probarse el maquillaje de forma virtual. Es una forma divertida e interactiva de cerrar la brecha entre las compras online y las compras presenciales.
Además, cuando los asesores de belleza hacen cambios de imagen en las tiendas, escanean todos los productos que usan. Después, Sephora envía a los clientes por email una lista con esos productos para que puedan recrear fácilmente el look.
Lleva tu negocio al siguiente nivel con estrategias de personalización omnicanal
Las experiencias omnicanal personalizadas son ahora imprescindibles para todas las empresas, especialmente considerando que 1 de cada 3 clientes cambiará a otra marca tras una sola mala experiencia.
Debes ir más allá en tus esfuerzos de personalización para destacar y fidelizar a tus clientes. Implementar un enfoque omnicanal es el camino a seguir.
Con las herramientas adecuadas, puedes entender lo que quiere cada cliente y compartir contenido personalizado en sus canales favoritos.
